Nguồn: moore corporation
Trong giai đoạn 2005 đến 2015, dân số nước ta tăng từ 82,4 lên 90,4 triệu người, theo đó số người dùng Internet và số thuê bao di động cũng tăng nhưng với mức độ tăng lớn hơn rất nhiều (số người dùng internet tăng gấp hơn 3 lần, số thuê bao di động tăng gấp 8 lần.
Có thể nói, năm 2014 và 2015 là những năm bùng nổ của điện thoại thông minh và cụm từ smartphone ngày càng trở nên phổ thông. Đến nay, hơn 4 tỷ người đang sử dụng điện thoại di động, trong đó, hơn 1,08 tỷ người dùng smartphone. Theo báo cáo của Wearesocial (tháng 3/2015), Việt Nam có khoảng 128,3 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Nếu phân bổ theo độ tuổi sở hữu smartphone thì 81% ở tuổi 18- 29, 68% tuổi 30- 49, 40% ở tuổi 50- 64, và 11% tuổi 65 trở lên. Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này khơng chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền cơng nghiệp ứng dụng cơng nghệ cao mà cịn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. Theo một nghiên cứu thị trường của công ty Mintel (Anh), smartphone sẽ là xu hướng lớn nhất tiếp theo trong ngành ngân hàng, khi đã có đến 22% người dùng smartphone
52
trên thế giới thực sự sử dụng ứng dụng ngân hàng trên điện thoại để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân.
Bên cạnh đó, theo số liệu về cơng nghệ thơng tin được công bố trong Sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông, Việt Nam nằm trong top 10 nước Châu Á có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet nhanh nhất, xếp thứ 3 Đông Nam Á, thứ 7 châu Á và thứ 18 thế giới về số người dùng Internet. Với hơn 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các cơng cụ thanh tốn điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thong tin vào hệ thống Ngân hàng. Dưới đây là bảng so sánh xu hướng giao dịch của khách hàng tại các Ngân hàng Việt Nam
Bảng 3.1: xu hướng giao dịch với ngân hàng của khách hàng tại ViệtNam Nam
Nguồn: CafeF
Nhìn vào bảng trên ta thấy, cu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của Ngân hàng qua mạng Internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ, các NHTM cũng đang trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Dịch vụ NHĐT đước các NHTM trong và ngồi nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vơ cùng lớn trong bố cảnh kinh tế ngày vàng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời
gian tới
Bước sang năm 2015, bên cạnh những cơ hội, BIDV cũng nhận thức rõ những khó khăn sẽ phải đối mặt, khi mức độ cạnh tranh của thị trường ngày càng khốc liệt,
53
các Ngân hàng đang quan tâm và đầu tư nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và nhóm sản phẩm Ngân hàng điện tử là một trong những ưu tiên hàng đầu. Do đó tầm nhìn đến năm 2020 của BIDV đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử là:Thứ nhất, tập trung cao nguồn lực cho hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử: kết hợp tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có và tuyển dụng mới về cả số lượng cũng như yêu cầu về chất lượng, đủ khả năng đón nhận các chuyển giao cơng nghệ mới, tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ nhân viên của BIDV về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là phương tiện chiến lược để rút ngắn khoảng cách so với các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
Thứ hai, cải tiến và hồn thiện các tính năng dịch vụ thơng qua việc mở rộng
hợp tác với các đối tác mới như tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất cơng nghệ, các tổ chức tài chính và Ngân hàng trong khu vực cũng như thế giới để tranh thủ sự hỗ trợ về nhiều măt: nguồn vốn, kĩ thuật và kinh nghiệm... của họ để từng bước ứng dụng công nghệ cao sao cho theo kịp với thế giới vào hoạt động dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động bán chéo thông qua sự tiếp thị của nhân viên
Ngân hàng cũng như tận dụng sự tin dùng sử dụng dịch vụ của nhiều khách hàng cũ để gợi ý họ giới thiệu dịch vụ NHĐT của Ngân hàng tới bạn bè, người thân, đồng nghiệp,... và đẩy mạnh các hoạt động khuyến mại nhằm xúc tiến bán hàng, thu hút các khách hàng mới.
Cuối cùng, Ngân hàng cần hướng các dịch vụ của Ngân hàng điện tử tới sự tự
động hóa cao hơn, hạn chế các thủ tục cịn thực hiện theo phương pháp truyền thống đồng thời vẫn đảm bảo tính an tồn, bảo mật một cách tối đa cho phù hợp với danh hiêu “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam”.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Dựa vào kết quả từ việc đánh giá, phân tích tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV hiện nay, câu hỏi đặt ra là làm sao để BIDV duy trì và phát huy
54
được vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Trong chương III, bài viết đưa ra một số giải pháp cốt lõi nhằm đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV.
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mơ sản phẩm dịch vụ
a. Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng
Việc nghiên cứu thị trường thông qua triển khai các cuộc khảo sát thực tế và xây dựng một cách chi tiết hệ thống thông tin khách hàng, thơng tin về mơi trường kinh doanh, từ đó biết được thực tế khách hàng đang cần những sản phẩm dịch vụ như thế nào, từ đó thiết kế đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới hay cải tiến các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện tại cho phù hợp và thuận tiện hơn với khách hàng.
Để làm được điều này, nhất thiết ngân hàng phải tổ chức một bộ phận chuyên làm nhiệm vụ thu thập nghiên cứu thị trường, phân tích thơng tin thị trường và phân loại đối tượng khách hàng. Bộ phận này phải có quan hệ chặt chẽ với hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) để biết được khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có phàn nàn, khiếu nại gì để thiết kế lại các sản phẩm đó hay thiết kế sản phẩm mới.
Cơng tác nghiên cứu thị trường không phải tiến hành một hai lần mà phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, tốt nhất là nên được tiến hành định kì hàng năm và có kế hoạch rõ ràng đối với từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm dịch vụ để xây dựng các tiêu chí khảo sát và kế hoạch tiếp thị.
Những kết quả thu thập được sau khi được được tập hợp sẽ làm cơ sở lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như đặc thù sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV.
b. Đẩy mạnh Marketing, quảng bá sản phẩm
Không những nghiên cứu sản phẩm, các ngân hàng còn cần phải chú trọng quảng bá sản phẩm đến với khách hàng vì dù sản phẩm có được thiết kế tốt đến đâu mà khách hàng khơng biết đến thì cũng coi như là sự thất bại.
- Đẩy mạnh truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng
Báo, đài, truyền hình, internet... là các phương tiện gần gũi, phổ biến và dễ để tiếp cận với khách hàng nhất. Nếu các kênh tiếp thị truyền thống tại chính ngân
55
hàng chỉ mang lại hiệu quả cao đối với nhóm khách hàng đã có giao dịch với ngân hàng thì các phương tiện thông tin đại chúng lại phát huy mạnh mẽ vai trị giúp ngân hàng mở rộng nhóm khách hàng mới sâu rộng. Bởi lẽ, với cuộc sống hiện nay, không một gia đình nào, khơng một người dân nào lại khơng được tiếp xúc với một trong các kênh thơng tin báo, đài, tivi, internet. Do đó, đây là kênh quảng cáo chi phí ít nhưng lại vơ cùng hiệu quả cho ngân hàng sử dụng.
- BIDV nên sử dụng một cách hiệu quả Trung tâm Mạng xã hội SMCC- trung tâm mạng xã hội đầu tiên trong hoạt động ngân hàng Việt Nam mới được
thành lập
năm 2015 để tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn và đẩy
mạnh việc
quảng bá trên mạng xã hội như Facebook, youtube...- các mạng xã hội có số người
sử dụng cao nhất để thu hút sự quan tâm của khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. - Đẩy mạnh việc tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, hội thảo tại các chi
nhánh của BIDV
Thông qua các buổi hội thảo này, BIDV có thể giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ NHĐT hiện có cũng như các dự đinh phát triển về sản phẩm NHĐT nào đó trong tương lai, từ đó có thể nhận được ngay các ý kiến và xem xát, đánh giá ngay được sự quan tâm, thái độ của khách hàng đối với từng loại sản phẩm và ý kiến phản hồi, cũng như nguyên nhân những e ngại của khách hàng để từ đó có hướng khắc phục và phát triển
- Các nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ những tiện ích mà NHĐT đồng thời giúp khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp với họ.
Chính sự nhiệt tình giới thiệu, cung cấp cặn kẽ các tiện ích của dịch vụ cũng như
giải đáp các thắc mắc của khách hàng sẽ giúp khách hàng từng bước tiếp cận
và tiến
tới yêu thích sử dụng e- Banking.
56
các khách hành mới, khách hàng tiềm năng đồng thời tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn. Bên cạnh đó BIDV cũng cần phát triển thêm những sản phẩm mới, không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà giúp khách hàng tối đa hóa sự tiết kiệm về thời gian và chi phí.
• Đối với hệ thống máy ATM
Hiện nay, còn nhiều khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì lí do lo sợ tính bảo mật của nó. Chính vì vậy, việc nâng cao độ tin cậy của ngân hàng điện tử là rất quan trọng và cần thiết đối với một ngân hàng lớn và uy tín như BIDV. BIDV cần tăng cường xác thiết bị hiện đại để đảm bảo an toàn trong các giao dịch như sự dụng nhiều các thiết bị chống trộm, camera theo dõi tại các cây ATM, hoặc đầu tư nghiên cứu hệ thống nhận dạng dấu vân tay thay vì dùng mã PIN để đảm bảo anh toàn hơn nữa cho khách hàng
Đồng thời, BIDV cũng nên triển khai thiết kế tiện ích tìm kiếm ATM trên website của Ngân hàng, giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được cây ATM ở địa điểm gần mình nhất để thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng có nhu cầu, giúp tiết kiệm tốt thời gian cho khách hàng.
• Gia tăng các tiện ích của BIDV Online
Ngồi việc truy vấn thông tin số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, BIDV cần bổ sung thêm 1 số chức năng cho loại hình dịch vụ này như chuyển tiền hay nhận tiền ngồi nước vì hiện nay các giao dịch nước ngồi rất phổ biến, khóa thẻ hay báo mất thẻ trên BIDV Online mà không phải đến quầy giao dịch đồng thời mở rộng liên kết thêm với nhiều đối tác trong dịch vụ thanh tốn hóa đơn để tăng thêm sự lựa chọn khách hàng ngồi các đối tác hiện nay đã liên kết.
• Gia tăng các tiện ích của BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động:
Đối với dịch vụ BSMS, bên cạnh các tính năng gửi nhận thơng tin để kiểm soát số dư tài khoản, nhận các tin nhắn khuyến mại,... BIDV cần cải tiến hơn dịch vụ như việc thay đổi số điện thoại sử dụng dịch vụ vì có thể trong q trình sử dụng dịch vụ khách hàng có thể thay đổi số điện thoại hoặc đăng kí hủy dịch vụ tự động.
57
• Gia tăng tiện ích đối với dịch vụ BIDV BankPlus:
Bên cạnh việc phát triển tính năng chuyển khoản trên điện thoại di động, BIDV cần mở rộng kết nối với nhiều đối tác mạng di động khác ngoài đối tác Viettel hiện nay như Vinaphone, Mobile phone... để mở rộng thêm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Gia tăng các tiện ích của BIDV Smart Banking (BIDV Mobile)
Nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng địi hỏi hệ thống Mobile Banking của các NHTM phải kết nối với nhau cũng như BIDV cần chủ động liên kế với nhiều cơng ty thanh tốn trực tuyến và các đại lí chấp nhận thanh tốn qua Mobile Banking. Đặc biệt, BIDV cũng cần coi việc chuyển tiền quốc tế thông qua ứng dụng này là một chiến lược dài hạn và có thế BIDV nên tăng thêm tiện ích xác nhận đa nhân tố kết hợp mã hóa dữ liệu và bảo mật bằng việc định dạng vân tay, ánh mắt,... ngồi các biện pháp như hiện nay.
• Ngồi ra, ngân hàng cần nghiên cứu thêm một số sản phẩm mới, cung cấp các dịch vụ với công nghệ và trình độ cao hơn khơng chỉ là đăng kí vay, đăng kí
phát hành thẻ tín dụng, cho thueet ài chính,... mà cịn có thể vay được tiền qua mạng, cho thuê tài chính qua mạng... tiến tới điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng
kí nhằm phát huy tối đa hiệu quả của Ngân hàng điện tử.
b. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro:
Khi triển khai dịch vụ NHĐT thi sẽ khơng tránh khỏi những rủi ro trong q trình hoạt đơng đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển ngày càng mạnh mẽ như hiện nay. Do đó cơng tác phịng ngừa rủi ro ngày càng trở nên quan trọng để đảm bảo uy tín, năng lực hoạt động của Ngân hàng, và củng cố độ tin cậy cho khách hàng. Điều này đòi hỏi Ngân hàng phải đầu tư giải pháp toàn diện từ cơ sở hạ tầng đến các phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia.
• Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
Bên cạnh việc được trang bị các phần mềm bảo mật, trung tâm quản lí khách hàng, các trung tâm dữ liệu như BIDV đã triển khai trong thời gian qua thì Ngân hàng còn nên nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dụng lượng
58
gây tắc nghẽn mạng, rủi ro cho cả khách hàng cũng như ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Vấn đề bảo mật
Yếu tố bảo mật được coi là vấn đề then chốt tạo nên rào cản tâm lí của khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy, BIDV cần chú trọng hơn nữa tới các cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu, học hỏi các nước phát triển để tạo lòng tin đối với khách hàng. Cụ thể là:
- Giám sát các mối quan hệ với đối tác thứ ba một cách chặt chẽ, đưa thêm vào hợp đồng đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lí
nếu có
tranh chấp phát sinh
- Đưa ra những khuyến cáo cụ thể cho khách hàng về việc đảm bảo an tồn thơng tin cho mình trong quá trình sử dụng.
- Tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, các chương trình phần mềm về an ninh mạng của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và đưa các công nghệ bảo mật mới vào sử dụng.
- Thực hiện kiểm tra trực tiếp, đầy đủ, ngăn ngừa các hàng vi truy cập chưa