(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh các năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017)
Thu nhập từ cho vay DNNVV tăng nhanh qua các năm. Năm 2013, thu nhập từ cho vay của Chi nhánh là 68.405 triệu đồng, chiếm 16,95 tổng du nợ, tức là 100 đồng vốn cho vay đã đem lại 16,95 đồng thu nhập cho ngân hàng. Buớc sang năm 2015, thu nhập từ cho vay của ngân hàng tăng nhanh đạt 79.589 triệu đồng, đạt mức sinh lời là 21,54. Đến năm 2016, mức sinh lời giảm xuống chỉ còn 12,85. Nguyên nhân là do trong năm 2015, du nợ tại Chi nhánh tăng cao trong khi thu nhập lại bị sụt giảm nhiều do những nguyên nhân bất khả kháng dẫn đến doanh thu từ hoạt động cho vay bị sụt giảm vào năm 2016. Năm 2017, mặc dù đã tăng truởng đuợc du nợ để bù đi phần nào du nợ đã bị sụt giảm từ năm 2015, song do thị truờng giữa các ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, Chi nhánh phải hạ thấp lãi suất cho vay để
69
c ó thể thu hút khách hàng dẫn đến thu nhập từ hoạt động cho vay để tăng lên, đạt mức 95.024 triệu đồng.
C ó thể nhận thấy rằng, dù mức sinh lời của đồng vốn cho vay tại chi nhánh tăng, giảm khơng đều qua các năm, nhung nhìn chung mức sinh lời vẫn luôn ở mức thấp, trên 10. Điều này cho thấy việc cho vay DNNVV đem lại thu nhập thấp và không phải là nguồn thu nhập chính trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
2.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
a. Tuân thủ các cơ chế, nguyên tắc và quy trình cho vay tại Chi nhánh
- Tuân thủ các cơ chế, nguyên tắc cho vay:
Ngân hàng xác định thời hạn tín dụng tính từ ngày ngân hàng cấp và chuyển vốn vào tài khoản giao dịch của doanh nghiệp đến ngày doanh nghiệp hoàn trả đủ cả gốc và lãi cho ngân hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình cho vay, ngân hàng cũng xác định lại thời gian cho vay tùy thuộc vào tình hình kinh doanh và điều kiện kinh tế xã hội. Việc này phải theo chỉ đạo của Hội đồng quản trị ngân hàng với những khoản vay c ó giá trị lớn.
- Tuân thủ quy trình cho vay tại chi nhánh
• Q trì nh kiểm tra, giám sát s ử dụng vốn vay
Sử dụng vốn vay đúng mục đích là nguyên tắc hàng đầu khi ngân hàng cho khách hàng vay vốn. Ở ngân hàng Vietinbank Sầm Sơn, khi doanh nghiệp sử dụng vốn, ngân hàng sẽ c ó ban giám sát khoản vay rất chặt chẽ. Định kỳ doanh nghiệp phải trình lên những hợp đồng, hó a đơn xuất nhập khẩu hàng hóa, biên bản tiến độ thi cơng cơng trình nhà máy, phân xuởng. ên cạnh đ , các cán bộ của ngân hàng cũng đến thực tế tại đơn vị để nắm bắt tình hình chính xác hơn. Khi phát hiện ra bất kì hình thức sử dụng vốn sai mục đ ch nào, ngân hàng c quyền đơn phuơng chấm dứt hợp đồng và đua ra những phuơng thức xử lý phù hợp.
• Tài sản đảm bảo
Ngân hàng quy định tài sản đảm bảo cho khoản vay của doanh nghiệp c thể bất kỳ tài sản nào bên khoản mục “tài sản” của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các tài sản này phải đạt các tiêu chuẩn sau:
70
+ Tài sản phải thuộc quyền sở hữu hợp pháp của doanh nghiệp hoặc bên thứ ba với trng hợp bảo lãnh. Tài sản phải có tính thanh khoản cao, dễ dàng mua bán chuyển nhuợng.
+ Tài sản sử dụng làm tài sản đảm bảo chua đuợc dùng làm đảm bảo cho khoản vay tại các tổ chức tín dụng khác trừ truòng hợp đặc biệt do ngân hàng và khách hàng cam kết.
• Xử lý thu hồi nợ
+ Căn cứ vào kết quả kiểm tra tuỳ theo mức độ vi phạm của khách hàng c ó thể xử lý tạm ngừng cho vay, chuyển nợ quá hạn, chấm dứt cho vay, khởi kiện truớc pháp luật.
+ Khi món vay của khách hàng đến hạn thì cán bộ tín dụng phải thơng báo cho khách hàng biết số tiền, ngày đến hạn trả truớc khi đến hạn 10 ngày.
+ Truờng hợp nợ đến hạn nhung khách hàng chua trả đuợc nợ do nguyên nhân khách quan và khách hàng c ó giấy đề nghị gia hạn nợ thì cán bộ tín dụng kiểm tra xác minh trình Truởng phịng Giao dịch và Giám đốc.
+ Đôn đốc khách hàng trả nợ đúng kỳ hạn và đề xuất các biện pháp khi cần thiết, luu giữ hồ sơ theo quy định của chi nhánh.
• về x ử lý rủi ro:
Theo quyết định 797/QĐ - TGĐ, huớng dẫn cụ thể về xử lý nợ c ó vấn đề nhu sau: Truờng hợp áp dụng: Trên cơ sở phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro, hàng năm VIETINB ANK SẢM SƠN sử dụng quỹ dự phòng rủi ro để xét xử lý rủi ro đối với những đối tuợng sau:
+ Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp bị giải thể, phá sản theo quy định của pháp luật
+ Các khoản nợ xấu thuộc nhóm 5 theo kết quả phân loại nợ quy định tại quy định phân loại nợ
Quy trình cho vay tín dụng của ngân hàng Vietinbank Sầm Sơn rất chặt chẽ và hợp lý, nhung khi áp dụng cho đối tuợng DNNVV lại chua hoàn toàn đem lại hiệu quả tốt nhất vì đặc thù của DNNVV, bên cạnh đấy phát sinh nợ xấu rủi ro là do q
71
trình thực hiện của từng cán bộ tín dụng. Thực tế tại Vietinbank Sầm Sơn mỗi cán bộ tín dụng sử dụng quy trình theo các cách khác nhau dù dựa trên quy trình chung. Riêng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa thì việc tuân thủ quy trình đơi khi cịn hạn chế, ví dụ điển hình là khi ngân hàng yêu cầu cung cấp hồ sơ tài chính (báo cáo tài chính đã qua kiểm tốn) thì hầu hết các doanh nghiệp khơng c ó báo cáo tài chính đã qua kiểm tốn mà chỉ c ó báo cáo tài chính nội bộ, sổ thu, sổ chi nội bộ. Số liệu c ó thể đuợc khai khống để làm đẹp hồ sơ, cán bộ tín dụng khi thực hiện khâu thẩm định khách hàng vì nhiều nguyên nhân nhu: số liệu khơng chính xác, thân quen với chủ doanh nghiệp, muốn tăng doanh số cho vay của phịng mình, nên đánh giá sơ sài, cũng c ó những cán bộ vì khả năng thẩm định kém, khơng xác định đuợc số liệu c ó trung thực khơng hay phuơng án vay vốn c ó hiệu quả cao nhất để đem lại lợi nhuận trả cho chi phí vay vốn hay khơng. Vì DNNVV c ó quy mơ nhỏ, vốn cũng thuờng nhỏ lại đuợc hình thành c ó tính chất gia đình khơng c ó cách quản lý chun nghiệp nhu các tổ chức kinh doanh lớn, vì vậy số liệu dễ dàng thay đổi, phuơng án sản xuất kinh doanh để vay vốn cũng c ó thể thay đổi. Nên việc kiểm tra tính trung thực khi khách hàng cung cấp số liệu là rất cần thiết, tuy nhiên tại chi nhánh chua c ó buớc này, chủ yếu là do cán bộ tín dụng tin tuởng khách hàng và thẩm định theo hồ sơ khách hàng cung cấp.
b. Sự đóng góp của hoạt động cho vay DNNW đối với phát triển kinh tế- xã hội tại địa phương
Hiện nay, DNNVV chiếm khoảng 97 tổng số DN đang hoạt động, đóng g óp khoảng 45 GDP, 31 tổng thu ngân sách và thu hút hơn 5 triệu lao động. B ên cạnh việc đóng g óp cho sự phát triển kinh tế, rõ ràng cộng đồng DNNVV đang đóng g óp cho sự ổn định cơng ăn việc làm, g óp phần khắc phục rủi ro cho nền kinh tế, đua nền kinh tế phát triển ổn định, bền vững.
Đối với ngành Ngân hàng, DNNVV đuợc xác định là động lực phát triển của nền kinh tế quốc dân, là một trong năm lĩnh vực uu tiên cần đầu tu vốn để phát triển. Trong những năm qua, Chi nhánh Sầm Sơn bám sát các Nghị quyết của Quốc hội, chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tuớng Chính phủ đã triển khai nhiều giải pháp,
72
chính sách nhằm hỗ trợ tháo g ỡ khó khăn cho DNNVV trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng để duy trì và mở rộng sản xuất - kinh doanh. Chi nhánh Sầm Sơn đã chủ động, linh hoạt sử dụng và điều hành các công cụ chính sách tiền tệ nhằm mục tiêu kiểm sốt lạm phát, ổn định và từng bước hạ lãi suất, kiểm sốt tỷ giá, g óp phần ổn định kinh tế vĩ mô để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi và mở rộng tín dụng hiệu quả; chỉ đạo các TCTD cân đối nguồn vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho các lĩnh vực ưu tiên, trong đó c ó DNNVV.
c. Uy tín ngân hàng, mức độ hài lịng của khách hàng đối với hoạt động cho vay DNNVV
Uy tín của ngân hàng: Uy tín của ngân hàng sẽ c ó khả năng thu hút nhiều
khách hàng nói chung hay DNNVV. Uy tín của VIETINB ANK SẦM SƠN được
đánh giá so sánh với các NHTM khác như sau:
Theo báo cáo thường niên Chỉ số tín nhiệm Việt Nam năm 2017. Theo kết quả xếp hạng năng lực cạnh tranh công bố tại báo cáo, 32 ngân hàng thương mại Việt Nam được xếp thành 4 nhóm A, B, C, D; ứng với các mức độ:
A: Ngân hàng c ó năng lực cạnh tranh cao, là các tổ chức với sức mạnh thị
trường lớn, năng lực tài ch nh ổn định, hoạt động kinh doanh hiệu quả và tiềm năng phát triển dài hạn.
B: Ngân hàng c ó khả năng cạnh tranh khá, là các ngân hàng c ó sức mạnh thị
trường tốt, c ó năng lực tài chính hợp lý và hoạt động kinh doanh ổn định với tiềm năng phát triển tốt.
C: Ngân hàng c ó năng lực cạnh tranh trung bình, c ó sức mạnh thị trường hạn
chế nhưng đem lại giá trị cho ngân hàng. Ngân hàng c năng lực tài ch nh chấp nhận được và hoạt động kinh doanh ổn định, hoặc c ó năng lực tài chính tốt với hoạt động kinh doanh kém ổn định hơn.
D: Ngân hàng c ó năng lực cạnh tranh hạn chế. Những ngân hàng này thường
bị hạn chế bởi một hoặc nhiều hơn những yếu tố sau: mạng lưới kinh doanh yếu, sức mạnh thị trường yếu; năng lực tài ch nh chấp nhận được; và hoạt động kinh doanh kém ổn định.
Mức độ tin cậy
1 Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của Khách hàng ngay từ lần đầu. “
2 Chi nhánh tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin về các khoản vay 73
Trong số 32 ngân hàng thương mại Việt Nam đánh giá, kết quả xếp hạng trên phân định 9 ngân hàng thuộc hạng A, 9 ngân hàng thuộc hạng B , 11 ngân hàng thuộc hạng C và c ó 3 ngân hàng thuộc hạng D.
Cụ thể là:
Nhóm A gồm: ACB, BIDV, DongA Bank, Eximbank, MB, Sacombank,
Techcombank, Vietcombank và VietinBank.
Nhóm B gồm: Bac A Bank, HDBank, Maritime Bank, OCB, Saigonbank,
Southern Bank, PG Bank, VIB và VietABank.
Nhóm C gồm: ABBank, Baoviet Bank, DaiABank, Habubank (vừa sáp nhập
vào SHB), Kienlong Bank, MHB, NamABank, Navibank, OceanBank, SHB, VPBank. Nhóm D gồm: MDB, VietBank và Western Bank.
B áo cáo và kết quả xếp hạng chỉ đưa ra kết quả đối với 32 ngân hàng, một số thành viên khác như SCB , TienPhong B ank, LienVietPostBank, TrustBank, GP. Bank... khơng có tên trong danh sách.
Theo giới thiệu trong báo cáo, số liệu sử dụng để nghiên cứu và phân tích c ó từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính đã được kiểm tốn và báo cáo hoạt động tại đại hội đồng cổ đông. C ó thể nhận thấy VIETINBANK đứng ở nhó m A có những ghi nhận thành công đáng kể nhưng vẫn cần phấn đấu và phát triển để xếp hạng cao trong những năm tới. Uy tín của VIETINBANK SẢM SƠN cũng ở mức khá nên mở rộng tín dụng cũng ở mức khá theo đánh giá uy tín của ngân hàng.
Như vậy, thơng qua một số chỉ tiêu định tính đã nêu ở trên c ó thể đánh giá được phần nào chất lượng t n dụng của ngân hàng
Nghiên cứu sử dụng 130 bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang c ó giao dịch vay vốn tại Vietinbank Sầm Sơn. Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 120 bảng, số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu là 115 mẫu. Toàn bộ dữ liệu từ 120 bảng trả lời được xử lý bằng phần mềm excel để tính tốn số liệu và vẽ biểu đồ minh họa.
Theo đó, bảng hỏi bao gồm 23 câu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay và 4 câu hỏi về thông tin khách hàng. 23
74
câu hỏi khảo sát sẽ được đánh giá qua 5 mức độ hài lịng: Rất khơng hài lịng (1), Khơng hài lịng (2), B ình thường (3), Hài lịng (4), Rất hài lòng (5).
Bảng 2.18. Các câu hỏi khảo sát chất lượng cho vay DNNVV tại Vietinbank Sầm Sơn
3 Chi nhánh ln thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với khách hàng tronghợp đồng
~
4 Chi nhánh thực hiện giải ngân chính xác, nhanh chóngMức độ đáp ứng
5 Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với Khách hàng ngay khi c ó thể.
~
6^ Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những mong muốn chính đáng của Khách hàng ~
7
Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
ɪ Chi nhánh đưa ra giải pháp ngay khi biết được những khó khăn của khách hàng
Năng lực phục vụ
9 Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo cho khách hàng sự tin tưởng ɪ Nhân viên tín dụng hiểu rõ và thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ. l
^ Nhân viên tín dụng có kiến thức thực tế về kinh tế, kinh doanh. ^2
^
Khách hàng nhân được nhiều ý kiến tư vấn, g óp ý c ó giá trị của Nhân viên tín dụng
ɪ Thời gian Chi nhánh giải quyết các yêu cầu của khách hàng là rất nhanh ɪ Nhân viên tín dụng c ó tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Mức độ cảm thông
15 Chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng ^
6 Chi nhánh hết sức thông cảm với các mong muốn của Khách hàng
~Ĩ
7 Chi nhánh ln xem các khó khăn của khách hàng như chính khó khăn của mình T
T Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất chân thành ^9
^ Khách hàng cảm nhận được sự thân thiết của Chi nhánh đối với mìnhPhương tiện hữu hì nh 20 Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất hiện đại
21 Chi nhánh sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu rất khoa học và tiệnlợi cho khách hàng ^2
2^ Trang thiết bị của Chi nhánh hiện đại, tiên tiến ^2
24.167 % 15.833 % 23.333% 10.833% 47.500 % 42.500 % 34.167 % 38.333 % 27.500 % 22.500 % 20.00 % 26.667% 10.00 % 4.167 % 9.167 % 5.00% 12.500 % 5.833 10.833 % 9.167 75
Sau khi tiến hành phát 130 phiếu khảo sát tới các đối tuợng khách hàng vay tại Chi
nhánh đã thu về đủ 130 phiếu. Tuy nhiên, 10 phiếu không hợp lệ do các lỗi nhu: thiếu
thông tin, chọn 2 mức hài lòng cho một câu hỏi, quá nhiều đáp án trùng nhau. Dữ liệu
sau khi thu thập đuợc làm sạch và luu vào file excel để tiến hành nghiên cứu. Các đáp
viên đa số là nữ giới c ó độ tuổi từ 30 - 50 trình độ Đại học, Cao đẳng là chủ yếu.
- Mức độ tin cây về chất luợng cho vay tại Vietinbank Sầm Sơn đuợc đo
luờng qua 4 biến.
Hình 2.5. Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy
40.00% 17.500% 19.167% 22.500% 40.833% 53.333% 58.333% 19.167% 16.667% 20.00% 10.833% 12.500% 15.00% .00% 8.333% 10.00% 6.667% 5.833% 13.333% 4.667% ngân chính xác, nhanh chóng Chi nhánh nhận ra đúng Chi nhánh tu vấn và cung Chi nhánh luôn thực hiện Chi nhánh thực hiện giải mong muốn của Khách cấp đầy đủ thơng tin về đúng theo những gì đã
hàng ngay từ lần đầu. các khoản vay cam kết với khách hàng trong hợp đồng
□ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ B ình thuờng □ Hài lòng □ Rất hài lòng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Vietinbank Sầm Sơn)
Khách hàng đánh giá rất cao việc thực hiện giải ngân chính xác, nhanh chóng của
Chi nhánh với tỷ lệ hài lịng 80,8. Tiếp theo Chi nhánh đã thực hiện theo đúng nhu những
gì đã cam kết trong hợp đồng với tỷ lệ hài lòng 72,5. 64,2 hài lòng khi Chi nhánh
nhận ra
đúng mong muốn của khách hàng ngày từ lần đầu. Thấp nhất là Chi nhánh tu vấn và