Giả
thuyết Nội dung Kết quả
H Nhận thức hữu dụng có tác động rõ ràng tới ý định sử
dụng Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank Chấp nhận
H2 Nhận thức dễ sử dụng có tác động rõ ràng tới ý định
sử dụng Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank Chấp nhận
H3 Độ tin cậy có tác động rõ ràng tới ý định sử dụng Hệ
thống máy giao dịch tự động LiveBank Chấp nhận
H4 Ảnh hưởng xã hội có tác động rõ ràng tới ý định sử
dụng Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
Kiểm định Bootstrapping được sử dụng với mục đích kiểm tra lại tính phù hợp của mơ hình, là phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên có lặp lại. Các giá trị p - value cần phải nhỏ hơn 0.05 để mơ hình được xác nhận là có ý nghĩa. Trong mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng LiveBank của tác giả, các giá trị p - value đều nhỏ hơn 0.01 nên có thể kết luận tác động của các yếu tố Nhận thức Hữu dụng, Nhận thức Dễ sử dụng, Độ tin cậy và Ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng của khách hàng có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, các giả thuyết được chấp nhận.
3.3. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Thảo luận kết quả mơ hình:
Sau khi xử lý số liệu và tổng hợp kết quả mơ hình, có thể thấy nhân tố có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng của khách hàng hay sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank của TPBank là Nhận thức Hữu dụng. Kết quả này là phù hợp và củng cố thêm cho những nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Liu và cộng sự (2008) hay Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011). Đồng thời, nhận định này cũng phù hợp với thực tiễn khi khách hàng lựa chọn sử dụng một dịch vụ mới, họ thường có xu hướng lựa chọn sử dụng những dịch vụ họ cho rằng đem lại những lợi ích nhất định cho cơng việc và cuộc sống của mình.
Hai yếu tố có mức độ tác động lớn tiếp theo là Độ tin cậy và Ảnh hưởng xã hội. Việc nhân tố Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ có ý nghĩa thực tiễn tại Việt Nam do người tiêu dùng có tâm lý tin tưởng vào sự giới thiệu và lời khuyên của bạn bè, người thân nhiều hơn là tự tìm hiểu. Ngồi ra, yếu tố Độ tin cậy cũng là một trong những yếu tố quan trọng được khách hàng vô cùng quan tâm khi sử dụng các dịch vụ liên quan đến tài chính. Do khoa học kĩ thuật cơng nghệ phát triển ngày một tiên tiến đi cùng với việc thông tin cá nhân ngày càng dễ bị kẻ xấu lợi dụng, các khách hàng có xu hướng tìm đến những dịch
vụ họ thật sự tin tưởng và có thể đảm bảo các yếu tố bảo mật và an tồn cho chính họ.
Yếu tố Nhận thức Dễ sử dụng tuy có mức độ tác động đến ý định sử dụng của khách hàng ít hơn các yếu tố khác nhưng cũng là yếu tố có tác động tích cực đến ý định sừ dụng: Khi khách hàng cảm thấy LiveBank càng dễ sử dụng thì họ càng có thêm động lực sử dụng hệ thống. Điều này hoàn toàn trùng khớp với các nghiên cứu trên thế giới trước đây về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như Maduku (2014), Al - smadi (2012), Amin (2009)....
Như vậy kết quả của mơ hình đã cho thấy các yếu tố Nhận thức Hữu dụng, Nhận thức Dễ sử dụng. Độ tin cậy và Ảnh hưởng xã hội đều có ảnh hưởng tích cực đến sự chấp nhận sử dụng LiveBank của khách hàng với các mức độ tác động khác nhau.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương III, tác giả đã sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để xử lý dữ liệu và đưa ra kết quả phân tích tác động của các nhân tố khác nhau tới ý định sử dụng LiveBank của khách hàng để từ đó có thể đưa ra các kiến nghị và giải pháp cụ thể trong chương IV nhằm tăng ý định và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng hay sự chấp nhận của khách hàng đối với LiveBank.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG HỆ THÔNG MÁY GIAO DỊCH Tự ĐỘNG
LIVEBANKCỦANGÂNHÀNG TMCP TIÊNPHONG
4.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong và Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank
Sự phát triển vượt bậc của một ngân hàng TMCP có tuổi đời cịn non trẻ như TPBank đã cho thấy con đường định vị thương hiệu của TPBank trên thị trường ngành Ngân hàng Việt Nam đang đem lại thành công cho ngân hàng. Ngoài ra, Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank sau 3 năm đi vào hoạt động đang từng bước khẳng định các tiện ích hữu dụng mang lại cho khách hàng, đem đến một lượng khách hàng không nhỏ cho Ngân hàng Tiên. Để tiếp tục phát triển lớn mạnh hơn và củng cố vị trí trong tương lai, tác giả đề xuất các hướng phát triển cho Ngân hàng Tiên Phong nói chung và LiveBank nói riêng như sau:
Thứ nhất, đối với Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Trong bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 vẫn đang diễn ra trong mọi ngành nghề tại Việt Nam cùng với việc số hóa ngân hàng đang là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng trong ngành, TPBank tiếp tục khẳng định vị thế “Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam”. Với các sản phẩm hiện hữu trong hệ sinh thái ngân hàng số của ngân hàng, TPBank có thể tiếp tục sửa đổi, tích hợp các tính năng mới nhất để cập nhật với xu hướng chung tồn cầu. Cùng với đó, ngân hàng cũng tiếp tục nghiên cứu các ứng dụng, phần mềm khác để hoàn thiện hệ sinh thái ngân hàng số, hướng tới mục tiêu cuối cùng là giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất tại ngân hàng với những giải pháp thông minh trong thời đại cơng nghệ số hóa.
Đối với Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank, Ngân hàng TMCP Tiên Phong tiếp tục sử dụng các giải pháp giúp khách hàng làm quen với sự có mặt của LiveBank. Do LiveBank hiện tại vẫn là thế mạnh độc tôn của TPBank nên đây là một trong những hướng phát triển mũi nhọn mà ngân hàng chú ý. TPBank khơng ngừng cập nhật và tích hợp các tính năng mới, cho thấy lợi ích của các điểm giao dịch này so với các chi nhánh truyền thống của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đảm bảo các tính năng, cách sử dụng của hệ thống máy này được giới thiệu và hướng dẫn chi tiết ở các điểm giao dịch cũng như trên các phương tiện truyền
thông, mạng xã hội để đem hình ảnh của LiveBank tới gần hơn với khách hàng. Đặc biệt, mức độ bảo mật và an toàn của hệ thống cũng là một trong những những vấn đề ngân hàng đặt trọng tâm khi tiếp tục phát triển LiveBank do đây là một đặc điểm mà hầu hết các khách hàng đều có yêu cầu nhất định khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cuối cùng, song song với việc đảm bảo các yếu tố về chất lượng và dịch vụ của LiveBank, TPBank cũng tiếp tục mở rộng mạng lưới LiveBank tới các khu dân cư khác của các thành phố lớn và ở các tỉnh thành khác.
4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự chấp nhận sử dụng hệ thống máygiao dịch tự động LiveBank giao dịch tự động LiveBank
4.2.1. Giải pháp nâng cao Nhận thức Hữu dụng của khách hàng đối với Hệthống máy giao dịch tự động LiveBank thống máy giao dịch tự động LiveBank
Nhận thức Hữu dụng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất tới ý định sử dụng Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank của khách hàng nên đây cần là yếu tố dược ngân hàng chú trọng và thực hiện nhiều giải pháp nâng cao để thu hút khách hàng đến với sản phẩm.
Để khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với Ngân hàng thông qua LiveBank, TPBank cần tiếp tục triển khai tích hợp các giải pháp cơng nghệ mới vào hệ thống LiveBank, cho phép khách hàng có thể trải nghiệm với nhiều giao dịch tiện lợi hơn, thay thế việc phải tới các chi nhánh truyền thống. Việc thực hiện tốt các giao dịch tại LiveBank giúp Ngân hàng Tiên Phong giảm bớt áp lực ở chi nhánh và có thể tiết kiệm nguồn lực cho những sản phẩm, chính sách khác.
Đồng thời, TPBank cũng cần tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng địa bàn LiveBank để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những điểm giao dịch LiveBank ở gần nhất để thực hiện giao dịch. Hiện nay, hệ thống LiveBank đang có 183 điểm giao dịch tuy nhiên vẫn có nhiều địa điểm trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung chưa được lắp đặt máy LiveBank dẫn đến việc khách hàng khơng tìm thấy và cảm thấy việc tới LiveBank hữu ích.
Ngồi ra, việc Khối Cơng nghệ thơng tin TPBan nghiên cứu tối ưu hóa thời gian thực hiện giao dịch tại LiveBank cũng là một giải pháp khả thi khi khách hàng cảm thấy có thể tiết kiệm thêm nhiều thời gian khi giao dịch ở LiveBank.
4.2.2 Giải pháp nâng cao Nhận thức Dễ sử dụng của khách hàng đối với Hệthống máy giao dịch tự động LiveBank thống máy giao dịch tự động LiveBank
Tuy Nhận thức Dễ sử dụng là yếu tố có tác động yếu nhất đến ý định sử dụng LiveBank của khách hàng nhưng vẫn có những ảnh hưởng khá rõ ràng. Khi TPBank có thể khiến việc thực hiện giao dịch thông qua LiveBank trở nên rõ ràng và dễ hiểu hơn, ngân hàng có thể giúp giảm bớt tâm lý lo lắng và ngại ngùng của khách hàng khi đến với LiveBank.
Theo kết quả khảo sát, mức độ đồng ý của khách hàng đối với phát biểu “Tơi có thể hiểu cơ chế hoạt động của Hệ thống LiveBank” là có mức điểm thấp nhất, cho thấy vẫn có nhiều khách hàng băn khoăn về các tính năng và lợi ích mà LiveBank mang lại, vì vậy, để có thể mang hình ảnh của hệ thống máy giao dịch tự động này đến gần hơn với khách hàng, Ngân hàng Tiên Phong cần đẩy mạnh truyền thông, quảng bá cách thức hoạt động của LiveBank và thể hiện sự tiện lợi của hệ thống.
Bên cạnh đó, khách hàng trong độ tuổi từ 23 đến 55 tuổi là lượng khách hàng tiềm năng có thu nhập ổn định hàng tháng và giá trị giao dịch thường cao trong khi khơng có nhiều thời gian tự tìm hiểu về LiveBank. Cũng theo các phiếu trả lời khảo sát, đa phần khách hàng cho rằng họ có thể dễ dàng hiểu và sử dụng LiveBank sau khi nhìn thấy người khác sử dụng nên TPBank có thể xây dựng những video thực tế các giao dịch tại LiveBank để khách hàng có cái nhìn trực diện hơn với các thao tác tại các điểm giao dịch.
4.2.3. Giải pháp nâng cao Độ tin cậy của khách hàng đối với Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank
Với việc các sản phẩm của ngân hàng số đang ngày càng phổ biến trong hệ sinh thái ngân hàng, các khách hàng có xu hướng tìm kiếm sự an tồn trong các hoạt động giao dịch thông qua cơng nghệ 4.0 và vì vậy yếu tố Độ tin cậy cần được đề cao hơn bao giờ hết. Thơng qua kết quả khảo sát, có thể thấy các khách hàng đang đánh giá độ tin cậy của LiveBank khá cao vì vậy TPBank cần thực hiện các hành động nhằm tiếp tục duy trì mức điểm của khách hàng ổn định và tiếp tục tăng trong tương lai.
Thứ nhất, Khối Công nghệ thông tin và Trung tâm Digital Banking thuộc Khối Ngân hàng Cá nhân của Ngân hàng Tiên Phong cần có sự phối hợp nhịp nhàng trong việc phát triển các tính năng mới của LiveBank song hành với việc đảm bảo độ bảo mật an tồn thơng tin của hệ thống. Khối Cơng nghệ thông tin cần liên tục cập nhật, nắm bắt và phát triển các công cụ, phần mềm củng cố hệ thống bảo mật, chống gian lận thông tin và đảm bảo thông tin cá nhân của khách hàng khơng bị đánh cắp trong q trình thực hiện giao dịch với TPBank.
Thứ hai, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng cần tích cực theo sát, xử lý các trường hợp thắc mắc của khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng niềm tin để tiếp tục sử dụng hệ thống LiveBank. Đây là một trong những biện pháp đơn giản, dễ hiểu nhưng khơng nhiều ngân hàng có thể thực hiện tốt, vì vậy ngân hàng cần đưa việc tư vấn cho khách hàng trở thành một trong những vấn đề trọng tâm cần được các chuyên viên tư vấn lưu ý.
Thứ ba, tăng cường hệ thống an ninh tại các điểm giao dịch LiveBank. Do Hệ thống máy LiveBank có thời gian hoạt động 24/7 nên khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch thông qua LiveBank ở những khung giờ ngồi hành chính, kể cả ban đêm hay rạng sáng. Tuy nhiên, khách hàng thường có tâm lý e ngại do những khung thời gian này thường vắng vẻ và đem lại cảm giác bất an cho khách hàng khi thực hiện giao dịch mà khơng có các nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, Ngân hàng Tiên Phong cần tăng cường hệ thống an ninh tại các điểm giao dịch để khách hàng có thể thêm an tâm sử dụng dịch vụ.
4.2.4. Giải pháp nâng cao Ảnh hưởng xã hội của khách hàng đối với Hệ thốngmáy giao dịch tự động LiveBank máy giao dịch tự động LiveBank
Ảnh hưởng xã hội là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng do khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào sự giới thiệu và khuyên dùng của những người xung quanh hay những người đã thực sự sử dụng một giải pháp công nghệ mới như Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank. Tăng tương tác cộng đồng xã hội và làm hài lòng các khách hàng hiện hữu là giải pháp cần để có thể tạo sức ảnh hưởng lên các đối tượng khách hàng tiềm năng.
Để có thể nâng cao sự hài lịng của các khách hàng hiện hữu với Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank để từ đó họ có thể tin tưởng và giới thiệu hệ thống tới những người thân xung quanh, Ngân hàng Tiên Phong cần đảm bảo khách hàng cảm thấy đây là một hệ thống giao dịch hữu ích, dễ sử dụng và có độ tin cậy cao. Ngân hàng cũng cần phải cho thấy sự thấu hiểu đối với khách hàng, hiểu được khách hàng hài lịng điều gì để tiếp tục phát huy và bất mãn với điều gì để kịp thời khắc phục và sửa chữa.
Thêm vào đó, ngồi các giải pháp chung về nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại đối với dịch vụ tại LiveBank, Ngân hàng Tiên Phong có thể đẩy mạnh ảnh hưởng xã hội qua văn hóa truyền miệng hoặc thơng qua các trang mạng xã hội phổ biến như Facebook hay Instagram, Twitter hoặc thậm chí thơng qua các KOLS - Key Opinion Leaders, những người có tầm ảnh hưởng định hướng sử dụng sản phẩm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương IV, tác giả đã dựa vào thực trạng đánh giá của khách hàng về Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank của TPBank cũng như kết quả nghiên cứu mơ hình trong những chương trước để phân tích, đưa ra những kiến nghị Ngân hàng TMCP Tiên Phong có thể thực hiện để khắc phục những hạn chế tồn đọng cũng như tiếp tục phát triển và thu hút khách hàng tiềm năng đến với LiveBank.
KẾT LUẬN
Với đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC
CHẤP NHẬN SỬ DỤNG HỆ THÔNG MÁY GIAO DỊCH Tự ĐỘNG
LIVEBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG”, tác giả đã giới thiệu
sự phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng như các tính năng và thực trạng cảm nhận của khách hàng đối với Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank, xây dựng và phân tích mơ hình nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng LiveBank. Ket quả phân tích cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng LiveBank của khách hàng được xếp theo