5.1 Kết quả chính
Đề tài được thực hiện với mo ng muốn gó p phần cùng với VIRESCO
tìm ra các nhân tố của c ác thành phần CLDV ảnh hưởng đến mức độ SHL của khách hàng mua. Từ đó, đề xuất khắc phục một cách thực tế nhất đối
với tình hình hiện tại nhằm nâng cao khả năng c ạnh tranh và hiệu quả
kinh do anh của Công ty.
Theo kết quả nghiên cứu này, trong 5 thành phần của thang đo
CLD V, khách hàng đánh giá thành phần năng lực nhân viê n cao nhất, cho
thấy nhân viên là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng
và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố còn lại giảm dần lần lượt theo thứ tự: sự tin cậy, dịch vụ hỗ trợ, sản phẩm, hình ảnh. Qua khảo sát cho thấy
khách hàng chưa đánh giá cao CLDV do VIRE SC O c ung cấp c ác thành
phần chỉ dừng lại ở độ ở mức độ hài lịng trung bình và thấp.
Vì vậy, các nhà quản lý cần ưu tiên tập chung cải thiện các thành phần trên theo thứ tự mức ảnh hưởng từ cao nhất lần lượt đến các thành phần kém quan trọng hơn. Nhằm giúp nâng cao hoạt động quản lý CLDV môi giới BĐS khô ng chỉ ở mức kiểm tra CLDV mà có thể c huyển sang mức độ kiểm sốt CLDV mơi giới. Đồng thời tạo ra sự hăng hái làm việc cho nhân viên cũng như nâng cao kỹ năng môi giới cho nhân viê n để đáp ứng tốt nhất nhu c ầu của khác h hàng, nâng c ao SHL của khách hàng đối với Công ty.
Ý nghĩa của kết quả này:
Thứ nhất, nghiên cứu này góp phần bổ s ung vào hệ thống đo lường
đó, các nhà nghiên cứu có thể mơ phỏng hoặc hiệu chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp đối với các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, về mặt thực tiển, nghiên cứu này là cơ sở để VIRESCO có thể đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới mà Công ty c ung c ấp, từ đó có những giải pháp cải thiện và nâng cao sự thoả mãn hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng gợi ý c ho các nhà quản lý khi đánh giá
CLD V môi giới BĐS không thể đánh giá C LD V một cách chung chung như chất lượng cao hay thấp mà c ần đo lường bằng c ác thang đo để đo lường mức độ ảnh hưởng c ủa các thành phần có liên hệ với nhau tạo nên
SH L của khác h hàng, vì bản chất của chất lượng không không phải do doanh nghiệp tự đánh giá mà chất lượng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận và đánh giá c ủa khác h hàng khi sử dụng dịch vụ và hàng hoá.
5.2 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại VIRESCO
Cần tăng cường chú trọng hơn nữa công tác Marketing, kết quả
khảo sát cho thấy có đến 30,7 % người mua đã sử dụng Internet để khảo
sát thông tin về sản phẩm BĐS khi mua, việc thu hút những khác h hàng
trẻ tuổi sẽ rất quan trọng c ho sự thành công c ủa VIRESCO, vì đây cũng là một thế hệ đã lớn lên với Internet. Bên cạnh đó, số khách hàng tiếp cận
sản phẩm do quảng cáo trên báo là 24,8% và 21, 9% thông qua bảng tin
BĐS của VIRESCO. Ngồi ra, có 10,2 % khách hàng là do người quen
giới thiệu, đây chính là hình thức quảng c áo truyền miệng, khi một khách
hàng hài lịng thì họ sẽ trở thành một thành viên quảng cáo miễn phí cho VIRESCO đến với bạn bè, người thân của họ, đó chính là những khách
hàng tiềm năng. Do vậy, cần phải có một bộ phận làm Mar keting c huyên
nghiệp qua đó giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn nữa các s ản phẩm của sàn giao dịch BĐS, đồng thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng để luôn đổi mới và c ập n hật đa dạng các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
5.2.1 Thành phần năng lực của nhân viên
Nhân viên tư vấn có vai trị cực kỳ quan trọng trong việc tiếp cận các khách hàng và thuyết phục họ dưới các hình thức tư vấn gần gũi nhất, không chỉ là câu chuyệ n mua BĐS mà cịn có thể nói về nhiều vấn đề trong cuộc sống. Do đó, việc đào tào các nhân viên trở nên khéo léo và chuyê n nghiệp là một trong c ác thành công của các công ty môi giới BĐS.
Để phát triển hoạt động môi giới BĐS, Cô ng ty c ần phải xây dựng
một đội ngũ nhân viê n môi giới chuyên nghiệp, được trang bị đầy đủ kiến
thức, kỹ năng hành nghề, đ ạo đức nghề nghiệp và có thái độ làm việc hăng hái nhiệt tình. Đặc biệt, trước những t hử thác h trong giai đoạn hội nhập và
những yêu cầu ngày càng cao của khác h hàng thì VIR ESCO phải có những
biện pháp để xây dựng được một lực lượng nhân viên dày dặn ki nh n ghiệm,
yêu nghề và có kiến thức hiểu biết BĐS và các lĩnh vực có liên quan.
Ngồi chính sách tiền lương hợp lý mềm dẻo, môi trường làm việc lý
tưởng, khuyến khích mọi người làm việc, thu hút nhân tài về làm việc cho
cơng ty thì cơng ty cũng cần chú ý t ạo điều kiện cho người lao động nâng
cao trình độ học vấn, chuyên môn, ngo ại ngữ thông qua đ ào tạo tại các cơ sơ hoặc tự đào t ạo. Cụ t hể như s au:
- Đào t ạo bắt buộc các chứng chỉ về nghiệp vụ môi giới BĐS, để cán bộ thi lấy chứng c hỉ hành nghề môi giới.
- Đào tạo tại chỗ áp dụng cho những nghiệp vụ mới của công ty,
thực hiện tại cơng ty dưới hình thức gi ao việc có người kèm.
- Tổ chức cho cán bộ tham gia các khóa học mở tại các Tr ường, Viện, Tr ung tâm t ại Việt N am.
- Đào tạo chuyên sâu: tài trợ cho cán bộ của công ty tham gia các khoá học dài hạn trong nước. Chú trọng c ập nhật và nâng cao kiến thức chuyê n môn cho nhân viê n, bên c ạnh đó cần bồi dưỡng c ác kỹ năng môi
giới, tiếp xúc khách hàng, cũng như các kiến thức có liên quan đến BĐS.
Nhân viê n môi giới BĐS chuyên nghiệp phải có một kiến thức khá sâu rộng về thị trường BĐS trong khu vực, nắm rõ nhu cầu của khách hàng, và thị trường cũng như những biến động về giá c ả, các quy định về thuế,
cũng như hỗ trợ tài chính từ các ngân hàng, tổ chức tín dụng. Như vậy để
trở thành nhà môi giới chuyên nghiệp, nhân viên khơng những có kiến
thức về môi giới, pháp luật, kỹ năng bán hàng và marketing mà c ần có
những kỹ năng khác như ngoại ngữ, vi tính và c ả đạo đức nghề nghiệp.
- Ngo ài ra Cơng ty có thể xây dựng một chương trình là c ác buổi thảo luận về: Nhận định tình hình thị trường, các kỹ năng tiếp xúc với
khách hàng; Xu hướng phát triển của t hị trường, từ những buổi thảo luận
này, nhân viê n trong cơng ty nói c hung và nhân viên mơi giới nói riêng sẽ
nâng cao được trình độ hiểu biết về mơi giới BĐS và thị trường BĐS, r út
ra được những ki nh nghiệm trong nghiệp vụ, trong việc gi ao tiếp với
khách hàng…
Bên cạnh những kiến thức và kỹ năng chuyên mô n mà một nhà môi
giới cần phải có thì đạo đức nghề nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng
giúp nhà mơi giới tạo dựng được lịng tin nơi khách hàng. Do vậy yê u cầu
đặt ra là nhân viên môi giới luô n phải tr ao dồi đ ạo đức nghề nghiệp và đ ặt
lợi ích của khách hàng lên trên. Về phía VIRE SCO cần đưa r a những
chuẩn mực đạo đức cụ thể đối với nhân viên của mình. Cần có sự khen
thưởng và xử phạt hợp lý. Một số biện pháp nâng c ao đạo đức nghề nghiệp
- Đưa bài gi ảng về đạo đức nghề nghiệp lồng vào trong nội dung bắt buộc đồng t hời thiết kế bài thi s át hạch theo hướng thực tế buộc họ
phải chỉ ra những quan điểm và hướng giải quyết.
- Thường xuyên tuyên truyền về những c huẩn mức đạo đức, lòng
tự hào nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên hành nghề để họ tự cảm thấy cần thiết đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, không những do thu nhập mà
do lương tâm họ buộc phải làm như vậy.
- Tiế p nhận đóng góp thắc thắc c ủa khác h hàng từ we bsite và
đường dây nóng để kịp thời chấn c hỉnh kịp thời c ác thiếu xót.
- Kiểm tra, đánh giá q trình thực hiện cơng việc của các nhân
viê n để ghi nhận xử lý và khen thưởng tạo tinh thần làm việc hăng say, đồng thời để đảm bảo dịch vụ mơi giới có chất lượng nhất qn.
Với những đổi mới trong công tác phát triển nguồn nhân lực, vai trị
mơi giới tư vấn của hoạt động môi giới sẽ được thể hiện rõ hơn và thu hút
được sự quan tâm và tin tưởng từ khách hàng đối với hoạt động môi giới
của Công ty hơn.
5.2.2 Thành phần sự tin cậy
Khác h hàng là nhân tố quyết định hàng đầu trong hoạt động môi
giới BĐS của VIR ESCO . Do vậy, VIRE SC O cần xây dựng c hính sách
khách hàng và sản phẩm toàn diện và hợp lý, gi ữ vững nền tảng là c ác
khách hàng truyền thống, vừa khai thác được các khách hàng tiềm năng.
Chính sách khác h hàng sẽ trở thành định hướng để công ty triển khai c ác
hoạt động của mình. Thực tế cũng đã cho thấy rằng, để thị trường BĐS
phát triển lành mạnh và bền vững, điều kiện tiên quyết là nguồn hàng hoá
– BĐS phải phong phú và có khả năng lưu thông, chuyể n đổi một cách
công khai, thuận tiện trên thị trường dưới sự thừa nhận và bảo hộ của pháp
luật. Do đó, vấn đề quan trọng đ ặt ra ở đây là phải xây dựng một quy trình
có giấy tờ chứng mi nh sở hữu rỏ ràng và khơng có tranh c hấp, nhằm giúp khách hàng tiếp cận thông tin dễ dàng và minh bạc h, đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi thực hiện gi ao dịch.
Tổ c hức những cuộc thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu sản phẩm.
Phương pháp này đ ã được hưởng ứng tại các khu vực có tỷ lệ những người
có thu nhập ổn định vừa có thời gian để lắng nghe các buổi thuyết trình.
Từ góc độ người mơi giới thì phương pháp này đem lại cho người t huyết
trình cơ hội tạo được những ấn tượng tốt nhanh hơn so với nhiều phương pháp khác.
Thực hiện niêm yết công khai giá chào bán sản phẩm BĐS làm cơ
sở cho các tho ả thuận giao dịch của c ác đối tác khi mua - bán, để đảm bảo
rằng giá giao dịch sẽ bằng ho ặc thấp hơn giá công bố chào bán. Nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng mua tránh trường hợp bị kê giá lên trong giao dịch.
Ngoài r a, VIR ESCO nên có những hoạt động cụ thể thể hiện sự quan
tâm và đề cao mối quan hệ với khách hàng như: gửi hoa và thiệp chúc
mừng vào những dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng; gọi điện thông báo cho khách hàng khi có dịch vụ mới ra đời hoặc có chương trình khuyến mại.
Đối với các khách hàng uy tín, lâu năm, giao dịch lớn, cơng ty cần có
những chính s ách ưu đ ãi riêng như: gi ảm phí giao dịch, có nhân viên tư
vấn riêng. Đối với khách hàng mới, nhân viên công ty phải luôn giới thiệu,
tư vấn những điều lợi nhất giúp khách hàng lựa c họn loại hình dịch vụ tiện
ích và chi phí phù hợp.
5.2.3 Thành phần dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ hỗ trợ cung c ấp giải pháp cho khác h hàng đó là tư vấn cho người mua c ác khoản vay có lãi suất thấp và lợi nhất từ các tổ chức tài
chính, các ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi
an tồn và nhanh chóng. Đây là một đặc điểm tạo nê n sự khác biệt về dịch vụ môi giới BĐS để làm hài lòng khách hàng nâng cao uy tí n và thương hiệu cho VIRESCO.
Công ty cần tăng cường liên kết với ngân hàng thực hiện các nghiệp
vụ hỗ trợ cho vay mua BĐS lãi s uất thấp nhằm tạo điều kiện t huận lợi c ho
khách hàng có nhu cầu mua BĐS nhưng hạn chế về vốn tạm thời. Hoạt
động này có thể góp phần làm tăng doanh số giao dịch, góp phần phát
triển hoạt động mơi giới BĐS. Hiện tại đối tác chính liên kết hỗ trợ vay tài
chính cho khách hàng của VIRESCO là Techcombank, do vậy cần liên kết
nhiều tổ chức tín dụng có khả năng tài chính mạnh đảm bảo lãi suất vay
phù hợp và thời gian vay dài hạn cho khách hàng.
Thêm vào đó, c ác thơ ng tin về quy ho ạch, sử dụng đất, c ũng như tình tr ạng pháp lý của từng bất động s ản lại không được công bố đ ầy đủ và công khai. Do vậy, cần phải thường xuyên cập nhật thơ ng tin r à sốt kỹ lưỡng để tư vấn cho khách hàng.
Bên c ạnh đó, cũng cần xây dựng quy trình thực hiện giao dịch, giao kèo thanh toán, ký kết hợp đồng và ho àn thiện hồ sơ pháp lý cho khách hàng giúp khác h hàng tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí.
5.2.4 Thành phần s ản phẩm
Sản phẩm BĐS là thành phần chính của dịch vụ mơi giới BĐS, để thu hút khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng và phù hợp nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Sản phẩm tại VIRESCO tuy có đa dạng từ đất nền, mặt tiền, căn hộ và khu biệt thự, với nhiều mức giá khác nhau phù hợp c ho người có thu nhập trung bình trở lên. Tuy vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm c ác khách hàng tiềm năng thì cần phải chú trọng các vấn đề sau:
Khách hàng đến với VIR ESCO không chi với mục đích thực hiện
giúp ích cho những quyết định m ua - bán. Do đó cơng ty cần có một bộ
phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, cung cấp c ho khách hàng
những bản tin t hị trường nhanh chóng, những dự đoán xu hướng tương
lai… Qua đó, cơng ty sẽ thu hút được đơng đảo khách hàng đến với mình.
Một số sản phẩm mà cơng ty có thể cập nhật cho khách hàng như:
- Cần phân loại BĐS theo từng nhóm dựa vào nhu cầu c ủa khách
hàng để ở hay đầu tư và khả năng tài chính để có thể tư vấn rỏ ràng và phù hợp nhu cầu của họ.
- Các sản phẩm VIRESCO chào bán đa số là sản phẩm dự án c ăn hộ
và biệt thự chưa phù hợp với nhu c ầu các đối tượng có thu nhập thấp vì vậy c ần phải tăng cường tiếp c ận các c hủ đầu tư kinh doanh BĐS phân
khúc nề n đất riêng lẽ chào mời ký gởi giao dịch.
- Các s ản phẩm c hào bán đa phần là nhà ở tập tr ung chủ yếu ở khu
vực đơ thị, trong khi đó phân khúc đất nơng nghiệp, trang trại và đất canh
tác chào bán tại các vùng ve n khá nhiều. Các khách hàng c hào bán này do
chưa có thói quen giao dịch qua sàn môi giới nê n rất khó tiếp cận khách hàng mua. Việc tiếp cận nhóm khác h hàng này sẽ tạo thêm nguồn sản
phẩm BĐS phong phú cho VIRESCO. Trong giai đoạn hiện tại, khách
hàng của cơng ty cịn ít và đa phần là những khách hàng tự gi ao dịch với
Công ty. Về lâu dài, khi số lượng sản phẩm trên thị trường cũng như số
lượng công ty môi giới BĐS ngày một tăng lên, nhân viê n môi giới khô ng
thể ngồi chờ cơ may là khác h hàng chủ động gọi điện tới hoặc đích thân lên công ty giao dịch. Khi đó, khác h hàng sẽ lựa chọn công ty và người
môi giới xứng đáng hơn để họ gửi gắm tài sản của mình và khi đó người
mơi giới phải tích cực thể hiện năng l ực bản thân để khác h hàng tin tưởng.