CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasuraman (1988): “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra."
Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”.
Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”.
Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của Trường Đại học Kinh tế Huế
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ ln được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.3 Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh trang của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng, người sử dụng dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những phần cốt lõi và tinh tế nhất tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng nổi trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp. Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc và gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ của doanh nghiệp đó đến với khách hàng như thái đội phục vụ, phong cách chuyên nghiệp, khả năng cung ứng,.. Tính cung ứng
phụ thuộc vào khả năng biểu hiện tốt hay kém của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện các yếu tố bên trong này để tạo thành một bức tường thành vững chãi, dựa vào đó để làm thể mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình khơng được đáp ứng thì họ sẽ khơng hài lịng với những gì mà họ nhận được. Nhà cung cấp dịch vụ cần phải đặt khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ nào nếu không tạo ra giá trị thì dịch vụ đó xem như khơng có chất lượng. Khách hàng thường so sánh những giá trị mà họ nhận được với những gì mà họ mong đợi. Giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra được các giá trị vượt lên hẳn các mong muốn của khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng cơ bản cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.