1 .Tính cấp thiết của đề tài
7. Kết cấu luận văn
1.2. Khung khổ lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng. Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong
kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi, theo Parasuraman & ctg (1988). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy khơng thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
1.2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỉ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Theo Oliver (1993) cho rằng CLDV ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Điều đó có nghĩa là CLDV đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992), đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn.