CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.4.7 Mơ hình hồi quy
2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan
Ta tiến hành phân tích ma trận hệ số lương quan gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson. Kết quả dưới đây cho thấy hệ số tương quan giữ các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn nhất là 0.502 và thấp nhất là 0.249. Đồng thời các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể kết luận là có sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Vì vậy việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp.
Bảng 32: Hệ số tƣơng quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập
MDTC MDDU PTHH NLPV MDDC SHL SHL Pearson Correlation .412** .249** .356** .474** .502** 1 Sig. (2- tailed) 0.000 0.004 0.000 0.000 0.000 Covariance 0.096 0.050 0.080 0.131 0.130 0.145 N 130 130 130 130 130 130
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) 2.4.7.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phướcthơng qua biến phụ thuộc “Sự hài lịng” (SHL).
Ta xây dựng được mơ hình hồi quy gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập như sau:
SHL = β0 + β1.MDTC + β2.MDDU + β3.PTHH + β4.NLPV + β5.MDDC + ei
Trong đó:
- SHL – Sự hài lòng là biến phụ thuộc
- MDTC – Mức độ tin cậy; MDDU – Mức độ đáp ứng; PTHH – Phương tiện hữu Trường Đại học Kinh tế Huế
Hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5. * Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính
- Đánh giá sự phù hợp của mơ hình.
Bảng 33: Kết quả hồi quy
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ƣớc lƣợng sai số chuẩn Durbin- Watson 1 0.742a 0.550 0.532 0.26086 1.612
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.532, có nghĩa rằng mơ hình hồi quy giải thích được 53,2% sự biến động trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank Bình Phước.
- Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Bảng 34: Phân tích phƣơng sai NOV ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Tương quan 10.328 5 2.066 30.355 .000b Phần dư 8.438 124 0.068 Tổng 18.766 129 a. Biến phụ thuộc: SHL
b. Các yếu tố dự đoán: (hằng số), MDTC, MDDU, PTHH, NLPV, MDDC
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Giá trị Sig. = 0.000, mô hình hồi quy phù hợp. Các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mơ hình.
* Phân tích hồi quy
Trong giai đoạn phân tích hồi quy, tác giả chọn phương pháp Enter cho nghiên cứu này. Chọn lọc dựa trên tiêu chí sẽ nhận những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0.05
và loại những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 ra khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Bảng kết quả phân tích hồi quy như sau
Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số
Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số
chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF
1 Hằng số 0.705 0.278 0.012 MDTC 0.144 0.040 0.230 0.000 0.887 1.127 MDDU 0.187 0.043 0.260 0.000 0.997 1.003 PTHH 0.126 0.041 0.194 0.003 0.915 1.092 NLPV 0.158 0.034 0.300 0.000 0.890 1.123 MDDC 0.201 0.036 0.358 0.000 0.898 1.114 a. biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Theo số liệu ở bảng, các biến độc lập MDTC, MDDU, PTHH, NLPV, MDDC đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Với mức ý nghĩa này, ta có thể kết luận các biến đểu có khả năng sử dụng hệ số hồi quy để giải thích hay lượng hóa mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Dựa vào kết quả trên, các hệ số β chưa chuẩn hóa có giá trị như sau: MDTC (β1 = 0.144); MDDU (β2 =0.187); PTHH (β3=0.126); NLPV (β4= 0.158); MDDC (β5=0.201).
Mơ hình với hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
SHL = 0.705 + 0.144*MDTC + 0.187*MDDU + 0.126*PTHH + 0.158*NLPV + 0.201*MDDC
Có thể xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Bởi thơng thường hệ số chuẩn hóa thường loại bỏ các sai số ước lượng.
Hệ số β1 = 0.230, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ tin cậy” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.230 đơn vị
Hệ số β2 =0.260, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ đáp ứng” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.260 đơn vị
Hệ số β3 =0.194, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.194 đơn vị
Hệ số β4 =0.300, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.300 đơn vị
Hệ số β5 =0.358, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ đồng cảm” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.358 đơn vị
Dựa vào kết quả thu được, cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Sự thay đổi của một trong năm nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lịng của khách hàng. Ta có thể sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các biến đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước theo thứ tự giảm dần như sau:
1. Mức độ đồng cảm với hệ số β5 = 0.358 2. Năng lực phục vụ với hệ số β4 = 0.300 3. Mức độ đáp ứng với hệ số β2 = 0.260 4. Mức độ tin cậy với hệ số β1 = 0.230 5. Phương tiện hữu hình với hệ số β3 = 0.194
Từ những phân tích trên, cho thấy mơ hinh nghiên cứu là phù hợp. Các thang đo có mối liên hệ chặt chẽ đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc
2.5.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước hiện nay đang được đánh giá khá tốt, góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước đã thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng, điều này làm tăng sự thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng. Đây là một thế mạnh để gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Khảo sát cho thấy có 46,9% khách hàng đồng ý và 23,1% khách hàng hoàn tồn đồng ý với tiêu chí đánh giá “Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MB Bank” trong thang đo Mức độ tin cậy, điều này chứng minh được trong suy nghĩ của khách hàng, MB Bank Chi nhánh Tỉnh Bình Phước là một ngân hàng có uy tín cao. Tuy chỉ mới thành lập được 5 năm nhưng ngân hàng này đã để lại được dấu ấn trong lòng khách hàng, đây là một điều rất đáng tự hào dành cho cán bộ nhân viên của ngân hàng.
Trong 130 phiếu hợp lệ thu về, có 103 khách hàng cảm thấy hài lòng và 6 khách hàng cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank, 21 khách hàng còn lại vẫn cịn khá phân vân và ở vị trí trung lập. Một số tiêu chí được khách hàng đánh giá tốt là Mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình. Cụ thể khách hàng đánh giá cao “Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục và không bị tắc nghẽn’ và “Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động khơng bị tắc nghẽn trong q trình giao dịch.
Ngồi ra, ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cịn tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng vào ngày 12 hàng tháng để nhằm tri ân và cảm ơn khách hàng. Nhờ có hoạt động này mà lượng khách hàng ở ngân hàng ngày càng tăng lên đồng thời những khách hàng quay trở lại giao dịch ngày một nhiều hơn. Lượng khách hàng mới đến mở tài khoản và đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động cũng tăng lên đáng kể.
2.5.2 Những hạn chế cịn tồn tại
Ngồi những kết quả tốt mà ngân hàng đạt được thì vẫn cịn một số hạn chế ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.
Thiếu nhân sự: số lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày rất đơng, trong đó có rất nhiều khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ cần được tư vấn. Nhưng đội ngũ chuyên viên tư vấn của ngân hàng hiện nay chỉ có một người. Khách hàng đến tư vấn phải mất rất nhiều thời gian để chờ đợi.
Thường xuyên thay đổi giao diện: trong quá trình sử dụng, ứng dụng MB Bank ln được nâng cấp để phục vụ được tất cả nhu cầu của khách hàng. Nhưng mỗi lần nâng cấp, giao diện luôn luôn thay đổi khiến nhiều khách hàng cảm thấy rất bất tiện, khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải học sử dụng ứng dụng lại từ đầu. Rất nhiều khách hàng phải đến ngân hàng để nhờ nhân viên hỗ trợ sử dụng dịch vụ với giao diện mới. Dẫn đến mất nhiều thời gian cho cả hai bên.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK)
– CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
3.1 Định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của mình để khơng bị tụt lùi trong đời đại công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh để trở thành một ngân hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Để có thể phát triển nhanh và bền vững thì ngân hàng cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụ thể:
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lịng tin của khách hàng về tính an tồn, bảo mật của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, kỹ thuật cao để dễ dàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nâng cao chất lượng cơng việc, giúp nhân viên thích nghi được với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kĩ về những tích năng và tiện ích hiện đại của dịch vụ.
Đánh thức các khách hàng đang ngủ đông, là những khách hàng đã đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng nhưng một thời gian dài không hoạt động. Tận dụng tối đa lượng khách hàng hiện có để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ Ngân hàng di động 100% cho khách hàng đến giao dịch tại sàn.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.358, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ nhất đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.91 – 4.05, có nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lí.
Thể hiện sử quan tâm tới khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.300, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.95 – 4.10, có nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục, để đáp ứng cho tính chất cơng việc ngày càng chun nghiệp thì cơng tác tổ chức và đào tạo là điều kiện tiên quyết khơng thể thiếu. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn sao cho phù hợp với lượng khách hàng đến đăng kí sử dụng và cần hỗ trợ về dịch vụ Ngân hàng di động.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ.
Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc để nhân viên không bị