CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đại Dương
Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực đa dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới với nhiều tiện ích cho khách hàng như dịch vụ ATM thẻ ghi nợ, thẻ Visa/Master, POS … . Tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ thanh tốn thẻ nói riêng và các dịch khác cịn thấp, hơn 70% thu nhập của các ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu đến từ dịch vụ tín dụng.
Trong những năm vừa qua, dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng trở thành một lĩnh vực kinh doanh thế mạnh của Oceanbank. Kinh doanh dịch vụ đã góp một phần quan trọng vào kết quả kinh doanh chung của toàn hệ thống, trở thành tâm điểm hoạt động trong những năm gần đây. Với sự quyết tâm của toàn hệ thống, dịch vụ của Oceanbank đã có nhiều khởi sắc, phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, đánh dấu bước phát triển mới của ngân hàng trên lĩnh vực hoạt động dịch vụ với mục tiêu dài hạn “ Trở thành một ngân hàng với nhiều khác biệt thơng qua việc cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp cho tất cả khách hàng.” Bên cạnh việc hoàn thiện, nâng cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp, Oceanbank đã thực hiện những bước phát triển đột phá về hoạt động dịch vụ, không chỉ đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng cốt lõi, Oceanbank đã đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Để tìm hiểu rõ hơn về kết quả của loại hình dịch vụ thanh tốn thẻ đem lại, ta đi sâu phân tích các yếu tố của dịch vụ thanh toán thẻ cụ thể:
3.2.1. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ3.2.1.1. Phát hành thẻ tín dụng 3.2.1.1. Phát hành thẻ tín dụng
Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng, Oceanbank liên tiếp đưa ra các sản phẩm và dịch vụ thẻ mới. Bắt nguồn từ các sản phẩm thẻ tín dụng truyền thống, Oceanbank đã cho ra đời các sản phẩm thẻ phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của người dân Việt Nam bao gồm :
Thẻ tín dụng VISA tín chấp, thẻ tín dụng VISA có tài sản đảm bảo Thẻ tín dụng VISA Food Lovers’ Edition phát hành cho khách hàng cá nhân yêu thích ẩm thực, được hưởng ưu đãi chiết khấu trên giá trị hóa đơn tại hàng trăm Điểm ẩm thực liên kết với OceanBank chấp nhận thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế Visa OceanBank Professors’ phát hành cho khách hàng cá nhân là Giảng viên, cán bộ nhân viên công tác tại các trường Đại học/Học viện/Cao đẳng do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp phép thành lập, có học vị từ Thạc sĩ trở lên và/hoặc học hàm từ Phó Giáo sư trở lên, theo hình thức phát hành thẻ khơng có tài sản bảo đảm, được hưởng ưu đãi về các điều kiện phát hành và hạn mức thẻ
Các sản phẩm thẻ của Oceanbank không chỉ hội tụ đầy đủ các tính năng ưu việt mà cịn mang loại cho chủ thẻ hàng loạt các ưu đãi độc đáo. Mặc dù thẻ VISA Oceanbank mới được ra đời từ năm 2012 nhưng với sự tiện lợi của sản phẩm thẻ đã đưa mức tăng trưởng về số lượng thẻ của Oceanbank phát triển nhảy vọt.
Biểu đồ 3.1: So sánh số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm 2012-2014
Nguồn: Báo cáo của Trung tâm thẻ 2012-2014
Số liệu trên cho thấy, ngay khi Oceanbank ra mắt thẻ tín dụng vào tháng 7/2012 đã nhanh chóng thu hút được sự chú ý và tin dùng của khách hàng. Năm 2013 Oceanbank đã phát hành được 10,107 thẻ, và đến năm 2014 phát hành được 12,905 thẻ tăng 116% so với năm trước nâng tổng số thẻ lũy kế phát hành lên 24,030 thẻ.
3.2.1.2. Phát hành thẻ ghi nợ
Bắt đầu từ năm 2007, Oceanbank chính thức tung ra thị trường tấm thẻ ATM đầu tiên, sau 7 năm hoạt động Oceanbank đã đạt được nhiều thành công trên thị trường thẻ trong nước. Từ đó, ngân hàng tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm thẻ của mính với các sản phẩm thẻ ghi nợ nhằm đem lại cho khách hàng những sự lựa chọn phù hợp nhất.
Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ siêu nhanh: nhận thẻ ngay khi mở tài khoản.
Thẻ tỷ phú: bổ sung thêm tài khoản Tỷ phú để tích điểm hồn tiền phí cho Khách hàng tới 1 tỷ trong 10 năm.
Thẻ liên kết: Là trên đó có thương hiệu Logo của Ocean Bank và thông tin Logo của đối tác. Thẻ liên kết mang đầy đủ các chức năng của thẻ ghi nợ nội địa và có chức năng như thẻ hội viên, thẻ Sinh viên, thẻ mua hàng giảm giá... tùy theo nhu cầu của đối tác. Thẻ liên kết cịn có 1 tên gọi khác đó là Thẻ đồng thương hiệu. Thẻ OP Plus là thẻ trả trước do Oceanbank phát hành gồm đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ nội địa và tính năng của thẻ trả trước có thể thực hiện các giao dịch trên ATM và thực hiện các giao dịch chạm thẻ trên POS contactless.
Thẻ OP Card: là sản phẩm thẻ trả trước an toàn tiện dụng giúp khách hàng chi tiêu mà không cần mở tài khoản cá nhân, giúp khách hàng thanh tốn, chi tiêu nhanh chóng tại các điểm POS và đặc biệt là thanh toán tiền xăng dầu và các điểm chấp nhận thẻ.
Với sự đa dạng các sản phẩm, thương hiệu thẻ Oceanbank dần được mọi người biết đến rộng rãi và có chỗ đứng trên thị trường thẻ trong nước. Tính hết năm 2014 hoạt động phát hành thẻ tại Oceanbank nhìn chung đã đi đúng hướng và có tỷ lệ tăng trưởng ở mức cao. Trong khoảng thời gian đầu từ 2007 đến năm 2011 số lượng phát hành thẻ cịn khá ít chỉ gần 100,000 thẻ; ngun nhân chính là do thương hiệu thẻ Oceanbank cịn mới chưa nhiều khách hàng biết đến, ngân hàng non yếu, sản phẩm cịn nghèo nàn, chưa đưa ra được các hình thức quảng bá sản phẩm, hấp dẫn khách hàng tham gia. Nhưng chỉ trong vòng 3 năm gần đây hoạt động phát hành thẻ đã được chú trọng và đẩy mạnh, tỷ lệ tăng trưởng đạt tỷ lệ cao. Cuối năm 2014 số lượng thẻ phát hành lũy kế đã đạt được 573,349 thẻ, tăng gần gấp 6 lần số lượng thẻ phát hành tính đến cuối năm 2011. Cụ thể, số lượng thẻ phát hành tính đến năm 2014 như sau:
Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ của Oceanbank
Đơn vị: thẻ
Năm 2012 2013 2014
Biểu đồ 3.2 : Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2012-2014
Nguồn: Báo cáo của Trung tâm thẻ 2012-2014
Nhìn vào số liệu trên ta thấy tỷ trọng tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành ra trong năm 2014 tăng 66% so với năm 2013 và tăng 231% so với năm 2012. Để đạt được con số ấn tượng như vậy ngân hàng Đại Dương đã đưa ra nhiều hình thức quảng bá đối với dịch vụ thẻ, khuyến khích và đưa ra nhiều cơ chế khen thưởng đối với các hoạt động tiếp thị, phát hành thẻ đến các chi nhánh/ PGD cũng như đến trực tiếp từng cán bộ chuyên viên khách hàng.
Bảng 3.3: Bảng so sánh số lượng thẻ phát hành của một số ngân hàng
Đơn vị: thẻ Năm 2012 2013 2014 Tốc độ tăng
Biểu đồ 3.3: So sánh số lượng thẻ phát hành của một số ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên từ website của các ngân hàng
So với một số ngân hàng có cùng tiềm lực và thị phần trên thị trường, số liệu trên đã phản ảnh được tốc độ tăng trưởng vượt bậc của Oceanbank so với các đối thủ cạnh tranh.
3.2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh tốn thẻ bao gồm các dịch vụ thanh tốn thơng qua máy ATM và POS, dưới đây ta sẽ xem xét hiện trạng của từng loại hình:
3.2.2.1. Dịch vụ thanh tốn tại máy ATM
Dịch vụ thanh toán tại máy ATM bao gồm các dịch vụ cơ bản của máy ATM và các dịch vụ giá trị gia tăng, ngồi ra cịn cần xét đến các dịch vụ thanh tốn thẻ ATM thơng qua Visa, Banknet với việc Oceanbank là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ.
Các dịch vụ cơ bản
Khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại các máy ATM của Oceanbank được cung cấp các dịch vụ cơ bản như sau.
- Dịch vụ đổi PIN; - Rút tiền mặt;
- Vấn tin số dư tài khoản;
- Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển khoản vào tài khoản của người thứ 3;
- In sao kê rút gọn (cho phép in ra 10 giao dịch Nợ/Có gần nhất theo số tài khoản của khách hàng;
Đối với các khách hàng sử dụng thẻ ATM không phải của Oceanbank nhưng của các Ngân hàng nằm trong các liên minh thẻ như Banknet, SmartLink hoặc sử dụng thẻ quốc tế như Visa thì được cung cấp các dịch vụ cơ bản:
- Rút tiền mặt; - Vấn tin tài khoản.
Trong số các dịch vụ cơ bản thì dịch vụ rút tiền mặt là dịch vụ được đánh giá là quan trọng nhất và có tính nhạy cảm cao đối với việc xem xét tính hiệu quả trong hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ. Đặc biệt thẻ nội địa của Oceanbank được miễn phí rút tiền tại tất cả các ATM đó là ưu thế mà ngân hàng dành cho khách hàng của mình. Chất lượng dịch vụ thanh tốn thẻ thông qua máy ATM của Oceanbanb đã được không ngừng nâng cao, cụ thể:
Bảng 3.4: Thống kê giao dịch cơ bản tại máy ATM
Lũy kế Năm máy ATM 2010 2011 2012 2013
Trong giai đoạn từ 2010 đến 2015, chất lượng dịch vụ cơ bản trên máy ATM tại Ngân hàng Đại Dương ngày càng tăng, số lượng giao dịch rút tiền mặt trung bình tại 1 máy ATM trong năm 2010 chỉ là 3,789 giao dịch với tổng số tiền mặt cung ứng là 254 tỷ VNĐ, đến năm 2014 số lượng này đã tăng gần gấp hai lần đối với số giao dịch rút tiền mặt trung bình tại 1 máy ATM, đạt 6,985 giao dịch, tổng số tiền mặt cung ứng là 6,325 nghìn tỷ VNĐ, tăng gấp hơn 25 lần. Chất lượng cung ứng dịch vụ thanh toán cơ bản tại máy ATM của Ngân hàng Đại Dương đã tăng trưởng vượt bậc về chất và lượng.
So với năm 2013, trong năm 2014 tuy số lượng máy ATM tăng không đáng kể, nhưng số lượng giao dịch tại máy ATM đã tăng từ 8 triệu giao dịch lên 10 triệu giao dịch, số lượng giao dịch rút tiền mặt tăng từ 5.5 triệu giao dịch lên đến 6.9 triệu giao dịch.
Số lượng giao dịch tiền mặt chiếm 70% số lượng giao dịch tại máy ATM, doanh số rút tiền tại máy ATM trong năm 2014 đạt 6.3 nghìn tỷ, trong khi doanh số sử dụng dịch vụ thanh tốn tại ATM đạt 6.6 nghìn tỷ.
Trong số các giao dịch tại máy ATM của Oceanbank thì có một số lượng tương đối lớn các giao dịch của các thẻ ATM của các Ngân hàng khác kết nối với hệ thống máy ATM của Oceanbank thông qua các liên minh thẻ nội địa, số lượng giao dịch cụ thể như sau:
Bảng 3.5: Thống kê kê giao dịch Banknet tại máy ATM của Oceanbank Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 2013 2014 Tăng trưởng
Số lượng giao dịch rút tiền mặt đạt 404,237 tăng 61,89% so với năm 2013, doanh số tiền mặt đạt hơn 362 triệu VNĐ, tăng 88,84% so với năm 2014. Tuy số lượng giao dịch của năm 2014 chỉ tăng 61,89% nhưng doanh số tiền mặt đã tăng 88,84% thể hiện với mỗi giao dịch rút tiền mặt thì khách hàng đã rút lượng tiền cao hơn, điều này thể hiện độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền tại máy ATM của Oceanbank, vì với một giao dịch thơng qua liên minh thẻ, nếu máy ATM không cung cấp dịch thanh tốn ổn định thì sẽ gây khó khăn cho khách hàng nếu có rủi ro trong q trình giao dịch xảy ra, khách hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn để khiếu nại.
Ngoài ra, với việc kết nối với hệ thống Visa quốc tế, Oceanbank hiện tại cung cấp việc thực hiện các giao dịch Visa tại các máy ATM của Oceanbank, khách hàng sử dụng thẻ Visa quốc tế có thể thực hiện rút tiền mặt tại các máy ATM của Oceanbank, cụ thể số liệu như sau:
Bảng 3.6: Thống kê giao dịch Visa tại máy ATM của Oceanbank Đơn vị tính: Triệu đồng Năm
2013 21,249
2014 23,029
Tổng 43,278
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ
Trong quá trình phát triển, hệ thống ATM của Oceanbank đã cung cấp tổng cộng 43,278 giao dịch, với tổng số tiền giao dịch đạt gần 59 tỷ đồng và số phí thu về đạt hơn 1 tỷ đồng.
3.2.2.2. Dịch vụ thanh toán tại POS
Song song với việc phát triển thanh toán thẻ qua ATM, xu thế chung của các Ngân hàng là phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông qua các thiết bị POS, Oceanbank theo xu thế chung hiện tại đã cung cấp các Dịch vụ thanh tốn thơng qua
-Thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ;
- Ứng/ rút tiền mặt - áp dụng với các POS lắp đặt tại các chi nhánh của Oceanbank.
-Vấn tin số dư tài khoản.
Máy POS có những tính năng như có thể thanh tốn hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng, xe taxi; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản… Ngồi ra, tại các chi nhánh của Oceanbank có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thơng qua hệ thống máy POS. Máy POS cịn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Tại Oceanbank, tính đến thời điểm này đã có hơn 10,000 điểm chấp nhận thẻ ở các siêu thị và trung tâm thương mại, cửa hàng, xe taxi tại các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước.
Tuy POS cung cấp một số dịch vụ thanh toán, tuy nhiên theo thống kê số liệu tại Oceanbank thì số lượng giao dịch thơng qua POS tập trung vào việc thanh tốn tiền hàng hóa/ dịch vụ; các giao dịch vấn tin và rút tiền có rất ít và khơng đáng kể, do vậy ở đây tác giả chỉ đề cập đến số liệu của giao dịch thanh tốn tiền hàng hóa/dịch vụ như sau:
Bảng 3.7: Thống kê giao dịch tại máy POS Năm 2012 2013 2014
Tính đến hết năm 2014, giao dịch thơng qua POS đã đạt doanh số giao dịch đạt gần 450 tỷ VNĐ, số lượng giao dịch đạt 546,685 giao dịch. Trong đó tốc độ tăng giao dịch hàng năm khá mạnh, từ 12,328 giao dịch vào năm 2012; tăng gấp đôi lên 24,366 giao dịch vào năm 2008, và đặc biệt tăng mạnh nhất vào 2014 với 509,991 giao dịch gấp 40 lần năm 2012 và 20 lần năm 2013. Sự tăng trưởng mạnh mẽ năm 2014 là kết quả của việc hợp tác, lắp đặt POS tại chuỗi hệ thống siêu thị Ocean Mart, và một số dự án hợp tác lớn với các hãng taxi như MaiLinh Group, Ba sao, Thành Công …
Tuy nhiên với số lượng 10,054 POS thì với số lượng giao dịch như trên ta có một tỷ lệ giao dịch ở mức rất thấp, chỉ 4 món/1 POS/tháng và doanh số trung bình chỉ đạt 3 triệu/1 POS/tháng. Điều này thể hiện cơng tác điều tra nghiên cứu các vị trí đặt POS và điểm chấp nhận thanh toán của Oceanbank làm chưa tốt, chưa thu hút được khách hàng sử dụng. Ngoài ra cũng một phần do nguyên nhân khách hàng vẫn chưa cải thiện được thói quen dùng tiền mặt và rút tiền mặt.
Bên cạnh đó, với nỗ lực mở rộng mạng lưới, doanh số thanh tốn thẻ của các NHTM đã khơng ngừng gia tăng qua các năm, năm sau luôn tăng so với năm trước từ