CHƯƠNG 2 : SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4.3. Những đạt được và tồn tại của hoạt động định giá BĐS làm TSBĐ tại Ch
Chi nhánh Duyên Hải a. Đạt được
Từ những chỉ tiêu đánh giá về chất lượng, có thể nhận xét rằng chất lượng TĐG BĐS làm TSBĐ phục vụ cho vay tại ACB Chi nhánh Duyên Hải đã đạt được nhiều kết quả tích cực như sau:
- Số lượng hồ sơ thực hiện định giá liên tục tăng trong giai đoạn 2016 - 2018. Điều này chứng tỏ những nỗ lực tăng cường năng suất làm việc của các TĐV
Nhìn chung, các chỉ tiêu được đưa ra đánh giá đều đạt mức độ hài lịng khá cao từ
phía khách hàng, trung bình 4,26/5 - nằm ở trên mức tốt nhưng chưa đến mức hài lòng.
Như vậy, các khách hàng hiện nay mới chỉ cảm thấy dịch vụ định giá do ACB cung
cấp đủ
tốt chứ chưa hoàn thiện đến mức độ hài lịng. Theo kết quả khảo sát, khơng có khách hàng
nào nhận xét dịch vụ tệ nhưng có 7/100 khách hàng cảm thấy chưa hài lòng, tương đương
7%. 7% này thuộc về thời gian định giá, quy trình và thủ tục, giấy tờ pháp lý và phí định
giá với tỷ lệ tương ứng 2%, 1%, 2% và 2%.
Chỉ tiêu đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng là phí định giá. Sở dĩ các hoạt động định giá tài sản bảo đảm tại ACB đều khơng thu phí của khách hàng và sau khi báo kết quả khách hàng cịn có quyền u cầu thẩm định lại nếu khơng hài lịng với kết quả. Vì thế đây là yếu tố được hài lịng nhất và cũng là một điểm mạnh của ACB khi so sánh với các ngân hàng khác trong hoạt động định giá tài sản bảo đảm.
Tiếp theo, hai chỉ tiêu thái độ làm việc của thẩm định viên và thời gian định giá cũng đạt mức độ hài lòng cao. Điều này chứng tỏ thái độ làm việc và tác phong chuyên nghiệp của thẩm định viên đã để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đồng thời, thời gian định giá được cải thiện qua các năm gần đây cũng cho thấy mức độ hiệu quả của các chủ trương, quy định nhằm giảm thời gian định giá BĐS. Tuy nhiên, vẫn cịn nhiều hồ sơ chậm trễ và đã có 2 khách hàng phản hồi rằng họ khơng hài lịng về thời gian định giá.
Chỉ tiêu nhận được mức độ hài lòng thấp nhất là các giấy tờ pháp lý. Đây là một yếu tố thường được đặt ra so sánh giữa hoạt động cho vay tại các ngân hàng và các công ty tài chính. ACB ln u cầu khách hàng cung cấp đủ bộ hồ sơ tối thiểu bao gồm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hoặc quyền sở hữu tài sản trên đất, bản vẽ đất (thường yêu cầu phải có xác nhận của UBND địa phương) và giấy tờ tùy thân của khách hàng vay (chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu). Đây là các giấy tờ cơ bản đảm bảo việc định giá chính xác về thơng tin và địa điểm, đảm bảo tính an tồn ban đầu cho khoản vay, đồng thời do ACB khơng thu phí thẩm định giá tài sản bảo đảm của khách hàng nên nếu thông tin sai lệch sẽ làm phát sinh chi phí vơ ích. Như vậy, việc yêu cầu cung cấp các giấy tờ pháp lý sẽ làm một số khách hàng khơng hài lịng do việc định giá bị kéo dài hơn và dễ dẫn đến chậm trễ trong các
tại Phòng Thẩm định tài sản đã có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu gia tăng tín dụng cho khách hàng của chi nhánh Duyên Hải cũng như các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc.
- Tỷ lệ số hồ sơ được yêu cầu thẩm định lại có sự giảm, số lỗi trong quá trình định giá cũng giảm dần trong giai đoạn 2016 - 2018. Đây là những kết quả cải thiện rõ ràng chất lượng định giá, đem lại tính chính xác và tính tin cậy cao hơn cho các hồ sơ của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tạo dựng được lịng tin với khách hàng và tính an tồn cho hồ sơ vay.
- Tỷ lệ hồ sơ thực hiện đúng tiến độ giảm qua các năm chứng tỏ các TĐV đã cải thiện hiệu suất làm việc, làm tăng chất lượng định giá và hạn chế sự khơng hài lịng của khách hàng về việc thời gian định giá kéo dài hơn dự kiến.
- Mức chi phí bỏ ra hiện tại phục vụ cho hoạt động của Phòng Thẩm định tài sản đang ở mức hiệu quả cao hơn so với ngân hàng hoạt động cùng địa bàn là Ngân hàng Kiên Long khi so sánh giữa chi phí và tổng giá trị TSBĐ tại 2 ngân hàng. Đây là 1 thể hiện chất lượng hoạt động định giá TSBĐ là tương đối tốt và hoạt động có hiệu quả cao tương đối.
- Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động định giá tương đối cao, chứng tỏ hoạt động định giá hiện tại đang đạt mức chất lượng tương đối tốt với đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng tới là những khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bản thành phố Hải Phòng.
b. Tồn tại
- Việc kiểm soát hoạt động định giá và rà soát kết quả định giá chưa được quan tâm sát sao: Theo những số liệu về tỷ lệ hồ sơ có yêu cầu thẩm định lại, có thể thấy vẫn cịn 1 số lượng hồ sơ xảy ra lỗi và được yêu cầu tái thẩm
định. Ngoài những hồ sơ được yêu cầu từ phía bộ phận kiểm soát định giá thì những hồ sơ được yêu cầu định giá chủ yếu là do khách hàng khơng hài lịng với kết quả định giá. Điều này chứng tỏ chất lượng định giá cũng như việc kiểm tra kết quả định giá chưa đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, việc các thẩm định viên bỏ sót quy trình do nhu cầu rút ngắn thời gian định giá cũng chưa được các cấp trên kiểm tra sát sao, dẫn đến các lỗi nghiệp vụ được phát hiện sau khi hoàn thành định giá.
Theo quy định hiện nay của ACB, tuỳ vào giá trị và mức độ rủi ro của khoản vay mà BĐS sẽ được định giá lại sau 1 - 2 năm. Tuy nhiên, quan sát thực tế cho thấy quá trình định giá lại được tiến hành tương đối sơ sài, không bám sát tình hình thực tế mà căn cứ kết quả định giá cũ của BĐS đã được định giá trước đó 1 - 2 năm. Cách làm chủ quan như vậy sẽ gây ra thất thoát vốn và rủi ro thanh khoản cho ACB và Chi nhánh, khiến chất lượng tái thẩm định không tốt.
- Việc thu thập thông tin trên thị trường hiện nay tồn tại nhiều rủi ro do khó kiểm sốt độ chính xác của các nguồn thông tin. Phương pháp so sánh trực tiếp là phương pháp được vận dụng nhiều nhất trong quá trình định giá để kết hợp với phương pháp sử dụng đơn giá đất nội bộ của ACB. Tuy nhiên, các mức giá được đưa ra trên thị trường có thể bị thổi phồng hoặc hạ thấp quá nhiều so với mức giá trị thực tế của BĐS tại thời điểm thẩm định. Không những vậy, các thông tin hiện nay khơng có sự kiểm duyệt của cơ quan chức năng có thẩm quyền nên không đảm bảo tính chính xác. Một số giao dịch được thực hiện không công khai dẫn đến thiếu sót thơng tin cũng là yếu tố làm ảnh hưởng đến kết quả định giá và chất lượng định giá.
- Về nhân lực, mặc dù các thẩm định viên tại Phòng Thẩm định tài sản - Chi nhánh Duyên Hải đều được đào tạo nội bộ nhiều khóa học về định giá song đây vẫn là một lĩnh vực rất thử thách, địi hỏi trình độ chuyên môn của thẩm định viên cao và sự hiểu biết sâu rộng về những lĩnh vực liên quan như nội thất, xây dựng lẫn phong thủy. Nếu có hiểu biết sâu về các lĩnh vực này, thẩm định viên có thể đưa ra mức giá hợp lý, chính xác hơn. Tuy nhiên thực tế hiện nay, tại Phòng Thẩm định tài sản - Chi nhánh Duyên Hải chỉ có một số cán bộ có trình độ thâm niên lâu năm, còn lại là các cán bộ trẻ, thời gian công tác chưa lâu và chưa có nhiều kinh nghiệm trong ngành, trong đó có 3 nhân sự có số năm kinh nghiệm dưới 3 năm, dễ dẫn đến những sai sót và đánh giá thiếu khách quan trong kết quả định giá. Chất lượng của đội ngũ nhân sự có khả năng làm gỉam chất lượng định giá của chi nhánh Duyên Hải.
- Hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn công tác định giá TSBĐ là BĐS trong nội bộ ACB được đưa ra rất đầy đủ và chi tiết. Tuy nhiên, các
thông tin này có khối lượng lớn, liên tục được cập nhật hàng tháng, hàng quý dẫn đến việc các TĐVviên không kịp cập nhật thông tin. Hậu quả là một số TĐV đã thực hiện nhầm lẫn giữa văn bản cũ và văn bản mới, khiến bộ phận kiểm soát phải yêu cầu thẩm định lại, làm giảm chất lượng của hoạt động định giá.
- Về phương pháp so sánh, đây là một phương pháp được vận dụng phổ biến nhưng còn nhiều điểm yếu chưa thể khắc phục. Cụ thể, các thông tin liên quan đến tài sản so sánh hiện nay đa phần được các TĐV tham khảo từ các BĐS đang được rao bán chứ hiếm có nguồn thơng tin về BĐS đã giao dịch trong cùng thời kỳ. Thêm vào đó, các tỷ lệ điều chỉnh cho các yếu tố không tương đồng giữa tài sản thẩm định và tài sản so sánh phụ thuộc vào quyết định chủ quan của thẩm định viên chứ khơng có căn cứ pháp lý, tính tốn logic rõ ràng nào. Việc này sẽ khiến cho kết quả thẩm định mang nhiều tính chủ quan, giảm chất lượng của kết quả định giá.
- Hiệu quả sử dụng chi phí phục vụ hoạt động định giá của Phòng Thẩm định tài sản - Chi nhánh Duyên Hải đang có dấu hiệu giảm. Khi so sánh với Ngân hàng TMCP Kiên Long, có thể thấy mức tăng của mức chi phí phục vụ định giá BĐS cao hơn nhiều mức tăng giá trị BĐS làm TSBĐ. Điều này chứng tỏ trong thời gian tới, nếu không có những điều chỉnh thích hợp thì hiệu quả sử dụng chi phí định giá sẽ giảm, làm chất lượng định giá BĐS làm TSBĐ cũng giảm theo.
3.4.4 Nguyên nhân của các tồn tại a. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, trình độ chuyên môn của các thẩm định viên tại Phòng Thẩm định tài sản - Chi nhánh Duyên Hải còn chưa đáp ứng nhu cầu thực tiễn.
Định giá là một hoạt động phức tạp đòi hỏi năng lực chuyên môn cao và kiến thức sâu rộng của thẩm định viên. Mặc dù tài Chi nhánh Duyên Hải, Phòng Thẩm định Tài sản đã được thành lập lâu năm và có thời gian hoạt động lâu dài nhưng do đặc thù công việc và môi trường nên các thẩm định viên thường xuyên thay đổi công việc, hàng năm phòng đều phải tuyển mới hoặc nhận nhân sự điều chuyển từ các bộ phận khác. Điều này dễ dẫn đến sự thiếu đồng đều của đội ngũ cũng như sự non trẻ, thiếu kinh nghiệm của các nhân sự mới làm ảnh hưởng đến kết quả định giá nói chung.
Ngồi ra, các nhân sự mới cũng cần mất thời gian thích nghi với quy trình làm việc, hệ thống dữ liệu và các yêu cầu chặt chẽ về cách thức làm việc, kiểm soát hoạt
động của ACB. Chính vì vậy, việc sai sót, thiếu hồ sơ hoặc chậm trễ q trình là hồn tồn có thể xảy ra, tác động đến các hoạt động có liên quan như xét duyệt vay và giải ngân sau đó.
Thứ hai, cách thức đưa ra hướng dẫn công việc và hệ thống tài liệu của ACB còn quá nhiều và cồng kềnh cho các thẩm định viên.
Hiện nay, ACB đã cung cấp các hướng dẫn công việc, các quy định và các văn bản có liên quan đến q trình định giá cũng như cho vay rất đầy đủ cho toàn bộ nhân viên nội bộ. Tuy nhiên, hệ thống dữ liệu này rất cồng kềnh, lại liên tục được thay đổi, điều chỉnh trong các khoảng thời gian ngắn. Hậu quả là nhiều nhân viên không kịp cập nhật, điều chỉnh làm sai lệch trong quá trình thực hiện hoặc nhiều nhân viên chưa nắm bắt được quy định mới mà thực hiện sai gây ra nhầm lẫn. Điều này vơ hình chung dẫn đến chậm trễ và sai sót của các bộ phận liên quan đến định giá như Phòng Thẩm định Tài sản, Phòng Kinh Doanh và bộ phận Quản lý rủi ro. Đa phần các nhân sự hiện nay đều phải chờ đến các đợt đào tạo của ACB để hiểu sâu và thực hành tốt các quy định này vì tính hàn lâm cao của các văn bản quy định này.
Thứ ba, vẫn cịn thiếu các dữ liệu hỗ trợ tính tốn liên quan đến việc xác định mức giá của BĐS.
Mặc dù ACB đã đưa ra các khung về mức điều chỉnh hay mức giá theo vị trí toạ lạc của BĐS khi sử dụng phương pháp đơn giá đất thị trường của AC nhưng khi TĐV sử dụng các phương pháp khác như so sánh, chi phí hay thu nhập thì việc điều chỉnh trên thực tế phụ thuộc rất nhiều vào cảm tính của thẩm định viên vì mỗi BĐS cụ thể lại có những đặc thù khác nhau. Việc điều chỉnh khơng có căn cứ tuyệt đối này dẫn đến sai lệch thông tin, giảm chất lượng định giá.
Thứ tư, nhu cầu định giá cao và số lượng hồ sơ nhiều trong khi đội ngũ nhân sự chưa đảm bảo nhu cầu.
Hiện nay, nhu cầu thẩm định tại chi nhánh Duyên Hải đòi hỏi mỗi nhân sự trong phòng Thẩm định tài sản phải hoàn thành khoảng 3 hồ sơ trong 1 ngày (theo kết quả tính tốn số hồ sơ thực hiện). Trên thực tế, việc thẩm định giá đòi hỏi đánh giá tỉ mỉ, chi tiết mới có sự bao quát cho từng BĐS và đưa ra được mức giá chính
xác. Với số lượng nhân sự hiện nay, đa phần các hoạt động định giá của Phòng Thẩm định tài sản đều được tiến hành rất vội và ít có thời gian xem xét kỹ lưỡng.
Vì vậy, nhiều thẩm định viên sẽ bỏ qua các quá trình như xác minh thơng tin hay tìm nguồn thơng tin hợp với tình hình thị trường hiện tại trên địa bàn của BĐS. Việc này tạo ra sự sai lệch về thông tin cho mức giá cuối cùng của BĐS cần thẩm định và khiến chất lượng định giá giảm sút.
Thứ năm, việc thực hiện đào tạo nhân sự phục vụ cơng tác định giá của ACB cịn chưa đáp ứng nhu cầu thực tế.
Với những cập nhật liên tục của ACB về quy trình định giá và thay đổi tỷ lệ điều chỉnh trong định giá, cũng như nhu cầu đào tạo các nhân sự còn thiếu kinh nghiệm và chưa có kinh nghiệm đủ đạt hiệu quả cơng tác như hiện nay, việc tổ chức 1 đợt đào tạo nhân sự định giá 1 năm chưa đáp ứng yêu cầu thực tế. Việc chậm trễ, thiết sót của cơng tác đào tạo làm cho chất lượng định giá được nâng cao không đủ so với nhu cầu của khách hàng và thị trường.
Thứ sáu, hiệu quả sử dụng chi phí chịu tác động của nhiều yếu tố như thời giá thị trường, sự tăng số lượng nhân sự qua các năm. Hiện nay vẫn cịn tình trạng sử dụng hố đơn khơng thực tế trong việc cấp chi phí định giá. Ngồi ra, nhiều hoạt động định giá có thể tiết kiệm hơn nếu TĐV sử dụng phương tiện di chuyển là phương tiện cơng cộng thay vì u cầu chi nhánh điều xe. Việc này dẫn đến so sánh tương quan cho thấy hiệu qủa sử dụng chi phí định giá tại Chi nhánh dun Hải có dấu hiệu giảm.
b. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, các văn bản pháp quy quy định về các nội dung định giá và đảm bảo vốn vay còn thiếu sự thống nhất, cụ thể.
Mặc dù hiện nay đã có nhiều quy định, các văn bản hướng dẫn nội dung cụ thể và cách thức thực hiện liên quan đến công tác định giá, song chính các văn bản pháp quy này lại đang chồng chéo lên nhau, nhiều văn bản chưa có tính liên kết nhất quán với nhau giữa công tác bảo đảm tiền vay và định giá TSBĐ dẫn đến những khúc mắc trong quá trình thực hiện của thẩm định viên, đồng thời làm ảnh hưởng đến tiến độ và hiệu suất công việc.