3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lễ tân Khách sạn Cơng
3.2.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bộ phận lễ tân Khách sạn Cơng đồn đóng vai trị quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn,... đến khi làm thủ tục trả phòng và thanh tốn đều được phục vụ theo quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên trong thực tế cũng có ý kiến phàn nàn, không hài lịng về chất lượng phục vụ của cơng tác đón tiếp. Điều này có thể là do nhân viên chưa thực hiện đúng quy trình phục vụ, hoặc do nhân viên cứng nhắc theo quy trình phục vụ, thủ tục rườm rà làm mất thời gian của khách và họ thấy khơng hài lịng. Chúng ta khơng nên coi cơng việc đón tiếp là những quy trình, quy phạm và mơ hình bất di bất dịch, đó khơng chỉ là một hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Khơng để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh tốn cuối cùng.
- Khơng để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một nhân viên nào trong bộ phận lễ tân.
Để đạt được điều đó nhân viên bộ phận lễ tân khơng chỉ thực hiện quy trình phục vụ một cách cứng nhắc mà cịn phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, ân cần niềm nở có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách nhằm giúp ngắn thời gian chờ đợi của họ.
Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, những cử chỉ đẹp, lời nói hay theo những chuẩn mực.
Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích, cơng việc của tồn bộ nhân viên trong khách sạn.
Coi cơng việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Chính vì vậy nhân viên phải thực hiện đầy đủ ý muốn của khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng bởi khách hàng chính là nhân tố thành cơng của khách sạn.
Nói tóm lại cải tiến quy trình phục vụ khơng phải là việc rút ngắn các cơng đoạn phục vụ mà chính là sự linh hoạt trong việc phục vụ khách nhằm làm cho khách hài lòng nhất. Việc phục vụ khách phải chú ý cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng tay nghề để thực hiện quy trình diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.