CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – CN Sở Giao Dịch
3.2.2: Mã hóa thang đo
Để thuận tiện cho việc nghiên cứu và xử lý dữ liệu, tác giả tiến hành mã hóa thang đo theo các biến.
3.2.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy
Điểm trung bình của nhân tố Sự tin cậy khá lớn (4.15) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh TC2 (4.31) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là TC3 (3.98) .
Bảng 3.3 Đánh giá về nhân tố Sự tin cậy
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
3.2.2.2 Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng
Điểm trung bình của nhân tố Khả năng đáp ứng khá nhỏ (2.95) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh DU4 (3.21) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là DU6 (2.72)
Bảng 3.4 Đánh giá về nhân tố khả năng đáp ứng
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
3.2.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo
Điểm trung bình của nhân tố đảm bảo ở mức trung bình (3.14) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh DB2 (3.24) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là DB1 (3.02)
Bảng 3.5 Đánh giá về nhân tố sự đảm bảo
DB1 DB2 DB3 DB
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 3.2.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm
Điểm trung bình của nhân tố Sự đồng cảm khá cao (3.66) trong đó khách hàng đánh giá cao DC3 (3.96) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là DC1 (3.41) Bảng 3.6 Đánh giá về nhân tố Sự đồng cảm DC1 DC2 DC3 DC Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 3.2.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
Điểm trung bình của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình khá cao (3.78) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh HH1, HH4 (3.92) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là HH5 (3.54).
Bảng 3.7 Đánh giá về nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
HH1 HH2
HH3 HH4 HH5 HH
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 3.2.2.6 Đối với nhân tố cảm nhận về sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ
Điểm trung bình của nhân tố chất lƣợng dịch vụ thẻ khá cao (3.66) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh CLDV1 (3.87) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là HL3 (3.35) Bảng 3.8. Đánh giá về nhân tố chất lƣợng dịch vụ CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
Các nhân tố sau khi thỏa mãn kiểm định sự tin cậy thang đo sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá.