Từ 2.5 đến nhỏ hơn 3.5_____________ Mức độ đồng tình chấp nhận được Từ 3.5 đến nhỏ hơn 4.5_____________ Mức độ đồng tình cao_______________ Từ 4.5 trở lên_____________________ Mức độ đồng tình rất cao____________
Biểu đồ 2.4: Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Nhận thức Hữu dụng
Tơi có thể thực hiện các giao dịch với LiveBank ngoài giờ làm việc và các
ngày cuối tuần
Tơi có thể tìm thấy LiveBank bất cứ khi nào tơi cần
Sử dụng LiveBank giúp các giao dịch được hồn thành nhanh chóng Việc sử dụng Hệ thống LiveBank giúp tơi khơng cần đến phịng giao dịch của
ngân hàng
Tơi có thể thực hiện được nhiều giao dịch thông qua LiveBank
Theo dữ liệu thống kê, có thể thấy mức điểm khách hàng dành cho các biến quan sát thuộc yếu tố Nhận thức hữu dụng đều nằm trong mức mức độ đồng tình cao và có sự khác biệt giữa các biến quan sát, dao động từ mức điểm 3.83 thấp nhất của “Việc sử dụng Hệ thống LiveBank giúp tơi khơng cần đến phịng giao dịch của ngân hàng” và mức điểm 4.15 cao nhất của “Tơi có thể thực hiện được nhiều giao dịch thơng qua LiveBank”. Kết quả trên đã cho thấy về mặt bằng chung, khách hàng đánh giá khá cao sự hữu dụng của các điểm giao dịch LiveBank, đặc biệt là với đặc điểm hoạt động 24/7 của hệ thống. Phát biểu “Việc sử dụng Hệ thống LiveBank giúp tơi khơng cần đến phịng giao dịch của ngân hàng” đạt được điểm đánh giá thấp nhất. Nhìn chung, với mức điểm này, LiveBank đã thể hiện các ưu thế của mình được các khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.
Biểu đồ 2. 5: Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Nhận thức Dễ sử dụng
Nhìn từ biểu đồ có thể thấy, các biến quan sát thuộc yếu tố Nhận thức dễ sử dụng cũng nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng và có cách biệt gần 0.5 điểm giữa yếu tố được đánh giá cao nhất với yếu tố có điểm thấp nhất. Các biến quan sát nhận được mức điểm cao lần lượt là “Các hướng dẫn sử dụng LiveBank rất dễ hiểu” và “Tôi có thể thực hiện giao dịch với LiveBank sau khi nhìn thấy người khác sử dụng” cho thấy thực chất các thao tác của LiveBank được các khách hàng đánh giá là tương đối dễ hiểu và dễ sử dụng khi có hướng. Yếu tố có mức điểm thấp nhất là “Tơi có thể hiểu cơ chế hoạt động của Hệ thống LiveBank” với 3.74/5 điểm, thể hiện rằng khách hàng còn khá xa lạ với cách vận hành hoạt động của hệ thống “ngân hàng khơng ngủ” này.
Biểu đồ 2.6: Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Độ tin cậy
Theo dữ liệu thống kê, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát thuộc yếu tố Độ tin cậy là tương đối đồng đều, dao động từ 3.91 đến 4.09 trên thang điểm 5, cho thấy mức độ bảo mật thơng tin cũng như độ an tồn tại điểm giao dịch LiveBank của TPBank là tương đối tốt và được khách hàng đánh giá cao và đáng tin cậy khi sử dụng. Đặc biệt, yếu tố có mức điểm cách biệt so với các biến quan sát khác là “Các giao dịch đều có đầy đủ chứng từ, biên lai đầy đủ, chính xác, rõ ràng” thể hiện LiveBank của TPBank vẫn đảm bảo những thơng tin giao dịch của khách hàng có thể được ghi lại và đối chiếu bất cứ khi nào khách hàng cần.
Biểu đồ 2.7: Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Ảnh hưởng xã hội
Các biến quan sát thuộc biến độc lập Ảnh hưởng xã hội tiếp tục được đánh giá mức độ đồng tình cao tuy nhiên mức điểm trung bình khơng cao bằng các nhân tố khác trong đó mức điểm cao nhất là “Tơi sử dụng LiveBank khi bạn bè khuyên tôi sử dụng” với 3.95/5 điểm, cho thấy việc khách hàng tiếp thu thông tin về LiveBank thơng qua bạn bè có ảnh hưởng nhất định đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, khi mà bạn bè là những người đồng trang lứa và có nhiều điểm chung trong hành vi tiêu dùng. Phát biểu nhận được mức độ đồng ý thấp nhất là “Tôi sử dụng LiveBank khi thấy các phương tiện truyền thông quảng cáo về dịch vụ này” với 3.89/5 điểm. Biến quan sát “Tôi sử dụng LiveBank khi những người xung quanh tôi sử dụng” đạt mức điểm 3.93/5 - một mức điểm khá cao, thể hiện rõ sự ảnh hưởng của những người xung quanh lên quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Biểu đồ 2.8: Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Ý định sử dụng
Sau khi phân tích kết quả khảo sát của 150 khách hàng về Ý định sử dụng Hệ thống máy LiveBank cho các giao dịch ngân hàng, tác giả thu về được số liệu được thể hiện qua biểu đồ như trên. Có thể thấy, số người đồng ý với việc sẽ thử sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng LiveBank là tương đối lớn. Cụ thể, trong số 29 người tham gia khảo sát chưa từng trải nghiệm điểm giao dịch LiveBank có tới 22 người đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý việc sẽ thử sử dụng LiveBank trong tương lai và trong 131 người đã từng dùng LiveBank, chỉ có một số ít có ý định ngừng sử dụng hệ thống này. Các biến quan sát khác có mức điểm thấp hơn cho thấy dù LiveBank có thể đem tới những chức năng tiện lợi nhưng vẫn khơng thể hồn tồn thay thế các phòng giao dịch truyền thống cũng như việc tiếp cận các thông tin của tài khoản hồn tồn có thể thực hiện qua các ứng dụng ngân hàng số khác của TPBank như eBank X.
Nhân tố Định nghĩa
Nhận thức Hữu dụng
Mức độ khách hàng tin tưởng rằng sử dụng Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank sẽ giúp cho công việc đạt hiệu quả cao hơn
Nhận thức Dễ sử dụng
Mức độ khách hàng tin tưởng Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank dễ hiểu và dễ thực hiện
Độ tin cậy Mức độ khách hàng tin tưởng Hệ thống máy giao dịch tự độngLiveBank sẽ mang lại sự an toàn và bảo mật thông tin Ảnh hưởng
xã hội Việc một cá nhân cảm nhận và sử dụng Hệ thống máy giao dịchtự động LiveBank bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh Ý định
sử dụng Sự sẵn sàng chấp nhận sử dụng Hệ thống máy giao dịch tự độngLiveBank của khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu và làm rõ các nội dung chính như sau:
Thứ nhất, giới thiệu tổng quan q trình thành lập và phát triển cũng như hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong và giới thiệu chung về Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank và các tính năng mà LiveBank mang lại cho khách hàng.
Thứ hai, khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng chưa từng hoặc đã từng trải nghiệm Hệ thống ngân hàng tự động LiveBank về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank của TPBank.
Cuối cùng, sau khi thu thập được 150 kết quả khảo sát hợp lệ, tác giả tiến hành phân tích các đặc điểm của mẫu và thống kê mức độ đánh giá của khách hàng, từ đó mở rộng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng thơng qua mơ hình kinh tế lượng ở chương 3.
38
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TƠ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG HỆ THÔNG MÁY GIAO DỊCH TỰ ĐỘNG LIVEBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 3.1. XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu
Ke thừa từ các nghiên cứu trước trên thế giới và trong nước cùng với vận dụng phân tích thực tế tại Việt Nam, tác giả sử dụng Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM với hai nhân tố chủ đạo là Nhận thức hữu dụng, Nhận thức dễ sử dụng (Davis và cộng sự, 1989). Ngồi ra, sau khi tìm hiểu và phân tích các nghiên cứu của Sara Naimi Baraghani, 2007 và Nguyễn Ngân Hà, 2019, tác giả đề xuất thêm nhân tố Ảnh hưởng xã hội và nhân tố Độ tin cậy trong đó nhân tố Độ tin cậy được sử dụng để thay thế cho nhân tố Nhận thức rủi ro do nhận thấy khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào việc ngân hàng đảm bảo sự an toàn bảo mật. Trái ngược với Nhận thức rủi ro được các nghiên cứu chỉ ra sự ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ, Độ tin cây có tác động cùng chiều với sự chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.