CHƯƠNG 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
e. Thành phần Sự cảm thông
Bảng 2.25: Thống kê thành phần Sự cảm thông
Biến quan sát
Kết quả đánh giá của khách hàng Trung
bình
1 2 3 4 5
CT1 0 1 18 74 16 3.96
CT2 1 2 21 67 18 3.91
DU3 2 2 29 63 13 3.76
(Xem thêm bảng kết quả phân tích thống kê trong phụ lục C)
Qua bảng thống kê ở trên, các biến của thành phần Sự cảm thông nằm trong khoảng 3.41 ~ 4.20, tức là nằm trong khoảng Hài lòng.
Các chương trình khuyến mãi của Eximbank ln được tổ chức thường xuyên như “Khuyến mãi Xuân Hè” dành cho khách hàng giao dịch Internet banking, “Gửi vốn mới, tới nhận quà”…v.v… Bên cạnh đó, Eximbank cũng có những ưu đãi hấp dẫn như “Ưu đãi lãi suất dành cho doanh nghiệp vừa”, “Ưu đã cho chủ thẻ MasterCard khi du lịch với Vietravel”. Ngoài ra, với những khách VIP, trong ngày sinh nhật, Eximbank có gửi hoa và bánh đến chúc mừng, đối với những khách hàng VIP là nữ, ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, Phụ nữ Việt Nam 20/10, Eximbank cũng cử người gửi những giỏ hoa đẹp và bắt mắt tới để chúc mừng.
2.3 Kiểm định giả thuyết
Sự hài lòng của khách hàng theo giả thuyết ban đầu phụ thuộc vào 5 yếu tố chính đó là Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự cảm thơng. Các thành phần thuộc 5 yếu tố này bao gồm:
1. Sự tin cậy: TC1, TC2, TC3, TC4
2. Năng lực phục vụ: NL1, NL2, NL3, NL4
3. Sự đáp ứng: DU1, DU2, DU3, DU4
4. Phương tiện hữu hình: HH1, HH2, HH3, HH4 5. Sự cảm thông: CT1, CT2
Sau khi thực hiện nghiên cứu, thu thập dữ liệu khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS, kết quả cho thấy:
2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Hai nhân tố giả định Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ sau khi phân tích nhân tố EFA đã được gộp chung vào ba nhân tố Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và sự cảm thơng.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã bác bỏ giả thiết ban đầu và thành lập 1 giả thuyết mới gồm có 3 nhân tố với tên gọi:
- Sự tin cậy: H1
- Phương tiện hữu hình: H2 - Sự cảm thơng: H3
Dựa trên cơ sở đó, tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa biến để tiếp tục kiểm tra mức độ ảnh hưởng cảu các nhân tố này lên sự hài lòng của khách hàng
2.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Thành phần Sự tin cậy:
Gồm bảy biến quan sát. Và sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS, kết quả cho thấy dữ liệu khảo sát đáp ứng độ tin cậy và có thể tiếp tục sử dụng để phân tích các bước kế tiếp. Như vậy, chấp nhận giả thuyết Sự tin cậy.
- Thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần Phương tiện hữu hình gồm tám biến quan sát. Và sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS, kết quả cho thấy dữ liệu khảo sát đáp ứng độ tin cậy và có thể tiếp tục sử dụng để phân tích các bước kế tiếp. Như vậy, chấp nhận giả thuyết Phương tiện hữu hình
- Thành phần Sự cảm thông
Thành phần Sự cảm thông gồm ba biến quan sát. Và sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS, kết quả cho thấy dữ liệu khảo sát đáp ứng độ tin cậy và có thể tiếp tục sử dụng để phân tích các bước kế tiếp. Như vậy, chấp nhận giả thuyết Sự cảm thông
2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến
Thành phần Sự tin cậy (H1): có hệ số Beta = 0.180 và sig = 0.006 rất nhỏ so với mức ý nghĩa 0.05. Điều này cho thấy thành phần Sự tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Khi các yếu tố khác không đổi, thành phần
Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị, thì Sự hài lòng sẽ tăng lên 0.180 đơn vị. Đây cũng là yếu tố tác động thấp lên Sự hài lòng.
Thành phần Phương tiện hữu hình (H2): có hệ số Beta = 0.430 và sig = 0.000 rất nhỏ so với mức ý nghĩa 0.05. Điều này cho thấy thành phần Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Khi các yếu tố khác khơng đổi, thành phần Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị, thì Sự hài lịng sẽ tăng lên 0.430 đơn vị. Đây là yếu tố tác động mạnh nhất lên Sự hài lòng.
Thành phần Sự cảm thơng (H3): có hệ số Beta = 0.377 và sig = 0.000 rất nhỏ so với mức ý nghĩa 0.05. Điều này cho thấy thành phần Sự cảm thơng có mối quan hệ thuận chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Khi các yếu tố khác không đổi, thành phần Sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị, thì Sự hài lịng sẽ tăng lên 0.377 đơn vị. Như vậy, qua kết quả phân tích Hồi quy đa biến, chấp nhận giả thiết 3 nhân tố Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thơng có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng
2.3.4 Ảnh hưởng của giả thiết đến Sự hài lòng của khách hàng
Sau khi nghiên cứu, cả 3 yếu tố trong giả thiết được hiệu chỉnh từ kết quả Khám phá nhân tố EFA đều được chấp nhận và có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng theo thứ tự như sau:
1. Phương tiện hữu hình 2. Sự cảm thơng
3. Sự tin cậy
Vậy, phương tiện hữu hình là một trong yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng Eximbank – chi nhánh Tân Sơn Nhất.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Cùng với sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới, lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang ngày một phát triển và trở lên rất sơi động. Các dịch vụ tài chính – ngân hàng đang dần lấp đẩy những khoảng trống của thị trường và trở thành động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Các ngân hàng nói chung và Eximbank nói riêng, hiện nay, khơng chỉ chú trọng vào việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà cịn quan tâm đến các tiện ích phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Dựa trên các cơ sở lý luận của chương 1, chương này trình bày kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng của Ngân hàng Eximbank, thêm vào đó là những thành tựu đạt được và những mặt hạn chế, em đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong chương 3.