Yeu tố con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ hoạt động nào, lĩnh vực nào. Trong thị trường cạnh tranh, Techcombank phải đặc biệt quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực để có một đội ngũ nhân viên vững mạnh. Ngân hàng cần xây dựng phương án đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi về nghiệp vụ và kỹ năng mềm linh hoạt. Trong quá trình tiếp cận với những chuẩn mực quốc tế, chương trình đào tạo nhân viên cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
3.2.5.1. Trang bị kiến thức về sản phẩm phái sinh hàng hóa và thị trường phái sinh hàng hóa
Với những hạn chế trong công tác đào tạo hiện nay tại các trường đại học, Techcombank xác định phải bỏ công xây dựng hệ thống đào tạo bài bản, để xây dựng được bộ khung nhân viên vững chắc. Chiến lược nhân sự của ngân hàng là chuyển từ “mua” sang “xây” có nghĩa là chú trọng vào phát triển năng lực nhân sự trong quá trình làm việc. To chức các chương trình đào tạo chuyên biệt, chuẩn mực dành cho đội ngũ chuyên viên môi giới.
Ngân hàng cần mời các chuyên gia của các sàn giao dịch hàng hóa trên thế giới đào tạo về những sản phẩm phái sinh hàng hóa mới đang phát triển cho chuyên viên môi giới nhằm củng cố kiến thức, và bắt kịp xu thế của thị trường phái sinh.
Tham gia đầy đủ các buổi hội thảo, chuyên đề về thị trường phái sinh hàng hóa... của NHNN nhằm tăng cường tính tuân thủ pháp lý của chun viên mơi giới.
Khuyến khích các chuyên viên môi giới tổ chức các buổi chia sẻ kinh nghiệm, đào tạo kiến thức lẫn nhau, cùng nhau phân tích những thuận lợi và khó khăn nhằm tìm ra hướng hồn thiện sản phẩm, khắc phục các nhược điểm của sản phẩm.
Xây dựng bản tin về phái sinh hàng hóa theo ngày, tuần, tháng giúp chuyên viên mơi giới ln cập nhật được tin tức hàng hóa trong nước và quốc tế, xu hướng giá của thị trường nhằm đưa ra những tư vấn phù hợp nhất cho khách hàng.
3.2.5.2. Trang bị kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ
Để phát triển theo định hướng trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam, đạt thị phần giao dịch cao, tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động môi giới phái sinh hàng hóa nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung thì một yếu tố quyết định là khả năng sử dụng và khai thác các kỹ năng của chuyên viên mơi giới. Để trang bị những kiến thức hồn hảo và kỹ năng nghiệp vụ môi giới phái sinh hàng hóa cho chuyên viên môi giới, ngân hàng cần phải quan tâm đến công việc cụ thể đối với từng kỹ năng như sau:
- Kỹ năng truyền đạt thông tin: Theo các chuyên gia tâm lý thì có tới 93%
sự thành công trong việc truyền đạt thông tin là bằng âm điệu và giọng nói, bằng sự nhấn mạnh những ngơn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói và bằng cử chỉ. Và 90% sự phản kháng từ phía khách hàng đối với những thơng tin khơng hiệu quả là do chuyên viên môi giới không truyền đạt được rõ ràng những điều cần thiết và không thiết lập được sự đồng cảm sâu sắc, tin cậy đối với khách hàng. Để khắc phục được tình trạng này, chun viên mơi giới cần phải hết sức chú ý những kỹ thuật truyền đạt thông tin nhằm đem lại cho khách hàng sự thoả mãn tốt nhất. Những kỹ năng này bao gồm:
+ Thái độ quan tâm của chuyên viên môi giới đối với khách hàng: Trong công việc của mình, chuyên viên môi giới luôn phải nhận thức được rằng khách hàng chính là người quyết định đến sự tồn tại đối với bản thân nhà mơi giới, từ đó ý thức được sự quan trọng của khách hàng mà có thái độ quan tâm thỏa đáng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, chuyên viên môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng
đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo lòng tin và giúp khách hàng cảm nhận đây có phải là cố vấn tài chính mà họ mong muốn hay không.
+ Truyền đạt qua điện thoại: Có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà môi giới được tiến hành thông qua điện thoại. Phương tiện giao tiếp này sẽ đề cao tầm quan trọng về giọng nói của chun viên mơi giới. Vì vậy trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, nhằm tạo ra ấn tượng tốt cho người nghe, chuyên viên môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng ngữ điệu trong giọng nói, điều chỉnh tốc độ và nói rõ ràng...
+ Tạo lập sự tín nhiệm và lịng tin: Chuyên viên môi giới cần phải nắm được những kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận được sự hòa hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với chuyên viên môi giới. Khi chiếm được lòng tin từ khách hàng, các chuyên viên môi giới coi như đã nắm chắc được sự thành công trong tay. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có nghĩa là uy tín của chun viên mơi giới được khẳng định, lời nói của chuyên viên môi giới sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của q trình truyền đạt thơng tin tới khách hàng.
- Kỹ năng tìm kiếm khách hàng: Để thu hút khách hàng và cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng tiềm năng, chuyên viên môi giới phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Điều này có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của trung tâm giao dịch phái sinh hàng hóa nói riêng và ngân hàng nói chung, do vậy chuyên viên môi giới phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn để tăng giá trị bản thân họ cũng như tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng đầu tư vào thị trường phái sinh hàng hóa.
- Kỹ năng khai thác thông tin: Một trong những nguyên tắc của môi giới là
phải hiểu khách hàng, tức là nắm được những nhu cầu tài chính, các nguồn lực và mức độ rủi ro của khách hàng. Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu tư
của khách hàng, khiến chuyên viên mơi giới có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Việc thu thập thông tin không chỉ mang lại cho chuyên viên môi giới tất cả các thông tin về khách hàng mà còn làm tăng sự trung thành của khách hàng và kịp thời đưa ra giải pháp phù hợp.