CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng
hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc
2.5.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước hiện nay đang được đánh giá khá tốt, góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước đã thực hiện tốt cơng tác đào tạo nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng, điều này làm tăng sự thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng. Đây là một thế mạnh để gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Khảo sát cho thấy có 46,9% khách hàng đồng ý và 23,1% khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí đánh giá “Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MB Bank” trong thang đo Mức độ tin cậy, điều này chứng minh được trong suy nghĩ của khách hàng, MB Bank Chi nhánh Tỉnh Bình Phước là một ngân hàng có uy tín cao. Tuy chỉ mới thành lập được 5 năm nhưng ngân hàng này đã để lại được dấu ấn trong lòng khách hàng, đây là một điều rất đáng tự hào dành cho cán bộ nhân viên của ngân hàng.
Trong 130 phiếu hợp lệ thu về, có 103 khách hàng cảm thấy hài lòng và 6 khách hàng cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank, 21 khách hàng còn lại vẫn cịn khá phân vân và ở vị trí trung lập. Một số tiêu chí được khách hàng đánh giá tốt là Mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình. Cụ thể khách hàng đánh giá cao “Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục và không bị tắc nghẽn’ và “Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
Ngồi ra, ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cịn tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng vào ngày 12 hàng tháng để nhằm tri ân và cảm ơn khách hàng. Nhờ có hoạt động này mà lượng khách hàng ở ngân hàng ngày càng tăng lên đồng thời những khách hàng quay trở lại giao dịch ngày một nhiều hơn. Lượng khách hàng mới đến mở tài khoản và đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động cũng tăng lên đáng kể.
2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại
Ngoài những kết quả tốt mà ngân hàng đạt được thì vẫn cịn một số hạn chế ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.
Thiếu nhân sự: số lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày rất đơng, trong đó có rất nhiều khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ cần được tư vấn. Nhưng đội ngũ chuyên viên tư vấn của ngân hàng hiện nay chỉ có một người. Khách hàng đến tư vấn phải mất rất nhiều thời gian để chờ đợi.
Thường xuyên thay đổi giao diện: trong quá trình sử dụng, ứng dụng MB Bank luôn được nâng cấp để phục vụ được tất cả nhu cầu của khách hàng. Nhưng mỗi lần nâng cấp, giao diện luôn luôn thay đổi khiến nhiều khách hàng cảm thấy rất bất tiện, khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải học sử dụng ứng dụng lại từ đầu. Rất nhiều khách hàng phải đến ngân hàng để nhờ nhân viên hỗ trợ sử dụng dịch vụ với giao diện mới. Dẫn đến mất nhiều thời gian cho cả hai bên.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK)
– CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
3.1 Định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của mình để khơng bị tụt lùi trong đời đại công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh để trở thành một ngân hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Để có thể phát triển nhanh và bền vững thì ngân hàng cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụ thể:
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lịng tin của khách hàng về tính an tồn, bảo mật của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, kỹ thuật cao để dễ dàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi được với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kĩ về những tích năng và tiện ích hiện đại của dịch vụ.
Đánh thức các khách hàng đang ngủ đơng, là những khách hàng đã đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng nhưng một thời gian dài không hoạt động. Tận dụng tối đa lượng khách hàng hiện có để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ Ngân hàng di động 100% cho khách hàng đến giao dịch tại sàn.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.358, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ nhất đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.91 – 4.05, có nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lí.
Thể hiện sử quan tâm tới khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.300, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.95 – 4.10, có nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục, để đáp ứng cho tính chất cơng việc ngày càng chun nghiệp thì cơng tác tổ chức và đào tạo là điều kiện tiên quyết khơng thể thiếu. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn sao cho phù hợp với lượng khách hàng đến đăng kí sử dụng và cần hỗ trợ về dịch vụ Ngân hàng di động.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ.
Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc để nhân viên không bị áp lực với chỉ tiêu mà hội sở đặt ra cho ngân hàng.
Tạo điều kiện cho nhân viên được đi học hỏi ở những thành phố lớn, hay ra nước ngồi, những nước có trình độ cao để học hỏi thêm những kinh nghiệm
3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ tin cậy giao động từ 3.87 – 3.98. Trong đó, biến có giá trị thấp nhất là biến “Dịch vụ Ngân hàng di động của MB Bank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng” có giá trị thấp nhất là 3.87. Bởi vì trong quá trình sử dụng, khách hàng vẫn cịn có nhu cầu khác nhưng dịch vụ khơng cung cấp đủ. Do đó tác giả có một số giải pháp để nâng cao Mức độ tin cậy:
Tăng cường đầu tư vào trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ, bổ sung thêm các chương trình mà khách hàng cần để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng,
Tối giản các thủ tục và giấy tờ đăng kí, thay đổi thơng tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động; giảm các thủ tục phực tạp, tránh mất thời gian của khách hàng.
Quản lý rủi ro trong quá trình giao dịch Ngân hàng di động. Mọi thông ti của khách hàng đều phải được giữ kín, mọi truy cập và thông tin về tài khoản đều cần được bảo mật cao. Bố trí các nhân viên công nghệ thông tin để ngăn chặn và xử lý kịp thời các truy cập trái phép hay lấy cắp dữ liệu,…
Duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội để xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ đáp ứng giao động từ 3.56 – 3.90. Trong đó, biến có giá trị thấp nhất là biến “MB Bank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác” có giá trị thấp nhất là 3.56. Bởi vì trong quá trình sử dụng, nhiều trường hợp giao dịch đã thành công, nhưng điện thoại của khách hàng vẫn chưa nhận được thông báo trừ tiền, khiến khách hàng nhầm là giao dịch chưa thành công và thực hiện lại giao dịch một lần nữa. Do đó tác giả có một số giải pháp để nâng cao Mức độ đáp ứng:
Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng
Cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để đảm bảo khi các kết quả giao dịch được gửi đến đúng người
Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ ngân hàng để tất cả nhân viên đều có đủ khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng để tránh các vấn đề khác xảy ra.
Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chun mơn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
Giám sát chặt chẽ những rủi ro khi gặp phải sự cố trong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khả năng phản ứng nhanh trước những sự cố.
3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ đáp ứng giao động từ 3.90 – 3.94. Tác giả có một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này:
Thiết lập một khơng gian chờ đợi thống mát, sạch sẽ, bắt mắt để phân tán sự chú ý của khách hàng về sự chờ đợi mỗi khi đến ngân hàng.
Tại các quầy giao dịch cần được bố trí gọn gàng, lịch sự, có đẩy đủ các thiết bị giám sát camera, bố trí các nhân viên bảo vệ nhằm đảo bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình đưa tiền vào và đưa tiền ra khỏi ngân hàng.
Có chỗ để xe rộng rãi và tiện lợi, có bảo vệ phụ trách giữ và dắt xe để khách hàng yên tâm vào giao dịch.
Thiết lập ứng dụng với giao diện bắt mắt, dễ nhìn và dễ sử dụng. Sắp xếp các tính năng sao cho khoa học và hợp lí. Khơng nên thay đổi cấu trúc giao diện của ứng dụng quá nhiều vì sẽ khiến khách hàng lười học lại cách sử dụng
Hướng dẫn trình bày sử dụng ứng dụng cần được trình bày ngắn gọn và dễ hiểu. Xây dựng đường truyền Internet mạnh để kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và các hệ thống thông tin chung. Nâng cấp đường truyền và băng thông nhằm hạn chế tối đa sự tắt nghẽn mạng trong quá trình giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng di
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Những tính năng và tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng di động mang lại, khi cuộc sống của người dân ngày bận rộn với cơng việc thì hình thức thanh tốn, chuyển tiền bằng điện thoại thông minh ngày càng phổ biến và rộng rãi. Đây là một lĩnh vực tiềm năng giúp tăng cao kết quả kinh doanh của ngân hàng. Nhưng thị trường ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng thông minh khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng. Do đó Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng và có vị thể vững chắc trong lòng khách hàng.
Qua việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”, tác giả đã rút ra được một số kết luận sau:
Nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận và làm rõ những khái niệm liên quan đến: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Ngân hàng di động) và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.
Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Bình Phước giai đoạn 2017 – 2019. Đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Bình Phước. Với thang đo được đề xuất ban đầu là 22 biến quan sát được chia ra thành 5 nhân tố: Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha. Kết quả thu về được là các biến phù hợp và đáng tin cậy.
Ngoài ra, sau khi kiểm định Cronbach's Alpha, tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, kết quả cho thấy các nhân tố đều có mức đánh giá > 3 và > 4. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động