1 .Tính cấp thiết của đề tài
7. Kết cấu luận văn
1.2. Khung khổ lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ
1.2.6 Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng
1.2.6.1 Khái niệm
Thẻ ngân hàng là một phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Thẻ cịn đƣợc
dùng để thực hiện các dịch vụ thơng qua hệ thống giao dịch tự động hay cịn gọi là hệ thống phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thoả thuận”.
1.2.6.2 Đặc điểm thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an tồn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hố từ tính và hiện đại nhất là cơng nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thƣớc chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc trịn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:
Mặt trƣớc của thẻ có các yếu tố sau:
- Số thẻ: Gồm 16 số, đƣợc in rõ ràng cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cách biệt, khơng mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại.
- Họ tên của chủ thẻ đƣợc dập nổi. - Tên ngân hàng phát hành thẻ.
- Biểu tƣợng và thƣơng hiệu của thẻ.
- Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ đƣợc lƣu hành.
Mặt sau của thẻ có:
- Dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật nhƣ số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng... Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh đƣợc đọc bởi các thiết bị chuyên dùng nhƣ POS (Point of sale)... rãnh thứ ba đƣợc sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN.
- Trên thẻ cịn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ đƣợc in nghiêng trái 45º trên nền trắng. Băng chữ kí đƣợc làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ơ chữ kí hoặc chữ kí gốc thì trên ơ chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác nhƣ: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an tồn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử)...
1.2.6.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ, để phân loại thẻ ta có thể đứng trên góc độ của cơng nghệ sản xuất, ngƣời phát hành hay phƣơng thức hoàn trả.
Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ
và thẻ thông minh.
Thẻ in nổi
Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đƣợc khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít đƣợc sử dụng vì cơng nghệ in q thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới nhƣ thẻ từ, thẻ thông minh.
Thẻ băng từ
Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa đƣợc dập nổi ở mặt trƣớc của thẻ vừa đƣợc mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thơng tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lƣợng thẻ đang sử dụng trên thị trƣờng. Thẻ đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhƣng bộc lộ một số nhƣợc điểm sau:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ khơng đƣợc mã hóa, ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc găn với máy tính.
- Thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp không áp dụng đƣợc
các kĩ thuật mã đảm bảo an tồn.
Thẻ thơng minh
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an tồn rất cao, dựa trên kỹ thuật xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo nhƣ một máy tính hồn hảo. Thơng thƣờng một tấm thẻ thơng minh đƣợc gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trƣờng hợp thẻ thơng minh có cả chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và đƣợc gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lƣu trữ tồn bộ các thơng tin cần thiết phục vụ cho cơng tác thanh tốn thẻ trong mỗi lần sử dụng cịn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xố bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lƣu trữ các thơng tin về chủ thẻ, điểm thƣởng tích luỹ đồng thời lƣu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ.
Tính năng vƣợt trội này của thẻ thơng minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng nhƣ việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã đƣợc thực hiện ngay tại đơn vị chập nhận thẻ. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chƣa phổ biến nhƣ thẻ từ.
Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế
Thẻ nội địa
Là thẻ do các tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ khâu tổ chức phát hành thẻ cho tới xử lí trung gian và thanh tốn. Thẻ nội địa đƣợc sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia. Thơng thƣờng đó là thẻ ghi nợ nội địa của các tổ chức phát hành thẻ sử dụng tại hệ thống máy ATM
và mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ của tổ chức phát hành thẻ và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với tổ chức phát hành thẻ đó trong một nƣớc.
Thẻ quốc tế
Là thẻ mang thƣơng hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ quốc tế có thể đƣợc sử dụng trên phạm vi trong nƣớc và quốc tế, tại bất kỳ các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc máy ATM có mang biểu tƣợng chấp nhận thanh tốn thẻ đó. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và đƣợc chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh tốn thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi có quốc tế (hay cịn gọi là thẻ tín dụng)
Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ
Thẻ do ngân hàng phát hành
Là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng .
Hiện nay, loại thẻ này đang đƣợc sử dụng rất rộng rãi, nó khơng chỉ có chức năng lƣu hành trong nƣớc và cịn có chức năng lƣu hành ở nƣớc ngoài.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành
Là thẻ du lịch và giải trí của các tập đồn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinners Club, Amex…
Căn cứ theo tính chất thanh tốn của thẻ
Thẻ tín dụng
Là một hình thức thay thế cho việc thanh tốn trực tiếp. Hình thức thanh tốn này đƣợc thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ khơng cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó,ngân hàng sẽ ứng trƣớc tiền cho ngƣời bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ khơng phải thanh tốn tồn bộ số dƣ trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả
khoản thanh toán tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền khơng bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt.
Thẻ tín dụng đƣợc phát hành sau khi nhà cung cấp dịch vụ tín dụng duyệt chấp thuận tài khoản thẻ, sau đó chủ thẻ có thể sử dụng nó để mua sắm tại các điểm bán hàng chấp nhận loại thẻ.
Khi mua sắm, ngƣời dùng thẻ cam kết sẽ trả tiền cho nhà phát hành thẻ. Chủ thẻ thể hiện cam kết này bằng cách ký tên lên hóa đơn có ghi chi tiết của thẻ cùng với số tiền, hoặc bằng cách nhập một mật mã cá nhân (PIN). Ngoài ra nhiều điểm bán hàng cũng chấp nhận cách thức xác minh qua điện thoại hoặc xác minh qua internet cho những giao dịch đƣợc gọi là giao dịch vắng thẻ hoặc vắng chủ thẻ (CNP - Card/Cardholder Not Present).
Chủ thẻ cũng có thể rút tiền mặt từ tài khoản thẻ tín dụng (tiền mặt ứng trƣớc) nếu muốn
Ngƣời ta sử dụng nhiều hệ thống điện tử để xác minh trong vịng vài giây tính hợp lệ của thẻ cũng nhƣ kiểm tra xem hạn mức tín dụng của thẻ cịn đủ chi trả cho lần mua sắm đó khơng. Việc xác minh đƣợc thực hiện bằng một đầu đọc thẻ (POS - Point of Sale) kết nối vào ngân hàng thu nhận của ngƣời bán hàng. Đầu đọc đọc dữ liệu của thẻ từ dải từ tính hoặc từ bản vi mạch trên thẻ. Loại thẻ mới sử dụng bản vi mạch thƣờng đƣợc gọi là thẻ "chip" hoặc thẻ EMV.
Các nhà bán hàng trực tuyến thƣờng sử dụng một các thức khác để xác minh tài khoản thẻ, trong đó chủ thẻ thƣờng phải cung cấp thêm thơng tin nhƣ mã số an ninh in ở mặt sau thẻ, địa chỉ chủ thẻ hoặc mật khẩu định trƣớc.
Hàng tháng, chủ thẻ nhận đƣợc một bảng kê trong đó thể hiện các giao dịch thực hiện bằng thẻ, các khoản phí và tổng số tiền nợ. Sau khi nhận bảng kê, chủ thẻ có quyền khiếu nại bác bỏ một số giao dịch mà khách hàng cho là không đúng. Nếu khơng khiếu nại gì, trƣớc ngày đến hạn, chủ thẻ phải trả một phần tối thiểu định trƣớc, hoặc nhiều hơn, hoặc trả hết món nợ. Nhà cung cấp dịch vụ tín dụng sẽ tính
lãi trên phần cịn nợ. Nhiều tổ chức tài chính có thể sắp xếp việc trả nợ tự động, cắt tiền từ tài khoản ngân hàng của chủ thẻ để tránh trễ hạn trả nợ.
Thẻ ghi nợ
Là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại đơn vị chấp nhận thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị đó. Thẻ ghi nợ còn hay đƣợc sử dụng để rút tiền tại các máy ATM
Thẻ ghi nợ thƣờng khơng có hạn mức tín dụng, do đó chủ thẻ chi tiêu trên phạm
vi ghi có của mình. Tuy nhiên, trong một số trƣờng hợp ngân hàng cấp cho chủ thẻ một hạn mức “thấu chi” , chủ thẻ có thể chi vƣợt quá số tiền hiện có trên tài khoản.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản là :
Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay vào tài khoản chủ thẻ khi thực hiện giao dịch
Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày
Thẻ rút tiền mặt
Là loại thẻ đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc ở ngân hàng. Chức năng chuyên biệt của thẻ này là chỉ dùng để rút tiền mặt và thế yêu cầu của thẻ này là chủ thể phải có kí quỹ tiền gửi vào ngân hàng hoặc đƣợc ngân hàng cấp hạn mức thấu chi thì mới sử dụng đƣợc. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ đƣợc khấu trừ vào tài khoản kí quỹ
Hiện nay thị trƣờng thẻ Việt Nam đang lƣu hành những loại thẻ sau : Thẻ tín dụng, Thẻ quốc tế, Thẻ ghi nợ .Trong đó thẻ ghi nợ là loại thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất và có số lƣợng phát hành nhiều nhất hiện nay trên thị trƣờng
Chƣơng 1 tác giả đã tổng quan các tài liệu nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ thẻ nói riêng, từ đó kế thừa đƣợc cách tiếp cận vấn đề và kế thừa phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Chƣơng 1 tác giả cũng đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm: đặc điểm dịch vụ thẻ, vai trò của dịch vụ thẻ, khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Nhƣ vậy, đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ thì dịch vụ thẻ của ngân hàng đó đƣợc khách hàng đánh giá là có chất lƣợng tốt.