Nguồn: Nhà đầu tư- Web BIDV.com
Theo ghi nhận, số lượng giao dịch, doanh số tăng đều qua các năm, đặc doanh số giao dịch ngân hàng điện tử năm 2015 tăng 66,4% so với năm 2014, năm 2015 gấp hơn 2 lần năm 2011 (nếu coi năm 2011 là 100% thì các năm 2012, 2013, 2014,
36
2015 lần lượt là 108.7%, 115.3%, 121.6%, 202.4%). Có được kết quả đáng mừng này là do sự gia tăng doanh số giao dịch của nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử , trong đó:
- Doanh số chuyển tiền được tăng nhanh, tỷ trọng đóng góp vào nguồn thu dịch vụ ngày càng lớn; doanh số, số lượng giao dịch thanh tốn chuyển tiền
đi, đến
của tồn hệ thống đều tăng trưởng qua từng năm, đóng góp bình qn hơn 20%/năm
vào tổng cơ cấu thu dịch vụ rịng của tồn hệ thống.
- Thu phí dịch vụ thanh tốn năm 2013, 2014, 2015, thu dịch vụ đều tăng trưởng trên 10%, riêng 2015 tăng trưởng 20.6%.
- Đặc biệt, thu dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế chiếm hơn 80% so với thu dịch vụ từ các sản phẩm thanh toán khác của các đơn vị thuộc khối kinh doanh.
- Trong năm 2015, BIDV đã thu hơn 200.000 giao dịch nộp thuế xuất nhập khẩu với doanh số đạt gần 25.000 tỷ đồng. Hiện BIDV là một trong 3 ngân
hàng đạt
kết quả thu thuế điện tử tốt nhất với 24.000 doanh nghiệp nộp thuế điện tử qua
BIDV trên tổng số 153.000 doanh nghiệp nộp thuế điện tử trên toàn quốc, đạt doanh
số trên 20.000tỷ đồng trong tổng số 83.500 tỷ đồng nộp NSNN (chiếm 25%). Để có được những thành cơng về số lượng khách hàng cũng như doanh số giao dịch điện tử, BIDV luôn giữ vững và không ngừng mở rộng các kênh phân phối trong và ngoài nước:
- Để phục vu khách hàng một cách tốt nhất, tính đến nay, Ngân hàng BIDV đã có 182 chi nhánh và 792 phịng giao dịch tại tất cả các tình thành khắp cả
nước cùng
với 06 Văn phịng Đại diện tại nước ngồi
- Tính đến năm 2015, tồn hệ thống ngân hàng BIDV đã có mạng lưới máy ATM, POS với quy mô lớn, khoảng hơn 1800 máy ATM và 20.000 POS liên
37
dịch vụ chuyển tiền quốc tế một cách thuận tiện nhất.
- Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 tới số thẻ/số tài khoản có liên kết với 33 ngân hàng tại Việt Nam
2.2.3. Sự phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách
hàng tại BIDV
Nhằm đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử tại BIDV, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng có sử dụng mạng xã hội Facebook bằng phiếu khảo sát online. Kết quả thu về được 185 phiếu trong đó có 14 phiếu khơng hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 171 phiếu.
Qua phân tích số liệu thống kê 171 khách hàng khảo sát, ta rút ra được 1 số kết luận như sau:
- Đối tượng được khảo sát là nữ chiếm 59%, nam chiếm 41%, số người được đào tạo ở bậc đại học chiếm 85%, đối tượng được khảo sát chủ yếu là nhân
viên văn phòng và người kinh doanh nhỏ lẻ với thu nhập trung bình từ 5-10 triệu
và sinh viên thời gian giao dịch với ngân hàng từ 1-3 năm .
- Phần lớn lí do khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT là do giao dịch được thực hiện nhanh chóng (46%), ngân hàng uy tín cao cũng chiếm tỷ trọng
cao (20%). Ngồi ra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV là do tính bảo mật cao (18%) và vì dịch vụ được miễn phí sử dụng (14%), Khoảng 53% khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, dịch vụ BIDV online chiếm 27%. Có
thể thấy, những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV tương đối hài lòng, tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng mới chỉ dừng lại ở các tiện ích phổ biến như các ngân hàng khác, chưa có sự đa
dạng trong nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Tiện ích nhiều
38
- Cuối cùng khoảng 67% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV cho rằng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp biết để
sử dụng.
Kết quả của cuộc khảo sát đã nói lên được một phần chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV đồng thời cũng cho thấy sự hài lòng khá cao của khách hàng đối với dịch vụ này. Có được chất lượng dịch vụ tốt như hiện nay là một sự cố gắng, nỗ lực, đầu tư không ngừng của BIDV. Cụ thể là:
• Sự tin cậy, an tồn và bảo đảm
- Xứng đáng với danh hiệu hai năm liên tiếp được trao giải thưởng "Ngân hàng Điện tử Việt Nam tiêu biểu và Ngân hàng vì cộng đồng 2015" do Diễn đàn
Ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Vietnam Retail Banking Forum bình ch ọn, BIDV
đã phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ NHĐT đa tiện ích dựa trên nền tảng cơng
nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Sự tập trung đầu tư cả về
vốn, nguồn nhân lực cũng như các giải pháp về công nghệ mà BIDV đã lựa chọn
và triển khai tạo điều kiện cho hệ thống NHĐT hoạt động một cách an tồn, ổn
định, ít gặp sự cố, lỗi phần mềm... đảm bảo cho các giao dịch trên Web của Ngân
hàng hay qua thiết bị di động được thực hiện một cách nhanh chóng nhất, thong
suốt mà khơng bị gián đoạn bởi yếu tố bên ngoài.
- Hơn thế nữa, lĩnh vực an ninh bảo mật được hết sức chú trọng với các dự án xây dựng PKI, xác thực 2 yếu tố (hệ thống quản lí người sử dụng bằng tên
39
Việt Nam nhằm đổi mới hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc, tư vấn, cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng. Điều đó giúp củng cố niềm tin của khách hàng khi đến với BIDV bằng các dịch vụ cung ứng có chất lượng, an tồn và tin cậy.
- Để đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng của mình, BIDV đã tích cực đầu tư cho việc đào tạo bồi dưỡng cán bộ và nâng cao cơ sở hạ tầng cơng nghệ của
mình bằng cách triển khai dự án tư vấn xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS), xúc tiến xây dựng hệ thống cổng thông tin nội bộ (KM) phục vụ việc chia
sẻ, phổ biến tri thức công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, đồng thời xúc tiến việc xây dựng và củng cố các hệ thống Công nghệ thơng tin..
• Sự thuận tiện sử
dụng. Từ website của ngân hàng là www.bidv.com.vn , khách hàng có thể dễ
dàng
Nguồn: Trang Web của BIDV
Thông qua các dịch vụ của BIDV-ebanking, mọi thông tin về tài khoản của khách hàng sẽ được cập nhật liên tục, đầy đủ và tức thời. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV tạo ra sự thuận tiện trong việc quản lí. Tuy nhiên để đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao của các giao dịch điện tử, quy trình đăng kí sử dụng dịch vụ
40
cũng như một số bước thực hiện dịch vụ NHĐT của BIDV còn phức tạp và một số dịch vụ vẫn phải đến trực tiếp quầy giao dịch của BIDV để đăng kí sử dụng. Chẳng hạn, khi khách hàng làm mất hoặc quên mật khẩu truy cập hệ thống Internet thì phải đến trực tiếp quầy giao dịch để được hướng dẫn và thực hiện thủ tục cấp lại mật khẩu. Đây cũng là điều e ngại của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT bởi sự phức tạp ở một số khâu hay thủ tục. Để loại bỏ những rào cản đó thì BIDV cần phải chú trọng hơn nữa trong việc đơn giản hóa các thủ tục.
• Mức phí dịch vụ NHĐT của BIDV
Từ lúc chính thức triển khai đến nay, những tiện ích vượt trội, linh hoạt và trải nghiệm thú vị từ dịch vụ NHĐT của BIDV đã thu hút hàng triệu khách hàng sử dụng. Và để tối đa hóa lợi ích của khách hàng, BIDV cũng đưa ra rất nhiều các hình thức khuyến mãi với các mực phí hấp dẫn cho khách hàng. Có thể điểm qua một vài chương trình khuyến mãi, ưu đãi của BIDV như:
- Chương trình "Trải nghiệm ngay, Quà liền tay” từ 3/8/2015 đến 31/12/2015, cứ mỗi giao dịch chuyển tiền giá trị 20 đồng từ khách hàng đăng ký
mới tới khách hàng đã sử dụng dịch vụ BIDV Online, cả hai khách hàng đều được nhận quà tặng trị giá 20.000 đồng/khách hàng.
- Chương trình hồn tiền tới 20% cước VTVcab trả sau hoặc Giảm 3% tổng số tiền thanh tốn khi gia hạn gói truyền hình K+ và HD với Dịch vụ thanh tốn
hóa đơn tự động VTVCab qua BIDV.
- Và mới đây nhất là chương trình “Tận hưởng cuộc sống với BIDV e- Banking” với cơ hội nhận thưởng lên tới 90.000 VND khi khách hàng trải nghiệm các tính năng mới của dịch vụ này.
BIDV hiểu rõ một sản phẩm dịch vụ để đến được với khách hàng ngồi sự tiện ích, tốc độ thì giá trị của dịch vụ là không thể thiếu. Giá của dịch vụ Ngân hàng có tính nhạy cảm rất cao và khó xác định. Trong giai đoạn hiện nay, một ngân hàng có giá dịch vụ thấp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn rất nhiểu ngân hàng khác khi cùng cung cấp một dịch vụ. Các dịch vụ NHĐT của BIDV nhing cung đều có giá cạnh tranh hơn dịch vụ NHĐT của nhiều NHTM khác. Hiện nay rất nhiều Ngân hàng thu
41
sử dụng dịch vụ và miễn phí quản lí dịch vụ hoặc miễn phí năm đầu quản lí dịch vụ đối với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trên thực tế, hệ thống CNTT có thể tiềm ẩn một số rủi ro nhất định đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng Điện tử. Các rủi ro có thểđến từ việc BIDV phải sử dụng phần mềm, hỗ trợ công nghệ, đường truyền, hệ thống cung cấp từ nhiều đơn vị cung cấp khác nhau; từ việc vận hành sai, không tuân thủchặt chẽ quy trình theo dõi, kiểm sốt, bảo mật an ninh, an toàn hệ thống hay từ cácrủi ro do thiên tai, hỏa hoạn; rủi ro từ việc tấn cơng mạng (hacker)...
Để phịng ngừa và hạn chế các rủi ro hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động NHĐT, trong những năm qua, cùng với việc phát triển nguồn nhân lực Công nghệ thông tin hợp lý, BIDV không ngừng đầu tư trang thiết bị, xây dựng một hệthống Công nghệ thơng tin hồn chỉnh: Cài đặt hệ thống tường lửa, hệ thống IPS/IDS với công nghệ mới nhất cho mạng WAN/LAN, trang bị hệ thống phịng chống virus có bản quyền, được cập nhật thường xuyên và dùng cho toàn hệ thống BIDV, xây dựng trung tâm phục hồi thảm họa theo chuẩn quốc tế, hệ thống lưu trữ SAN cũng như các chính sách an ninh, bảo mật, an tồn hệ thống để giảm thiểu những rủi ro từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử.
BIDV cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có Trung tâm dự phịng sử dụng hệ thống máy chủ dựphịng và cơng nghệ lưu trữ với các giải pháp tiên tiến nhất, đảm bảo hoạt động của Ngân hàng liên tục kể cả khi xảy ra các thảm họa về thiên tai và các thảm họa khác. Công tác quản trị và vận hành các hệ thống Công nghệ thông tin tại BIDV được thực hiện và kiểm soát chặt chẽ theohệ thống quytrình, quy định được ban hành và định kỳđược rà soát, cập nhật. Các phương án, kịch bản Xử lý dự phòng rủi ro trong các trường hợp phát sinh sự cố Công nghệ thông tin cũng được xây dựng và diễn tập định kỳ (hàng quý) giúp h ệ thống Công nghệ thơng tin hoạt động ổn định và an tồn trong suốt thời gian qua; được các tổ chức Công nghệ thông tin quốc tế đánh giá cao.
42
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.3.1. Những kết quả đã đạt được
Sau một thời gian đi vào hoạt động, hàng loạt các dịch vụ mới cùng rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp khác nhau đã được BIDV giới thiệu đến với đơng đảo khách hàng. Từ đó đến nay thị trường tiếp tục được chứng kiến những kết quả đáng ghi nhận của BIDV trong lĩnh vực kinh doanh này khi BIDV vinh dự nhiều lần liên tiếp được bình chọn là “Ngân hàng điện tử tốt nhất Viêt Nam”.
Một là, đến năm 2016, với phương châm nỗ lực không ngừng, nghiên cứu đầu
tư phát triển công nghệ mới số lượng các dịch vụ NHĐT của BIDV đã rất phong phú đa dạng với nhiều tiện ích khách nhau cho khách hàng lựa chọn bao gồm cả khách hàng là doanh nghiệp, cũng như tổ chức, cá nhân. Đặc biệt, Thông qua công cụ lắng nghe, thu thập dữ liệu mạng xã hội (social listening), SMCC đã thực hiện hơn 200 báo cáo phân tích về phản hồi của khách hàng, thơng tin kịp thời tới lãnh đạo ngân hàng và Trụ sở chính nhằm tham khảo trong cơng tác quản trị điều hành, thiết kế, cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
Hai là, nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích của BIDV được phát triển trên nền
tảng công nghệ hiện đại đã mang lại ngày một nhiều hơn giá trị cho khách hàng với chất lượng đáng tin cậy, an toàn và ổn định. Ngân hàng cũng duy trì chất lượng bằng việc áp dụng nghiêm ngặt các phương thức quản trị rủi ro và luôn đổi mới hoạt động trong nhiều lĩnh vực nhằm thích ứng với các điều kiện về công nghệ cũng như sự mong đợi của khách hàng.
Tiêu biểu cho thành tựu phịng ngừa rủi ro đó là: năm 2014, BIDV đã đầu tư phát triển chức năng chặn điện tại Gateway đã giúp thay đổi quy trình kiểm sốt theo hướng gọn nhẹ và linh hoạt hơn, nâng cao hiệu quả công việc, gia tăng tốc độ thanh tốn, giảm thiểu rủi ro trong q trình tác nghiệp, nâng cao chất lượng chuyển tiền. Chương trình lọc điện Swift hỗ trợ việc lọc các điện Swift đi, đến là chương trình triển khai thành cơng tại Việt Nam. Chương trình hỗ trợ kiểm sốt lại điện có
43
khơng nhỏ trong hệ thống quản trị rủi ro, đảm bảo các quy định tuân thủ về phòng chống rửa tiền của Việt Nam và quốc tế.
Ba là, trong bối cảnh nền kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn nhưng rõ ràng trong
năm 2014 và 2015, hoạt động của BIDV nói chung cũng như hoạt động NHĐT nói riêng vẫn phát triển và đạt được kết quả cao được cộng đồng trong nước và quốc tế ghi nhận với nhiều giải thưởng lớn. Mới đây BIDV đã đạt 3 Giải thưởng Sao Khuê cho 3 sản phẩm: Thanh tốn chứng khốn trực tuyến, Thanh tốn hóa đơn online và Cổng trao đổi thông tin nộp thuế điện tử.
Bốn là, dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ đắc lực giúp BIDV quảng bá
thương hiệu và nâng cao hình ảnh của mình. Thơng qua các giải thưởng về Ngân hàng điện tử được khách hàng biết đến, lòng tin của khách hàng ngày càng được củng cố và sẵn sàng sử dụng một cách tích cực. Điều này được chứng minh ở trên với 4 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV. Từ đó giúp BIDV quảng bá được hình ảnh và thương hiệu của mình.
2.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, rất đáng ghi nhận thì dịch vụ NHĐT tại BIDV vẫn cịn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
Một là, sự hiểu biết của khách hàng với dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn
hạn chế khi mà khách hàng mới chỉ biết đến và sử dụng các dịch vụ quen thuộc, như theo khảo sát: dịch vụ BSMS (53%), dịch vụ BIDV online (27%),...
Hai là, một số dịch vụ NHĐT có chất lượng dịch vụ cịn chưa hài lòng được
khách hàng. Những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm được ở dịch vụ NHĐT của BIDV phần lớn đều là những tiện ích đơn giản như chuyển khoản, xem thông tin tài khoản và số dư ... chứ chưa quan tâm nhiều đến các tiện ích khác.
Ba là, BIDV vẫn cịn hạn chế về mặt cơng nghệ và an tồn bảo mật thơng tin