One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
3.98 0.000
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.
3.94 0.000
Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
3.92 0.000
Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
3.87 0.000
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank.
3.92 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ tin cậy ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.87 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng µ ≠ 3
Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
3.56 0.000
Nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
3.90 0.000
MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di động.
3.85 0.000
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót.
3.64 0.000
Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn.
3.75 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ đáp ứng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.56 đến 3.90. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ ≠ 3
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phƣơng tiện hữu hình
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
3.92 0.000
Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
3.93 0.000
Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố
3.94 0.000
Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 3.90 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về phương tiện hữu hình ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.90 đến 3.94. Cho thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình trên mức trung lập là 3, gần chạm đến mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ ≠ 3
Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
4.10 0.000
Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
4.02 0.000
Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng.
3.95 0.000
Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng.
4.04 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.95 đến 4.10. Cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ trên mức trung lập là 3 và trên mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ = 3
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
4.02 0.000
Nhân viên của MBBank ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
3.99 0.000
Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
3.91 0.000
MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
4.05 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ đồng cảm ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.91 đến 4.05. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đồng cảm trên mức trung lập là 3 và trên mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.6 Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lịng µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lịng µ ≠ 3
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng
One Sample T-Test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Anh/Chị hài lịng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
3.88 0.000
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
3.92 0.000
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
3.91 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về sự hài lịng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.88 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá sự hài lòng trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng.
2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng của khách hàng về giới tính
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Independent Sample T-Test.
Giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo giới tính
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo giới tính
Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Independent Sample Test
Kiểm định Levene’s Kiểm định t F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal variances assumed 0.910 0.342 -0.639 128 0.524 -0.04438 0.06948 -0.18185 0.09309 Equal variances not assumed -0.647 102.619 0.519 -0.04438 0.06856 -0.18035 0.09159
Giới tính N Giá trị trung bình
D SHL
Nam 82 3.8862
Nữ 48 3.9306
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích trên cho thấy giá trị ý nghĩa Sig. Levene’s Test = 0.342 > 0.05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt về phương sai đối với đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động với nhóm khách hàng theo giới tính. Vì vậy, ta sử dụng kết quả của Sig.(2-tailed) và kiểm định trung bình t ở phần Equal variances assumed. Đọc kết quả ở bảng thống kê trên, ta thấy rằng Sig.(2- tailed)= 0.524> 0.05. chấp nhận giả thuyết H0. Ta kết luận được rằng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động với nhóm khách hàng theo giới tính khơng có sự khác biệt với độ tin cậy 95%.
2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi
Giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Bảng 26: Bảng thống ê Levene theo độ tuổi
Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 2.035 3 126 0.112
Based on Median 0.616 3 126 0.606
Based on Median and with adjusted df
0.616 3 119.617 0.606
Based on trimmed mean 1.781 3 126 0.154
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ bảng thống kê Levena theo độ tuổi ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test = 0.112 > 0.05. Phân tích kết quả Anova được thực hiện.
Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.182 3 0.394 2.823 0.041 Within Groups 17.584 126 0.140 Total 18.766 129
Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0.041 < 0.05, bác bỏ H0 và chất nhận H1, suy ra có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi với độ tin cậy 95%. Vì có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng nên sẽ tiến hành kiểm định sâu Post – hoc để thấy được sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi
(I) độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error
Sig. dưới 20 tuổi từ 20-30 tuổi 0.05556 0.11813 0.639 từ 30-40 tuổi 0.21410 0.10949 0.053 40 tuổi trở lên .25859* 0.11633 0.028 từ 20-30 tuổi dưới 20 tuổi -0.05556 0.11813 0.639 từ 30-40 tuổi 0.15855 0.08565 0.066 40 tuổi trở lên .20303* 0.09424 0.033 từ 30-40 tuổi dưới 20 tuổi -0.21410 0.10949 0.053 từ 20-30 tuổi -0.15855 0.08565 0.066 40 tuổi trở lên 0.04448 0.08314 0.594 40 tuổi trở lên dưới 20 tuổi -.25859* 0.11633 0.028 từ 20-30 tuổi -.20303* 0.09424 0.033 từ 30-40 tuổi -0.04448 0.08314 0.594
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kết quả kiểm định Post – hoc ở bảng 28 cho thấy cặp giá trị dưới 20 tuổi và từ 20 – 30 tuổi đều có giá trị Sig. < 0.05, nghĩa là có sự khác biệt sự hài lịng giữa các khách hàng có độ tuổi dưới 20 tuổi và từ 20 – 30 tuổi.
2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp nghiệp
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo nghề nghiệp
Giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp
Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 2.281 5 124 0.051
Based on Median 1.012 5 124 0.413
Based on Median and with adjusted df
1.012
5 113.109 0.414
Based on trimmed mean 2.494 5 124 0.034
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ bảng thống kê Levena theo nghề nghiệp ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test = 0.051 > 0.05. Phân tích kết quả Anova được thực hiện.
Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.456 5 0.291 2.086 0.072 Within Groups 17.310 124 0.140 Total 18.766 129
Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0.072 > 0.05, chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H0, bác bỏ H1 suy ra khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.
2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập nhập
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo thu nhập
Giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo thu nhập
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo thu nhập
Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập
Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 3.594 3 126 0.016
Based on Median 1.608 3 126 0.191
Based on Median and with adjusted df
1.608
3 115.234 0.191
Based on trimmed mean 3.603 3 126 0.015
Từ bảng thống kê Levena theo thu nhập ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test = 0.016 < 0.05 nên phương sai không bằng nhau, khơng đủ điều kiện phân tích phương sai Anova.
2.4.7 Mơ hình hồi quy
2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan
Ta tiến hành phân tích ma trận hệ số lương quan gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson. Kết quả dưới đây cho thấy hệ số tương quan giữ các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn nhất là 0.502 và thấp nhất là 0.249. Đồng thời các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể kết luận là có sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Vì vậy việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là