2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Khách sạn Cơng đồn Việt Nam:
2.2.3. Đánh giá tổng hợp về chất lượng dịch vụ:
2.2.3.1. Khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ lễ tân:
Thời gian 6 tháng đầu năm khách sạn lấy phiếu khảo sát của 250 khách hàng. Kết quả cụ thể như sau:
Bảng khảo sát khách hàng
1. Rất hài lịng. 2. Hài lịng. 3. Trung bình. 4. Khơng hài lịng. 5. Rất khơng hài lòng
ST T
Nội dung Tỷ lệ khách hàng (%)
1 2 3 4 5
1 Cơng tác đón khách tại quầy lế tân 41,
8 45 9,1 4,1 0 2 Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 41, 4 42, 5 16, 1 0 0 3 Thanh toán và tiễn khách 47,
3 41,8 10,9 0 0 4 Tổ chức quảng cáo, tư vấn bán hàng tại quầy lễ tân 17,
5 18,6 20 25,8 18,1 5 Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách 15,
8 19 18, 5 26, 3 20,4 6 Khách sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn 12, 7 38,2 49,1 0 0 Nguồn: Khách sạn Cơng đồn Việt Nam, 2022 Nhận xét:
Qua bảng khảo sát trên, ta thấy phần lớn khách hàng đều khơng hài lịng về tổ chức quảng cáo, tư vấn bán hàng tại quầy lễ tân và tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách.
2.2.3.2. Đơn vị cố vấn đánh giá chất lượng khách sạn:
Qua trao đổi cũng như cung cấp các tài liệu có liên quan đến nội dung này cho đơn vị cố vấn tham khảo, phần lớn các chuyên gia nhận định khách sạn nên cần phải đào tạo lại tư duy của nhân viên tại khách sạn và tư duy quản lý điều hành của lãnh đạo khách
sạn. Cần phải chuyên nghiệp hoá bộ phận lễ tân khách sạn cũng như phục vụ phịng, ngồi ra phải thành lập bộ phận chuyên xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng không nên để chung trong bộ phận lễ tân.
Đối với công việc quảng cáo, tư vấn bán hàng cần phải tuyển dụng các nhân sự có chun mơn cao trong lĩnh vực quảng cáo, marketing, đồ hoạ để các nhân sự đó lên các ý tưởng để bán các sản phẩm do chính khách sạn tạo ra (Như các tour du lịch tại các địa phương mà Khách sạn Cơng đồn có cung cấp phịng lưu trú, hay các chương trình du lịch trong nội thành do nhân viên của khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu).
Ngoải ra, sau khi nêu các tồn tại đối với những cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, nội bộ nhân viên trong khách sạn đều hồn tồn nhất trí với những ý kiến nhận xét, cũng như đánh giá của đơn vị cố vấn về những đề xuất để giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được tốt hơn.
2.2.3.3. Đánh giá chung: a) Kết quả đạt được:
Trong giai đoạn 2019 đến 2021, nền kinh tế trong nước và thế giới cịn gặp nhiều khó khăn do tình hình đại dịch Covid-19. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đã không ngừng nỗ lực và đạt được một số kết quả đáng khích lệ.
Khách hàng đã đánh giá cao về chất lượng dịch vụ khách sạn ở một số điểm sau: - Các tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng được đánh giá rõ ràng, đầy đủ và khá chi tiết.
- Các mức phí dịch vụ đưa ra khá cạnh tranh so với khách sạn khác.
- Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian quy định.
- Vấn đề bảo mật thơng tin và đảm bảo an tồn tài sản được đánh giá khá cao.
b) Hạn chế:
Quy trình hoạt động: Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân chưa được nhuần nhuyễn và đồng bộ.
Chất lượng nhân viên lễ tân: Trình độ, kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên lễ tân cịn thiếu tính chun nghiệp. Nhân viên chưa được đào tạo chun sâu về trình độ nghiệp vụ. Cịn kỹ năng chủ yếu là do kinh nghiệm.
Chất lượng cán bộ quản lý phân công công việc: Số lượng cán bộ quản lý phân công công việc chủ yếu tập trung ở cấp quản lý. Trình độ chun mơn, nghiệp vụ tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thực sự được đánh giá cao.
Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác: Bộ phận lễ tân đã có được sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhưng sự nhịp nhàng chưa cao.
Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường chưa đáp ứng được yêu cầu. Việc nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm dịch vụ chưa xác định rõ được chiến lược phát triển lâu dài.
Chất lượng phục vụ khách hàng: Chất lượng phục vụ khách hàng chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Giám sát chất lượng bộ phận lễ tân: Việc giám sát chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn đạt theo tiêu chuẩn. Quá trình giám sát đều được tuân thủ theo quy định tuy nhiên kỹ năng bổ sung (Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ) vẫn chưa được đánh giá cao.
Xử lý những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng: Xử ly những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng vẫn còn chậm chạp, bị khách hàng nhắc nhở nhiều.
Cơ sở vật chất bộ phận quầy lễ tân: Cơ sở vật chất tại quầy được mua từ lâu nên khơng cịn mới, một số thiết bị đã xuống cấp. Khách sạn chưa quan tâm đầu tư, làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa theo kịp so với các khách sạn khác.
* Nguyên nhân của hạn chế:
- Nguyên nhân chủ quan:
Việc nghiên cứu thị trường, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn còn chưa thực sự tốt. Chưa xác định được chiến lược nghiên cứu phát triển lâu dài. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chỉ dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên cịn thiếu tính chun nghiệp do chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ.
Nhân viên chưa có sự năng động, linh hoạt, sáng tạo trong cơng việc.
Cơ sở vật chất chưa được đầu tư đúng mức với tiêu chuẩn của khách sạn đề ra. - Nguyên nhân khách quan:
Trên địa bàn khách sạn đang hoạt động hiện nay đã xuất hiện nhiều khách sạn mới xây dựng có quy mơ, hạ tầng cơ sở hiện đại và chất lượng tốt hơn. Điều đó cũng đồng nghĩa có nhiều sự cạnh tranh hơn với Khách sạn Cơng đồn Việt Nam.
Tình hình dịch bệnh khiến con người phải ln có khoảng cách điều này thực sự là một điều khó khăn và ảnh hưởng trực tiếp tới việc phát triển hoạt động của khách sạn
Dịch bệnh kéo dài dẫn đến việc người lao động bị cắt giảm trong đó có những nhân viên có kinh nghiệm.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM