1.2.4.Các giả thuyết nghiên cứu
X1: Biến sự tin cậy sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
sự tin cậy vào dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X2: Biến sự đáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
sự đáp ứng của dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X3: Biến độ an toàn sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
độ an toàn của dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X4: Biến độ tiếp cận sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
độ tiếp cận của dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X5: Biến sự cảm thơng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng.
hàng sẽ tăng và ngược lại.
X6: Biến phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách
hàng. Khi phương tiện hữu hình tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X7: Biến giá cả dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng.
Khi tính cạnh tranh về giá cả của dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
K
Ế T LU Ậ N CHƯ ƠN G 1
Chương này trình bày các lý luận tổng quan về dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lịng của khách hàng. Có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lịng của khách hàng (mơ hình SERVQUAL, mơ hình GRONROOS, mơ hình SERVPERF, mơ hình ROPMIS, …), tuy nhiên tác giả đã quyết định ứng dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman làm mơ hình nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có 07 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Độ an toàn, Độ tiếp cận, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình và Giá cả dịch vụ.
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
2.1.1. Q trình ra đời và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, tên viết tắt là Sacombank, có trụ sở tại số 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP.HCM, được thành lập theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 trên cơ sở hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Cơng và Lữ Gia.
Ngày 21/12/1991, Sacombank chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Sau hơn 21 năm hoạt động, Sacombank đã nâng số vốn điều lệ lên 12.425 tỷ đồng (tại thời điểm 31/12/2013), với các mốc sự kiện chính trong q trình phát triển như sau:
Năm 1993, Sacombank Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước.
Năm 1996, Sacombank là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đơng tham gia góp vốn.
Năm 2006 Sacombank là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho th tài chính Sacombank-SBL, Cơng ty Chứng khốn Sacombank-SBS.
Năm 2007, Sacombank thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mơ hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ đồng thời phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên.
Năm 2008, Trung tâm dữ liệu (Data Center) được xây dựng và đưa vào vận hành, là trung tâm dữ liệu hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an tồn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng. Trong năm này, Sacombank cũng thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank-SBJ và là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào.
Năm 2012 được xem là bước ngoặc lớn trong quá trình phát triển của Sacombank khi Hội đồng quản trị và Ban điều hành được thay mới gần như toàn bộ. Sau thời gian đầu quản trị khó khăn, cùng với ảnh hưởng chung của nền kinh tế khi nợ xấu tăng cao dẫn đến lợi nhuận năm 2012 sụt giảm mạnh, thì năm 2013 Sacombank đã có bước nhảy vọt về các chỉ tiêu chính: Quy mơ, huy động, cho vay, lợi nhuận… chỉ đứng sau MB Bank và 4 Ngân hàng quốc doanh là Agribank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank.
Mạng lưới hoạt động của Sacombank gồm 416 điểm giao dịch tại Việt Nam, 10 điểm giao dịch tại Lào và Campodia, 814 máy ATM, 4.129 máy POS; chi tiết mạng lưới hoạt động và các lĩnh vực hoạt động chính của Sacombank được trình bày tại phụ lục 4.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Đứng đầu bộ máy tổ chức của Sacombank là Đại hội đồng cổ đông. Đại diện cho Đại hội đồng cổ đông là Hội đồng quản trị. Cơ cấu tổ chức của Sacombank được thể hiện thông qua phụ lục 5.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín giai đoạn 2008 – 2013
Giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2013 là giai đoạn nền kinh tế rơi vào tình trạng hết sức khó khăn (thị trường tài chính khủng hoảng, thị trường bất động sản đóng băng và chưa có dấu hiệu phục hồi rõ nét, lạm phát cao, …). Tuy nhiên với những định hướng và chính sách hoạt động kinh doanh đúng đắn, kịp thời đến nay Sacombank vẫn tiếp tục phát triển và đứng vững trên thị trường tài chính – ngân hàng, thương hiệu Sacombank đã trở thành một trong những thương hiệu ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam. Một số kết quả về hoạt động kinh doanh của
Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 như sau:
2.1.3.1. Tổng tài sản:
Tổng tài sản đến 31/12/2013 đạt 160,170 tỷ đồng, tăng 93,868 tỷ đồng so với cuối năm 2008 (67,469 tỷ đồng), tốc độ tăng bình quân khoảng 25%/năm.
Cơ cấu tổng tài sản thay đổi theo hướng ngày càng nâng cao các tiêu chí ổn định và an tồn: nguồn tiền huy động từ thị trường 1 chiếm tỷ trọng 76% tổng tài sản, nhờ đó thanh khoản ln trong trạng thái ổn định, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, cũng như ứng phó với các biến động của thị trường.
Đơn vị: nghìn tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank)
Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 2.1.3.2. Huy động:
Đến 31/12/2013, tổng nguồn huy động toàn Sacombank đạt 140.700 tỷ đồng, chiếm 88% tổng nguồn vốn, tăng 82.135 tỷ đồng so với cuối năm 2008 (58.635 tỷ đồng), tốc độ tăng bình quân khoảng 22%/năm. Trong cơ cấu huy động thì huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 131.928 tỷ đồng.
Thị phần huy động của Sacombank đạt 3,5% toàn ngành. Số lượng khách hàng tiền gửi đạt gần 2,3 triệu người ( tăng 29,7% so với cuối năm 2012), trong đó
chủ yếu là khách hàng cá nhân và chiếm tỷ trọng 96,5% tổng lượng khách hàng. Diễn biến tiền gửi thay đổi theo hướng tích cực, đúng định hướng hoạt động bán lẻ của Sacombank và quan điểm điều hành tiền tệ của NHNN. Mặt khác, khả năng phục hồi của nền kinh tế chưa rõ nét, dòng chảy tiền tệ trong nền kinh tế chưa hồn tồn thơng suốt, nên việc tập trung tăng trưởng nguồn tiền gửi dân cư mang tính ổn định lâu dài là một lựa chọn bền vững và có tính khả thi cao.
Đơn vị: nghìn tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank)
Biểu đồ 2.2 : Tổng nguồn huy động của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 2.1.3.3. Hoạt động tín dụng:
Tính đến 31/12/2013, tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt 110.297 tỷ đồng, chiếm 69% tổng tài sản, tăng 76.589 tỷ đồng so với cuối năm 2008 (33.708 tỷ đồng), tốc độ tăng bình quân khoảng 30%/năm.
Thị phần cho vay của Sacombank đạt 2,3% toàn ngành. Dư nợ vay VND tăng mạnh phù hợp với nỗ lực chuyển đổi các giao dịch tiền tệ sang đồng bản tệ của Chính phủ, đồng thời nhằm tương đồng với cơ cấu nguồn vốn huy động hiện tại của Sacombank.
Tỷ lệ nợ quá hạn của Sacombank ln nằm trong mức kiểm sốt và thuộc nhóm thấp nhất trong tồn hệ thống. Tại thời điểm 31/12/2013 nợ quá hạn của Sacombank chiếm tỷ lệ 2,11%, nợ xấu chiếm tỷ lệ 1,44%.
Đơn vị: nghìn tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank) Biểu đồ 2.3 : Dư nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ:
Tổng thu thuần dịch vụ năm 2013 đạt 867 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 11,8% trong tổng thu nhập hoạt động ( năm 2012 tỷ trọng này là 10,7%). Trong đó:
- Thu nhập từ hoạt động thanh tốn quốc tế đạt 274 tỷ đồng; doanh số
thanh toán quốc tế đạt 5,6 tỷ USD.
- Đặc biệt doanh số chuyển tiền nội địa trong năm 2012 tăng mạnh, đạt
4.810.532 tỷ đồng tăng 12% so với năm 2012; phí dịch vụ đạt 247 tỷ đồng tăng 12% , doanh số kiều hối đạt 1.700 triệu USD và tiếp tục là đơn vị dẫn đầu tại Việt Nam về doanh số kiều hối.
- Năm 2013 Sacombank phát hành hơn 1 triệu thẻ, nâng tổng số thẻ lưu
hành lên gần 2,4 triệu thẻ, số lượng máy POS và ATM lần lượt là 4.129 và 814 máy, lợi nhuận thẻ đạt 197 tỷ đồng tăng ấn tượng
134,7%.
- Hoạt động ngân hàng điện tử cũng được chú trọng trong năm 2013 bằng các dự án nâng cao cơng nghệ, hiệu suất, kích thích kinh doanh, số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng 62,1%, thu dịch vụ NHĐT đạt 53 tỷ đồng tăng 140% so với năm 2012.
Với nỗ từng bước chuyển dịch hoạt động kinh doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng, đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại, Sacombank đã tập trung phát triển mảng bán lẻ, cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý, tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, cải tiến các sản phẩm chuyển tiền trên cơ sở khai thác ứng dụng công nghệ corebanking tiên tiến và tận dụng mạng lưới rộng khắp trong và ngồi nước… nhằm mang lại hiệu quả tích cực cũng như nâng cao tính cạnh tranh của Sacombank. Nhờ vậy, tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập đã dần được cải thiện so với các năm trước.
2.1.3.5. Kết quả kinh doanh
Trong bối cảnh bất lợi của thị trường và quan điểm cùng chia sẽ khó khăn với khách hàng, mặc dù một số chỉ tiêu kinh doanh còn khiêm tốn, nhưng với những quyết sách kinh doanh phù hợp, kịp thời và linh hoạt Sacombank đã duy trì được mức độ tăng trưởng lợi nhuận tốt trong giai đoạn này (trừ năm 2012) và đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định.
Năm 2012, sự khó khăn của nền kinh tế đã thẩm thấu vào hầu hết các lĩnh vực với tình hình sản xuất kinh doanh bị đình trệ, hàng tồn kho và nợ quá hạn tăng cao, hàng loạt doanh nghiệp bị phá sản, với mục tiêu đảm bảo an toàn hoạt động và nâng cao năng lực tài chính, Sacombank đã trích đủ 100% các khoản dự phịng rủi ro theo đúng quy định của NHNN ( riêng năm 2012 trích lập dự phịng tăng . Vì vậy lợi nhuận trước thuế năm 2012 của Sacombank chỉ đạt 1.315 tỷ đồng và bằng 39% kế hoạch năm 2012. Tuy nhiên, kết quả này so với mặt bằng chung của Ngành và một số ngân hàng tương đồng về quy mơ thì đây là con số khả quan, là nền tảng phát triển an toàn và bền vững trong những năm tiếp theo, mà bằng chứng là sự tăng trưởng mạnh mẽ trở lại vào năm 2013.
Trong bối cảnh nền kinh tế cịn nhiều thách thức, Sacombank vừa khắc phục những khó khăn nội tại, vừa nỗ lực phát triển kinh doanh, tập trung cho vay phân
tán để giảm thiểu rủi ro, hạn chế nợ quá hạn mới, tập trung thu hồi nợ quá hạn cũ, vì thế trong năm 2013 Sacombank đã đạt được các mục tiêu kinh doanh như kỳ vọng.
Đơn vị: nghìn tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank)
Biểu đồ 2.4 : Lợi nhuận trước thuế của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHĐT, Sacombank luôn nổ lực khẳng định vị thế và phát triển thương hiệu NHĐT Sacombank trên thị trường. Một trong những nỗ lực đó là việc Sacombank đang phát triển đa dạng các sản phẩm NHĐT nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Có thể phân loại các dịch vụ NHĐT chính của Sacombank cụ thể như sau:
2.2.1.1. Internet Banking
,
40
và dịch vụ của Sacombank thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi nà. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng để sử dụng dịch vụ NHĐT… Internet banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng… Với các tiện tích như sau:
Khách hàng có thể thực hiện việc truy vấn trực tuyến, xem danh sách, số dư, sao kê tài khoản, sổ tiết kiệm, thẻ tín dụng… nhanh chóng, an tồn, bảo mật. Chủ động gửi và rút tiền trực tuyến với nhiều kỳ hạn, nhiều sản phẩm tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm truyền thống, tiền gửi tiết kiệm đa năng....
Thanh tốn thẻ tín dụng trực tuyến trở nên tiện lợi hơn.
Chủ động thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản mở tại Sacombank hoặc từ tài khoản mở tại Sacombank đến người nhận nhận bằng CMND/HC tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Sacombank trên tồn quốc.
Khách hàng có thể lập lịch cho các giao dịch chuyển khoản trong tương lai; hay cùng lúc khởi tạo nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều người nhận khác nhau với các số tiền khác nhau.
Mua hàng trực tuyến như: vé máy bay, card điện thoại,…
Thanh toán tự động ( Ủy thác thanh toán) cước điện thoại, nước, internet,…của hàng trăm nhà cung cấp ở hầu hết các tỉnh thành trên toàn quốc
Hiện nay Internet Banking đang là sản phẩm chủ lực của dịch vụ NHĐT của Sacombank
2.2.1.2. Mobile Banking:
2.2.1.2.1 Mobile Banking SMS:
Đây là dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Sacombank, do các chức năng có nhiều tiện ích như sau:
Với dịch vụ Mobile Banking SMS, khách hàng có thể thực hiện tra cứu thơng tin Sacombank ( tỷ giá vàng, ngoại tệ…) và thông tin các giao dịch tài chính (xem danh sách, số dư, sao kê tài khoản, sổ tiết kiệm, thẻ tín dụng…) 24/7, nhanh chóng,
,
an tồn, bảo mật.
Ngồi ra, khách hàng đang sử dụng chủ yếu là chức năng báo giao dịch tự động. Thơng qua đó, khách hàng có thể nhanh chóng cập nhật tình hình biến động của tài