CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp thu hút khách hàng cho “Thế Giới Trẻ”
4.2.4. Giải pháp về dịch vụ khách hàng
Đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay khơng. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hồn tồn hài lịng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hồn tồn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm và họ chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ.
Ngược lại, một khách hàng khơng được chăm sóc tốt và họ cảm thấy khơng hài lịng thì có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu và ln ác cảm với tịan bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước trở nên vô nghĩa – họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí cịn có thể trở thành một kênh truyền thơng tiêu cực về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Doanh nghiệp đưa ra các dịch vụ khách hàng như:
Dịch vụ tư vấn thời trang: Tư vấn trang phục phù hợp với phong cách khách hàng, tư vấn các sản phẩm trang phục phù hợp với mục đích sử dụng như để đi dạo phố, đi lễ hội,…, tư vấn các kỹ năng sử dụng và bảo quản trang phục có thể dùng lâu dài.
Dịch vụ bảo hành: nếu sản phẩm lỗi hoặc hỏng trong vòng một tuần mà khơng phải do khách hàng gây nên thì sẽ được đổi lại sản phẩm khác.
Dịch vụ call center: có một đội ngũ nhân viên trực điện thọai để tư vấn, giải đáp thắc mắc và giúp đỡ họ về các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp.
Dịch vụ đưa hàng đến tận nhà khi khách hàng mua online: trong khu vực Hà Nội trong vịng bán kính 20 km.
Dịch vụ tạo phong cách cho khách hàng: trang điểm, làm tóc, tạo kiểu phù hợp với trang phục mà khách hàng mua tại “Thế Giới Trẻ” khi họ có nhu cầu.
Cho khách hàng thuê trang phục tùy vào mục đích sử dụng của khách hàng (như đi dự lễ sinh nhật, đi dự tiệc cưới,…).
Kiểm định chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Kiểm tra thời dịch vụ giao nhận hàng cho khách, kiểm tra thơng tin về mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, ghi nhận thơng tin phản hồi, góp ý của khách hàng.
Đào tạo kỹ năng bán hàng, rèn luyện thái độ phục vụ cho nhân viên
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố chiếm được lòng tin của khách hàng một cách dễ dàng. Lòng tin của khách hàng bắt nguồn từ những điều đơn giản như: một nụ cười, một lời cảm ơn,… Hành vi nhỏ nhặt ấy lại có tác dụng rất lớn trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng, nhất là trong giai đoạn mới kinh doanh, khi khách hàng chưa biết gì về cửa hàng.
Doanh nghiệp sẽ chú trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng trở thành một đội ngũ chuyên nghiệp, linh hoạt và năng động. Tiêu chí, phẩm chất của người bán hàng xuất sắc mà doanh nghiệp đặt ra cho các nhân viên:
Luôn trân trọng, quý mến khách hàng.
Đối xử với khách hàng như đối với người bạn thân nhất của mình. Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Làm cho khách hàng biết được giá của sản phẩm và cả giá trị, lợi ích được quy ra thành tiền mà sản phẩm mang lại.
Cung cấp sản phẩm vào đúng lúc khách hàng mong muốn.
Luôn cố gắng mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ mong đợi. Cảm ơn khách hàng một cách chân thành.
Để trở thành người bán hàng xuất sắc, nhân viên phải:
Luôn trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng này cần sản phẩm của doanh nghiệp tôi?”. Câu trả lời phải thể hiện rõ sản phẩm có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng như thế nào, giá trị lợi ích kinh tế mà sản phẩm đem lại cho khách hàng là gì.
Tuân thủ luật đầu tiên về marketing: “Đối xử với khách hàng như với chính bản thân mình”, và ln tự đóng vai khách hàng để chắc chắn rằng khách hàng không bị mua mắc, không bị phục vụ kém, không bị thất hứa… Hãy đem tới cho khách hàng giải pháp hơn cả sự mong đợi của họ.
Luôn tâm niệm rằng khách hàng không quan tâm đến những vấn đề của người bán hàng xuất sắc hay công ty của người bán hàng xuất sắc. Điều duy nhất họ quan tâm là bản thân họ và những vấn đề của họ. Người bán hàng cần lắng nghe khách hàng và xác định cách giải quyết vấn đề của khách hàng.
Người bán hàng cần phải chuẩn bị trước: mục tiêu cụ thể của việc bán hàng, các câu hỏi để tìm hiểu khám phá nhu cầu của khách hàng, những công cụ hỗ trợ bán hàng, sự khác biệt, ưu điểm và những lợi ích nổi bật mà sản phẩm đem lại cho khách hàng, kế hoạch giải đáp những lý do từ chối, cách giúp khách hàng bớt lo ngại, chiến lược kết thúc bán hàng, và dự kiến những bất ngờ.
Người bán hàng xuất sắc phải linh động ứng xử theo tình huống chứ khơng q phụ thuộc vào những kế hoạch đã chuẩn bị.
Trình bày cho khách hàng biết lợi ích, giá trị đo bằng tiền của sản phẩm.
Tương tác thường xuyên với khách hàng tạo sự thân thiết
Doanh nghiệp sẽ giữ chân khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ đến với cửa hàng bằng cách lưu lại thông tin cá nhân, số điện thoại, email… để mỗi lần nhập hàng mới về có thể thơng báo ngay cho khách hàng thân thiết của cửa hàng.
Doanh nghiệp thành lập đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm giúp đỡ, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng liên quan đến các vấn đề của doanh nghiệp. Đội ngũ này sẽ được huấn luyện một cách chuyên nghiệp, nhất là về thái độ khi nói chuyện với khách để làm hài lịng khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần:
Gửi thơng tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, giảm giá tới khách hàng.
Gửi tới khách hàng quà tặng nhân các dịp kỷ niệm: ngày sinh, ngày cưới.
Mở các chương trình tích điểm thưởng q tặng khách hàng. Mời khách hàng tham gia các chương trình giới thiệu trang phục, biểu diễn thời trang do doanh nghiệp tổ chức.