a. Những hạn chế
3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, các chính sách khách hàng
Một ngân hàng không thể thu hút được khách hàng nếu khơng hiểu được khách hàng cần gì, nhu cầu khách hàng là thế nào. Khách hàng là nguồn tài nguyên vơ giá trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy nên xây dựng riêng cho ngân hàng những quy định chính sách khách hàng chung.
Lãi suất là cơng cụ nhạy cảm nhất, bởi vì khi khách hàng vay vốn điều họ quan tâm chính là tiền lãi mà họ phải trả, do đó cần có chính sách lãi suất phù hợp vừa thu hút được khách hàng, vừa tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Một số chính sách cụ thể về khách hàng ưu đãi như: Ưu đãi đối với các khách hàng đã có quan hệ với ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm hay mới quan hệ, các khách hàng có nhu cầu vay tài trợ vốn lớn. Tư vấn cho khách hàng nên lựa chọn thời hạn vay, số tiền vay nào là hợp lí nhất và quan trọng là hoạch định chính sách tài chính tốt cho việc thanh tốn các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ. Cho vay thế chấp bằng chính tài sản hình thành từ vốn vay. Hồn thiện hồ sơ ngay cho khách hàng, khách hàng có thể bổ sung thêm một số giấy tờ cần thiết trong vòng từ 3-5 ngày sau khi giải ngân. Đồng thời ngân hàng hồn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng, đưa ra các mức lãi suất tương ứng với từng mức điểm tín dụng. Nếu là khách hàng xếp hạng tốt, có quan hệ tín dụng với ngân hàng lâu, khơng có nợ khó địi tại ACB thì ngân hàng sẽ giảm lãi suất, cấp số tiền lớn hơn và không phải thẩm định lại hồ sơ lần hai. Cùng với đó là việc ngân hàng phải yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin đầy đủ, trung thực, chi tiết, như vậy sẽ có lợi cho cả người vay và ngân hàng.
Thời gian xét duyệt, thẩm định tài sản đảm bảo phải nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Nhu cầu về vay mua nhà hiện nay là rất lớn, số tiền vay cũng tương đối nhiều, chính vì vậy mà ngân hàng cần có nguồn vốn dồi dào để đáp ứng được về cả số tiền vay và thời hạn vay. Từ đó, ngân hàng cần có các chính sách huy động vốn hiệu quả nhằm khai thác tối đa tiềm năng về vốn.
Đa dạng hóa sản phẩm: Để hoạt động ngân hàng được phát triển và tạo ra nhiều lợi nhuận thì việc phát triển các sản phẩm mới là việc làm cần thiết. Việc tìm ra một sản phẩm mới hoặc bổ sung các đặc tính, cơng dụng mới dựa trên những đặc tính cũ sẽ tạo ra những sản phẩm mới với những tính năng ưu việt hơn, hoàn thiện hơn và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Chính vì vậy mà ACB cũng cần phải khơng ngừng hoàn thiện sản phẩm cho vay mua nhà để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.
Mở rộng thêm các hình thức cho vay mua nhà như góp vốn mua nhà đất, vay mua nền nhà, cho vay mua bán, chuyển nhượng bất động sản.
Bổ sung các giá trị gia tăng cho các sản phẩm: Có một đặc điểm của người dân Việt Nam đó là rất ưa thích việc khuyến mại, cho nên ngân hàng nên triển khai thêm các chương trình khuyến mãi, tặng quà là các sản phẩm có giá trị, có ý nghĩa thiết thực đối với khách hàng như vật dụng trong nhà như giường, tủ bêp, bàn ghế,.... thêm cho khách hàng khi vay mua nhà tại ngân hàng mình, hoặc các chương trình tư vấn phong thủy, trang trí nội thất trong nhà, hay như các chương trình quay số trúng thưởng. Cấp phát tín dụng bằng hình thức chuyển khoản hoặc đối với hình thức cho vay bằng tiền mặt với số lượng lớn điều chuyển xe chở tiền đến tận nhà cho khách hàng. Thêm vào đó là thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng phải chuyên nghiệp, thân thiện và tận tình giúp đỡ đối với khách hàng. Đây sẽ là một yếu tố để thu hút khách hàng và duy trì các khách hàng truyền thống của ngân hàng mình.
3.2.3. Đẩy mạnh cơng tác Marketing ngân hàng
Trong xu thế nền kinh tế hiện nay, hoạt động marketing là hoạt động cần thiết đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Nếu như trước đây, khách hàng tự tìm đến ngân hàng, nhưng trong thời buổi khó khăn như hiện nay thì việc quảng bá hình ảnh, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông là việc làm quan trọng để thu hút khách hàng. Bởi lẽ khách hàng thường bị thu hút bởi hình ảnh, uy tín, và theo tâm lí đám đơng. Chính vì thế để mở rộng cho vay mua nhà thì ngân hàng phải xây dựng một chiến lược marketing có hiệu quả, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như ti vi, đài, báo, giới thiệu trực tiếp qua thư, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp... để
khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, các cơ chế, điều kiện cũng như quy trình nghiệp vụ tín dụng, đưa ra sản phẩm ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Hoạt động cho vay mua nhà có thời gian dài thường là 10 năm hoặc có thể hơn. Do vậy việc quy định cụ thể, dễ hiểu, chi tiết sẽ làm cho khách hàng yên tâm hơn đối với khoản vay của mình, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng.
Trên các tờ rơi, website thì ngân hàng cần phải trình bày cụ thể, ngắn gọn và đầy đủ các thông tin cần thiết về đặc điểm dịch vụ, các điều kiện, quyền và nghĩa vụ cơ bản của khách hàng khi vay. Hình thức tờ rơi, tin quảng cáo trên các web cũng phải thu hút được khách hàng.
Ngoài ra các ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thơng tin về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh qua các báo cáo tài chính, báo cáo kiểm tốn của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng cái nhìn tổng quan về ngân hàng, tăng độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng.
Cần tiến hành và duy trì thường xun các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tặng quà khách hàng, gửi lời chúc vào các ngày lễ như 8/3, 20/10 hay các dịp đặc biệt của khách hàng như sinh nhật hay kỉ niệm ngày cưới. Cần giải đáp, tư vấn các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời thơng qua các kênh điện thoại, email, website.
Ngoài ra trên website của ngân hàng cần có các thơng tin về điều kiện vay vốn, hồ sơ thủ tục cần thiết, nên có thêm mục thơng tin nhà đất, các dự án nhà chung cư mà ngân hàng liên kết cho vay, thông tin giá cả nhà đất, thị trường.
Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên sâu trong lĩnh vực marketing, chủ động tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu thị trường để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên ln có thái độ phục vụ lịch sự, văn minh, tận tình hướng dẫn khách hàng, thể hiện được văn hóa kinh doanh riêng của ngân hàng.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng, thu nhận các ý kiến đánh giá của khách hàng đối với ngân hàng giúp ngân hàng hoàn
thiện, khắc phục những thiếu sót của sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ.
3.2.4. Tăng quy mô nguồn vốn của ngân hàng
Cho vay mua nhà với đặc điểm là quy mô vốn lớn, thời hạn mỗi khoản vay dài nên ngân hàng cần phải chủ động được nguồn vốn của mình. Để mở rộng cho vay mua nhà thì ngân hàng cần có nhiều biện pháp để mở rộng nguồn vốn của mình đặc biệt là nguồn vốn trung dài hạn thì mới có khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần thực hiện một số biện pháp:
- Tiến hành mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng trên phạm vi toàn quốc và một số nước lân cận như Lào hay Campuchia, Thái Lan,... Mở rộng mạng lưới là cách tốt để cho người dân thấy được hình ảnh và nâng cao danh tiếng của bản thân ngân hàng, tạo độ tin cậy nhất định và thuận tiện trong giao dịch đối với khách hàng.
- Ngân hàng cần đưa ra mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn mang tính cạnh tranh và điều chỉnh linh hoạt theo mức lãi suất thị trường. Việc tăng lãi suất sẽ tạo sự hấp dẫn cho khách hàng trong bối cảnh giá cả trên thị trường có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên, với các mức lãi suất gần như tương đương nhau ở các ngân hàng thì các chương trình khuyến mãi cần được áp dụng. Xây dựng một số các chương trình hấp dẫn như chương trình tiết kiệm đại lộc, tiết kiệm bảo hiểm Lộc Bảo Tồn,... để thu hút khách hàng. Thêm vào đó là những thay đổi linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng.
- Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. Đa dạng các kì hạn gửi tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển sản phẩm thẻ cũng sẽ giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động trong dân cư. - Ngân hàng nỗ lực trong công tác quảng bá, giới thiệu về ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới để người dân hiểu biết hơn về sản phẩm, ngân hàng, củng cố niềm tin khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.
- Ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm để đưa ra các sản phẩm với nhiều tính năng và hạn chế rủi ro tín dụng, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn dài hạn lớn của bảo hiểm với mức lãi suất thấp.
- Phát hành trái phiếu huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư, thu hút vốn từ các công ty bảo hiểm, quỹ đầu tư, công ty tài chính. Với các mức lãi suất hấp dẫn và đa dạng về kì
hạn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều nguồn vốn. Tuy nhiên trước đó, ngân hàng cần củng cố hình ảnh, uy tín của mình thì đợt phát hành trái phiếu mới có hiệu quả.
- Liên kết với các doanh nghiệp để mở thẻ cho các cán bộ công nhân viên, tiến hành trả lương qua tài khoản của ACB.
- Tiến hành hiện đại hóa, và đặt thêm nhiều máy ATM tại các thành phố lớn, các tình thành để phục vụ khách hàng thuận tiện hơn.
Như vậy ngân hàng cần tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm huy động, nâng cao hơn nữa tiện ích thơng qua chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm khi mà thu nhập của người dân càng tăng, nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư là rất lớn.
3.2.5. Xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án.
Ngân hàng chủ động tìm kiếm đến các chủ đầu tư để ký hợp đồng hợp tác cũng phát triển. Khi đó, các cơng ty này sẽ mở tài khoản thanh toán tại ACB. Và như vậy, ngân hàng vừa có được nguồn vốn huy động dồi dào với chi phí khá thấp lại vừa giúp cho khách hàng của mình có thể tiếp cận với các dự án chung cư dễ dàng hơn, nhận được nhiều ưu đãi hơn, ngân hàng giảm thiểu được công tác thủ tục, giấy tờ, nâng cao được doanh số cho vay, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Thực tế cho thấy, ACB mới chỉ phát triển các dự án liên kết ở khu vực Nam bộ, và miền trung như dự án liên kết với Phú Mỹ Hưng, dự án cho vay mua căn hộ liên kết- The Eastern,... Trong khi miền bắc thì hiện tại chưa có dự án liên kết nào. Chi nhánh Nam Hà Nội đang triển khai hợp tác với tập đoàn Nam Cường để phát triển mảng cho vay mua nhà trả góp.
3.2.6. Xây dựng chính sách cho vay mua nhà phù hợp hơn.
Chính sách hay cơ chế cho vay có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình mở rộng và phát triển của hoạt động cho vay mua nhà. Ngân hàng cần phải xác định được các mục tiêu trước mắt và lâu dài sao cho phù hợp với nguồn lực của ngân hàng về vốn, cơng nghệ, nhân lực,.., từ đó xây dựng được cơ chế CVMN phù hợp với mục tiêu đề ra. Cơ chế cho vay bao gồm các quy định về lãi suất, thời hạn cho vay, số tiền vay trên tài sản đảm bảo. Ngân hàng cần xây dựng một cơ chế cho vay mua nhà phù hợp với cả ngân hàng và khách hàng, mang tính cạnh tranh và linh hoạt với những biến
động của thị trường. Ngân hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động cho vay mua nhà đối với sự tăng trưởng và phát triển ngân hàng.
Trước hết ngân hàng cần xây dựng một quy trình cho vay mua nhà thật khoa học và hợp ly, chặt chẽ giữa các bước thực hiện công việc. Quy trình nghiệp vụ cho vay có hai giai đoạn quan trọng là chuẩn bị đầy đủ hồ sơ và thẩm định hồ sơ tín dụng. Q trình lập cũng như các thủ tục cần thiết của hồ sơ phải đơn giản, dễ thực hiện nhưng vẫn phải đảm bảo theo đúng quy định. Giảm thiểu thời gian hoàn thiện hồ sơ, thủ tục cần thiết. Sau đó là quy trình thẩm định khơng q phức tạp, khó khăn, khơng nên định giá tài sản đảm bảo của khách hàng quá thấp so với giá thị trường. Hiện nay, ACB có cơng ty định giá riêng- AREV, công ty này thường định giá thấp hơn so với các ngân hàng trong cùng khối, điều này giảm thiểu được rủi ro cho ngân hàng, tuy nhiên lại là điều gây cản trở việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Tâm lý của người đi vay bao giờ cũng là vay được càng nhiều với mức lãi suất hợp lí càng tốt. Chính vì vậy, ACB nên có những cơ chế định giá thoáng hơn một chút vừa đảm bào giảm thiểu được rủi ro vừa tạo ra tâm lý hài lịng, tiện ích, nhanh chóng cho khách hàng. sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ngân hàng cần phải có những cán bộ thẩm định có chun mơn nghiệp vụ cao cũng như kinh nghiệm, hoặc các chuyên gia thẩm định trong lĩnh vực bất động sản, am hiểu tình hình thực tế thị trường nhà đất, có khả năng dự báo sẽ đảm bảo thẩm định một cách chính xác hơn và rút ngắn thời gian thẩm định. Các giai đoạn còn lại ngân hàng cũng cần phải thiết lập một cách phù hợp, như thời gian trình, phê duyệt hồ sơ, giải ngân cần phải tối thiểu để không bị mất khách hàng. Xây dựng lịch trả nợ gốc, lãi cho khách hàng phù hợp với năng lực tài chính của khách hàng.
Xây dựng cơ chế lãi suất phù hợp: Một trong các yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng đó là về lãi suất. Một thực tế cho thấy khi mời chào khách hàng vay hay gửi tiền tại ngân hàng mình thì yếu tố lãi suất luôn luôn thu hút được khách hàng hơn so với các yếu tố khác như thủ tục hay lãi suất phạt. Lãi suất cho vay cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thu nhập của ngân hàng. Các quyết định về lãi suất của một ngân hàng cần xem xét đến các khía cạnh: - Lãi suất đảm bảo bù đắp mọi chi phí hoạt động của ngân hàng, lãi suất phải tính đến
mức lạm phát dự tính và mức lợi nhuận dự kiến. - Lãi suất có yếu tố cạnh tranh thị trường.
Lãi suất là một công cụ quan trọng để thu hút khách hàng. Vì vậy mà chính sách lãi suất phải hết sức linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng vay vốn. Với những khách hàng truyền thống, có quan hệ tốt với ngân hàng và có khả năng về tài chính thì có thể được hưởng mức lãi suất ưu đãi thấp hơn. Tùy vào từng lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh của khách hàng mà ngân hàng đưa ra những ưu đãi về lãi suất cùng với những ưu đãi khác nhằm khuyến khích khách hàng tham gia dử dụng sản