TC1 0.895 TC2 0.856 TC3 0.769 TC4 0.817 NL1 0.639 NL2 0.662 NL4 0.515 HH1 0.841 HH2 0.881 HH3 0.616 HH4 0.691 DU1 0.690 DU2 0.576 DU4 0.597 NL3 0.509 CT1 0.720 CT2 0.827 DU3 0.809
KMO = 0.858 Sig = 0.000 Phương sai trích
= 66.368
Eigenvalue = 1.234
(Xem thêm bảng kết quả phân tích thống kê trong phụ lục C)
Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.858 khá cao, thể hiện được độ tin cậy trong phân tích này được đảm bảo.
Hệ số Sig = 0.000 cho thấy phân tích đảm bảo ý nghĩa thống kê.
Phương sai trích bằng 66.368%, giải thích được lên đến 66.368% sự biến thiên của các biến quan sát.
Hệ số Eigenvalue của nhân tố thứ 3 trong mơ hình là 1.234 (Eigenvalue >1) thể hiện mức độ biểu diễn của các nhân tố là đảm bảo.
Qua phân tích cho thấy rằng có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng. Như vậy, mơ hình nghiên cứu sẽ được hiệu chỉnh lại thành mơ hình như sau:
Ba nhân tố này lần lượt được đặt tên là:
H1: Sự tin cậy
H2: Phương tiện hữu hình
H3: Sự cảm thơng
Tuy cách đặt tên giống nhau nhưng các nhân tố này có sự thay đổi so với các nhân tố giả định. Cụ thể, với 18 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo theo giả thuyết tại mục 2.1, qua phân tích nhân tố khám phá EFA, rút ngắn cịn 3 nhóm gồm 18 biến :
- H1: Sự tin cậy bao gồmTC1, TC2, TC3, TC4, NL1, NL2, NL4
- H2 : Phương tiện hữu hình bao gồmHH1, HH2, HH3, HH4, DU1, DU2, DU4, NL3
- H3 : Sự cảm thông bao gồmCT1, CT2, DU3
Nghĩa là hai nhân tố giả định Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ sau khi phân tích nhân tố EFA đã được gộp chung vào ba nhân tố Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và sự cảm thơng.
Phân tích tiếp theo sẽ giúp làm rõ mức độ tác động của từng nhân tố này thông qua việc đưa ra hệ số Cronbach và phương trình hồi quy.
Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự cảm thơng Sự hài lịng của khách hàng H1 H3 H2
b. Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc Y (HL1, HL2, HL3, HL4) Nhân tố 1 HL1 0.894 KMO = 0.780 HL2 0.881 Sig = 0.000 HL3 0.875 Phương sai trích = 77.078 HL4 0.862 Eigenvalue = 3.083
(Xem thêm bảng kết quả phân tích thống kê trong phụ lục C)
Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.780 khá cao, thể hiện được độ tin cậy trong phân tích này được đảm bảo.
Hệ số Sig = 0.000 cho thấy phân tích đảm bảo ý nghĩa thống kê.
Phương sai trích bằng77.078%, giải thích được lên đến 77.078% sự biến thiên của các biến quan sát.
Hệ số Eigenvalue là 3.083 (Eigenvalue >1) thể hiện mức độ biểu diễn của các nhân tố là đảm bảo.
Như vậy nhóm nhân tố Hài lịng đảm bảo ý nghĩa thống kê và được tiếp tục sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo.
2.2.3.2 Kiểm định thang đo
Lee Cronbach (1916 – 2001) đề nghị một hệ số đo độ tin cậy của dữ liệu định lượng trong các cuộc khảo sát trên cơ sở ước lượng tỷ lệ thay đổi của mỗi biến mà các biến khác khơng giải thích được (khơng thể hiện trong các biến khác). Hệ số này được mang tên ông và gọi là Hệ số Cronbach’s Alpha. Đây là một độ đo, không phải là một mơ hình dùng để kiểm định, vì vậy người ta thống nhất một mức giá trị mà khi vượt qua mức này thì có thể cho rằng số liệu là đáng tin cậy.
Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được quy định như sau:
- CA < 0.6: Thang đo cho nhân tố là khơng phù hợp. Có thể do thiết kế bảng câu hỏi chưa tốt hoặc dữ liệu thu được từ khảo sát có nhiều mẫu xấu (bad sample).
- 0.6 < CA < 0.7: Hệ số Cronbach’s Alpha đủ để thực hiện nghiên cứu mới. - 0.7 < CA < 0.8: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho bài nghiên cứu.
- 0.8 < CA < 0.95: Hệ số Cronbach’s Alpha rất tốt. Đây là kết quả từ bảng câu hỏi được thiết kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, khơng có mẫu xấu.
- CA > 0.95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến. Nguyên do là thiết kế nội dung các câu hỏi trong cùng nhân tố cùng phản ánh một vấn đề hoặc khơng có sự khác biệt về mặt ý nghĩa. Một nguyên do khác nữa là mẫu giả
a. Kiểm định thành phần Sự tin cậy: