3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lễ tân Khách sạn Cơng
3.2.6. Tiếp nhận và giải quyết có hiệu quả những nhận xét, phàn nàn, khiếu nại của khách
lựa chọn. Trong thực đơn ngồi món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng,... thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo để có thể phục vụ đơng đảo đối tượng khách. Trong quầy bar của khách sạn các loại đồ uống cịn ít. Do đó cần phải bổ sung thêm nhiều loại để khách hàng có thêm sự lựa chọn như: Cocktail, các đồ uống nóng lạnh,...
Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như: Cho thuê thư ký, đánh máy,...
Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn gần như chưa có vì vậy ban lãnh đạo cần xem xét việc xây dựng các khu vui chơi giải trí cho khách hàng vì khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ nên sau một ngày làm việc vất vả họ cần có các hình thức vui chơi để giải trí, giải stress,... vào buổi tối như khiêu vũ, nghe nhạc.
3.2.6. Tiếp nhận và giải quyết có hiệu quả những nhận xét, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng: khách hàng:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta hiểu được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này càng trở nên quan trọng hơn trong kinh doanh khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Những điều mà khách hàng mong muốn, có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:
Nhóm thứ nhất khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ thực sự “Đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên khơng có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai cũng là nhóm quan trọng nhất, những gì khách hàng thực sự mong muốn qua đó sẽ giúp khách sạn có được lịng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của khách sạn với mọi người xung quanh, đó là:
Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao tiếp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này rất thiết thực, bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thân thiện để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn có rất nhiều khách hàng khác nhau, họ chỉ thực sự yêu thích khi lễ tân khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với những nhân viên chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Giữ một thái độ cởi mở, kiềm chế những sự thơi thúc để khơng cắt ngang lời nói của khách bằng một câu trả lời. Cũng thực sự quan trọng khi cho khách hàng thấy nhân viên đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói và giải quyết chúng thật nhanh chóng.
Đơi khi việc nhớ tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho nhân viên lễ tân. Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách về những gì có thể thực hiện chứ khơng phải những gì khơng thể thực hiện.
Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ cảm giác thực sự quyến luyến như chụp một tấm hình lưu niệm tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại khách sớm nhất có thể.
Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong tương lai mà trong đó bộ phận lễ tân là nịng cốt nhất.