2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Khách sạn Cơng đồn Việt Nam:
2.2.2. Thực trạng hoạt động nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn:
a) Tổ chức nhận đặt buồng và dịch vụ:
Đặt buồng và nhận đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách và khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, theo đó khách sạn có trách nhiệm giành cho khách số lượng buồng, loại buồng ngủ cụ thể mà khách yêu cầu sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Các nguồn khách đặt buồng:
+ Nguồn khách đặt buồng trực tiếp với khách sạn:
Đây là nguồn khách (Khách lẻ hoặc khách đồn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn mà khơng thơng qua bất kỳ một tổ chức trung gian nào.
+ Nguồn khách đặt buồng qua các tổ chức, đại lý trung gian:
Một số khách khơng có điều kiện trực tiếp tiếp xúc với khách sạn để đặt buồng nên họ thường phải đặt buồng thông qua các tổ chức, đại lý trung gian.
+ Nguồn khách qua các hệ thống đặt buồng trung tâm của các tập đoàn khách sạn: Đặt buồng qua trung tâm thường được tiến hành giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau.
Nguồn đặt buồng qua trung tâm không những tạo điều kiện để các khách sạn tăng cường khả năng thu hút khách mà còn giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí quảng cáo.
b) Các loại đặt buồng:
- Đặt buồng được đảm bảo:
Đặt buồng được đảm bảo là hình thức cam kết trước giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải bảo đảm giữ buồng cho khách tới thời điểm trả buồng.
- Đặt buồng không được đảm bảo:
Đặt buồng khơng được đảm bảo là hình thức khách đăng ký giữ chỗ trước tại khách sạn mà không được đảm bảo bằng bất cứ hình thức nào, đặc biệt là về tài chính.
c) Quy trình nhận đặt buồng của nhân viên lễ tân cho khách:
Có thể chia ra làm 5 bước:
- Nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn với yêu cầu đặt buồng của khách và thoả thuận với khách.
- Khách sạn khẳng định việc đặt buồng của khách. - Nhận khẳng định lại việc đặt buồng từ khách.
- Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận tiếp đón.
d) Tổ chức đăng ký khách sạn cho khách:
Để thực hiện thủ tục đăng ký khách nhanh chóng, nhân viên lễ tân chuẩn bị tốt hồ sơ đăng ký khách gồm:
+ Phiếu khẳng định đặt buồng. + Phiếu đăng ký khách sạn, + Phiếu khai báo tạm trú. + Phiếu ăn sáng.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách, gồm: - Chào đón khách.
- Xác định việc đặt buồng trước của khách. - Làm thủ tục đăng ký khách.
- Khẳng định lại giá buồng và phương thức thanh tốn của khách. - Bố trí, bàn giao buồng và chìa khố buồng cho khách.
- Hồn thiện hồ sơ và cập nhật thông tin.
Hoạt động phục vụ khách lưu trú gồm: - Giao nhận chìa khố buồng cho khách. - Cung cấp thông tin cho khách.
- Quản lý tư trang quý, tiền bạc của khách. - Giao trả tư trang, hành lý của khách. - Dịch vụ điện thoại.
- Báo thức cho khách.
- Dịch vụ gửi thư từ, bưu phẩm cho khách. - Chuyển buồng cho khách.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan.
f) Thanh toán và tiễn khách:
Về trình tự thanh tốn cho khách, gồm các bước: - Chào khách.
- Xác định những buồng khách sẽ trả, người trực tiếp thanh tốn (Nếu là khách đồn thì thanh tốn chung cho cả đồn hay riêng từng cá nhân).
- Thông báo cho bộ phận buồng thời gian và những buồng khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar.
- Thông báo cho bộ phận liên quan để kiểm tra dịch vụ khách sử dụng, nếu có chuyển ngay chứng từ cho nhân viên thu ngân.
- Yêu cầu khách trả lại cho khách sạn những đồ dùng đã mượn của khách sạn (Nếu có).
- Lập hố đơn tổng hợp thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra.
- Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hố đơn khơng, nếu có thì cộng thêm vào hố đơn.
- Thơng báo với khách tổng số tiền khách phải trả.
- Thu tiền nếu khách tự thanh toán, nếu cơng ty, đại lý,... thanh tốn thì u cầu khách xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán sau.
- Trước khi trả hố đơn cho khách phải đóng dấu “Đã thanh toán” vào hoá đơn khách đã trả tiền.
- Nhận lại đủ chìa khố của những buồng khách trả.
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại khách trong tương lai.
Sau khi kết thúc cơng việc thanh tốn, khách đã trả buồng và rời khách sạn nhân viên lễ tân thông báo ngay cho bộ phận buồng những buồng khách mới trả để làm vệ sinh sẵn sàng bán buồng cho khách mới, nộp tiền vào hố đơn cho phịng kế tốn khách sạn, lưu giữ hồ sơ khách hàng cẩn thận.
g) Tổ chức quảng cáo, tư vấn bán hàng tại quầy lễ tân:
Hoạt động tổ chức quảng cáo, tư vấn bán hàng của nhân viên tại quầy lễ tân: 1. Hiểu rõ các dịch vụ và các hàng hoá của khách sạn như:
- Các loại buồng, giá buồng, các tiện nghi trong buồng, các đồ đặt buồng, hướng buồng,...
- Các dịch vụ khác trong khách sạn như: Nhà hàng ăn, quầy bar,... - Giờ mở cửa và giá cả của các dịch vụ này.
2. Nắm vững các chính sách của khách sạn để chủ động bán hàng.
3. Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn các dịch vụ và hàng hố. Chỉ giới thiệu, khơng ép khách.
4. Có hiểu biết tốt về các sản phẩm, hàng hoá, và dịch vụ du lịch khác trên địa bàn, địa phương để giới thiệu cho khách.
Ví dụ:
- Giới thiệu về đặc sản của địa phương.
- Giới thiệu về các điểm tham quan du lịch nổi tiếng ở địa phương. - Giới thiệu các món ăn đặc sản của địa phương.
5. Hiểu và đánh giá đúng đối tượng khách: Trước khi tiến hành chào bán dịch vụ và hàng hoá của khách sạn, nhân viên lễ tân nắm vững được những thơng tin về khách (Giới tính, tuổi tác, dân tộc, tơn giáo, nghề nghiệp, sở thích và khả năng chi trả của khách).
h) Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách:
- Chăm chú, lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khách.
- Không để khách phàn nàn ở chỗ đông người để tránh sự hiểu lầm của nhiều khách khác, gây dư luận không tốt cho khách sạn.
- Biết xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thơng cảm với những khiếu nại của khách, khơng có thái độ thờ ơ, coi thường những ý kiến khách phản ánh.
- Biết tìm hiểu kĩ những ý kiến, sự việc mà khách phản ánh và nêu các câu hỏi gợi ý để khách trình bày, giải thích vấn đề rõ hơn.
- Biết ghi chép đầy đủ những vấn đề khách phàn nàn, thơng báo ngay cho các bộ phận có liên quan để rút kinh nghiệm khắc phục, cung ứng dịch vụ chất lượng hiệu quả hơn.
- Luôn xin hướng giải quyết của khách hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn.
- Biết cố gắng giải quyết nhanh những phàn nàn của khách, giám sát quá trình giải quyết của các bộ phận có liên quan và thơng báo cho khách biết kết quả.
- Ln kiểm tra sự hài lịng, thoả mãn của khách về phương án và kết quả xử lý của khách sạn về những phàn nàn của khách.
- Ln cảm ơn khách vì những ý kiến phản ánh mang tính chất xây dựng và hy vọng sẽ tiếp tục nhận được nhiều tình cảm của khách trong tương lai.