Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp
2 Chính thức Định lượng Khảo sát bảng câu hỏi
Xử lý dữ liệu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp dựa trên nhiều nguồn tham khảo
2.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Quá trình nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp 10 đáp viên. Mục đích là để xác định lại mức độ phù hợp của các yếu tố đánh giá Sự hài lòng rút ra từ cơ sở lý thuyết.
Sau đó, bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính thức
2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi, ngồi phần thơng tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm các biến quan sát được thể hiện trên thang điểm Likert.
Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các khách hàng đã và đang giao dịch tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Sơn Nhất
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi đầu dữ liệu sẽ được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các phần chính:
- Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
- Kiểm định mơ hình lý thuyết (hồi qui đa biến, kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết). Cụ thể như sau:
o Phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Các biến quan sát được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0.5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%).
o Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
- Kiểm định mơ hình lý thuyết: mơ hình lý thuyết với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05
2.1.2 Điều chỉnh thang đo
Phỏng vấn trực tiếp 10 đáp viên: