7. Cấu trúc luận văn
3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) được trình bày ở phụ lục 9. Qua bảng kết quả này cho thấy: có 06 biến quan sát cần được loại bỏ; gồm: biến Pthh4 (do không đạt giá trị hội tụ), biến Tincay5, Antoan4, Dapung2, Dapung6 và biến Camthong4 (do không đạt giá trị phân biệt).
Đồng thời, qua kết quả phân tích nhân tố tác giả đã rút trích được từ 07 nhân tố xuống còn 06 nhân tố, thành phần “Độ tiếp cận” được loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu do 05 biến quan sát thuộc thành phần này đo lường nhân tố khác, cụ thể như sau:
- Hai biến: Tiepcan3 và Tiepcan5 đo lường nhân tố “Độ an toàn”.
- Ba biến: Tiepcan1, Tiepcan2 và Tiepcan4 đo lường nhân tố “Phương tiện
hữu hình”.
Với kết quả này, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) lần thứ hai và kết quả này được trình bày ở phụ lục 10. Qua bảng số liệu cho thấy: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 06 nhân tố sau khi đã được điều chỉnh đều thỏa điều kiện (0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95). Cụ thể: Cronbach’s Alpha của “Sự tin cậy” là 0.909, của “Sự đáp ứng” là 0.835, của “Độ an toàn” là 0.902, của “Sự cảm thơng” là 0.909, của “Phương tiện hữu hình” là 0.914 và của “Giá cả dịch vụ” là 0.691. Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường của 06 nhân tố này đều được sử dụng để phân tích nhân tố lần thứ hai.
Bảng 3.7 : Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai
Các nhân tố
1 2 3 4 5 6
PTHH1(Mạng lưới hoạt động sang trọng, khang trang)
.905 .177 .017 -.014 .072 .009 Tiepcan4 (Tư vấn dịch vụ 24/24) .903 .169 .023 -.019 .080 -.004 Tiepcan1 (Đối tác liên kết thanh toán
rộng khắp,đa dạng)
.899 .151 .048 .060 -.004 .001 Tiepcan2 (Mạng lưới dễ nhận biết) .896 .154 .050 .037 -.028 .011 PTHH2 (Cơ sở vật chất, công nghệ
hiện đại tiên tiến.)
.872 .159 .036 .011 .017 .057
PTHH5 (Nhân viên ăn mặc lịch sự, tươm tất)
.833 .202 .070 .015 .105 .047
PTHH3 (Giao diện NHĐT được thiết kế đẹp mắt)
.802 .109 -.041 -.032 .079 .064 Antoan1 (Cơng nghệ hiện đại nên an
tồn cao)
.144 .877 .075 .078 .159 .154
Antoan2 (Nhân viên tạo niềm tin cho KH)
.172 .862 .056 .089 .165 .152 Antoan3 (Bảo mật thông tin KH) .170 .842 .097 .023 .161 .027 Tiepcan5 (Thông tin DV được thông
báo rộng rãi)
.245 .829 .038 .067 .078 .029
Antoan5 (Phương thức xác nhận giao dịch an toàn)
Tiepcan3 (NHĐT Sacombank có thể sử dụng được ở hầu hết các điện thoại, máy vi tính)
.215 .616 .200 .115 -.005 .022
Tincay2 (Thanh tốn dễ dàng) -.012 .128 .877 .144 .086 .120 Tincay4 (Xử lý nhanh chóng) -.007 .131 .870 .156 .068 .134 Tincay3 (Giải quyết thỏa đáng) .073 .124 .815 .148 .228 .120 Tincay1(Đúng như giới thiệu) .097 .142 .787 .161 .230 .102 Dapung4 (Tư vấn đúng nhu cầu) -.002 .248 .212 .803 .286 -.013 Dapung3 (Phát triển đa dạng các tiện
ích)
.005 .266 .218 .798 .300 -.021
Dapung1 (Danh mục Sản phẩm phong phú)
-.019 .013 .090 .715 .119 .236 Dapung5 (Nhân viên lịch thiệp, nhã
nhặn)
.029 -.006 .168 .694 .046 .299
Camthong2 (Nỗ lực đáp ứng tốt nhu cầu KH)
.096 .185 .177 .252 .879 .119 Camthong1 (KH được đón tiếp chu
đáo)
.095 .188 .181 .243 .876 .112
Camthong3 (Quan tâm KH mọi lúc mọi nơi)
.074 .170 .253 .160 .715 .176 Giaca2 (Chính sách phí linh hoạt) .051 .087 .142 .129 .134 .793
Giaca3 (Có nhiều chương trình khuyến mãi)
.009 .143 .260 .020 .175 .696
Giaca1(Biểu phí cạnh tranh) .066 .066 .028 .336 .025 .692
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai còn cho thấy các kết quả sau (được trình bày ở phụ lục 11):
-Tổng phương sai trích bằng 75.158 %,
- Hệ số Eigenvalues bằng 1.235,
- Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5,
-Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3. Các kết quả nêu trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố than đo “Sự h i lòn ”
Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lịng” của khách hàng được trình bày ở bảng 3.8
Bảng 3.8 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” của khách hàng
Biến quan sát Nhân tố
1
HL1 (Giới thiệu DV NHĐT Sacombank cho người khác) .629
HL2 (Tiếp tục sử dụng DV NHĐT Sacombank) .691 HL3 (Hài lòng về dịch vụ NHĐT) .713 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0.689 Sig. 0.000 Phương sai trích (%) 67.791 Eigenvalues 2.034
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
Các kết quả được nêu ở bảng trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, sau 02 lần tiến hành kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố (EFA), tác giả đã có được một thang đo đạt yêu cầu dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Đồng thời tác giả cũng đã tiến hành điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ban đầu cho phù hợp. Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh như sau:
,
60
Độ an toàn (X2) Phương tiện hữu hình (X1)
Sự tin cậy (X3)
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank (HL) Sự đáp ứng (X4)
Sự cảm thơng (X5)
Giá cả dịch vụ (X6)
Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
3.3.KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT
Ở các phần trước, ta đã xác định các biến quan sát sử dụng để đo lường các thành phần trong thang đo và hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết cho phù hợp với thực tế. Trong phần này, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định để đảm bảo tính đúng đắn của mơ hình.
3.3.1. Phân tích tương quan
Trước tiên ta đặt các giả thuyết sau:
- H0i (i=1,6): Biến phụ thuộc (HL) độc lập với các biến độc lập Xi (i=1,6)
- Hi (i=1,6): Tồn tại mối quan hệ hoặc tương quan giữa biến phụ thuộc (HL)
với các biến độc lập Xi (i=1,6).
Ng ười ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến.
Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson được trình bày qua bảng sau:
Bảng 3.9 : Ma trận tương quan hệ số Pearson
X1 X2 X3 X4 X5 X6 HL X1 Tương quan Pearson 1 .400** .115** .065 .188** .118** .189**
,
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .000 .010 .143 .000 .008 .000
Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X2
Tương quan Pearson .400** 1 .313** .302** .390** .257** .325**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .000 .000 .000 .000 .000 .000
Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X3
Tương quan Pearson .115** .313** 1 .437** .453** .371** .492**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .010 .000 .000 .000 .000 .000
Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X4
Tương quan Pearson .065 .302** .437** 1 .519** .417** .466**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .143 .000 .000 .000 .000 .000
Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X5
Tương quan Pearson .188** .390** .453** .519** 1 .368** .504**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .000 .000 .000 .000 .000 .000
Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X6
Tương quan Pearson .118** .257** .371** .417** .368** 1 .472**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .008 .000 .000 .000 .000 .000
Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
HL
Tương quan Pearson .189** .325** .492** .466** .504** .472** 1
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .000 .000 .000 .000 .000 .000
Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
**. Tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (2 chiều).
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
Dựa vào bảng trên ta có hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (HL) với các biến độc lập (X1, X2, X3, X4, X5, X6) lần lượt là 0.189, 0.325, 0.492, 0.466, 0.504, 0.472; đồng thời các mức ý nghĩa (Sig.) đều < 0.01 Do đó ta bác
bỏ các giả thuyết H0i (i=1,6), chấp nhận các giả thuyết Hi (i=1,6). Như vậy, có sự tương quan giữa biến phụ thuộc HL (Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank) với các biến độc lập: X1 (Phương tiện hữu hình), X2 (Độ an tồn), X3 (Sự tin cậy), X4 (Sự đáp ứng), X5 (Sự cảm thông) và X6 (Giá cả dịch vụ).
3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng; thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lịng.
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính (của mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh) như sau:
Sự hài lòng (HL) = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6
Trong đó:
- X1: Phương tiện hữu hình
- X2: Độ an toàn
- X3: Sự tin cậy
- X4: Sự đáp ứng
- X5: Sự cảm thông
- X6: Giá cả dịch vụ
Kết quả phân tích hồi quy được trình bày ở bảng sau:
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình tổng qt b Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 điều chỉnh
Ước lượng sai số chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 .649a .421 .414 .49214 1.852 a. Biến độc lấp: (hằng số), X6, X1, X4, X5, X2, X3 b. Biến phụ thuộc: HL
PHƯƠNG SAI ANOVAa
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa (Sig.) 1 Hồi quy 87.935 6 14.656 60.512 .000b
Phần dư 120.857 499 .242 Tổng cộng 208.792 505 a. Biến phụ thuộc: HL b. Biến độc lập: (hằng số), X6, X1, X4, X5, X2, X3 Hệ số a Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa (Sig.) Chuẩn đốn đa cộng tuyến B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (hằng số) X1 X2 X3 X4 X5 X6 .613 .063 .036 .184 .127 .163 .218 .166 .033 .036 .033 .038 .033 .037 .071 .040 3.701 1.888 .982 5.586 3.346 4.901 5.941 .000 .831 .706 .703 .634 .618 .762 .060 1.203 .326 .000 .001 .000 .000 1.417 .227 1.423 .143 1.578 .212 1.619 .232 1.312
a. Biến phụ thuộc: HL Thống kê phần dư a
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Kích thước mẫu Giá trị dự dốn 1.9687 4.4469 3.2319 .41729 506 Phần dư -1.68312 1.49493 .00000 .48920 506
Giá trị dự đốn chuẩn hóa -3.027 2.912 .000 1.000 506
Phần dư chuẩn hóa -3.420 3.038 .000 .994 506
a. Biến phụ thuộc: HL (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
Căn cứ vào bảng trên, ta rút ra một số kết quả cần thiết cho mơ hình nghiên cứu như sau:
- Kiểm định phương sai Anova có F = 60.512 và Sig. = 0.000 < 0.05: cho thấy biến phụ thuộc (HL) và các biến độc lập có mối quan hệ với nhau.
- R2 = 0.421: Biến phụ thuộc (HL) và các biến độc lập có sự tương quan khá
chặt chẽ. Các biến độc lập giải thích được 42.1% biến HL.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.852 (thỏa mãn điều kiện 1 < Durbin-Watson < 3),
đồng thời hệ số VIF của các biến độc lập đều thỏa mãn điều kiện 1 <= VIF <= 5: không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, nghĩa là mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
- Bốn nhân tố gồm: X3 (Sự tin cậy), X4 (Sự đáp ứng), X5 (Sự cảm thông) và
X6 (Giá cả dịch vụ) có sự tương quan khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê trong mơ hình phân tích với Sig. = 0.000.
- Hai nhân tố cịn lại gồm: X1 (Phương tiện hữu hình) và X2 (Độ an tồn) có
Sig. lần lượt bằng 0.060 và 0.326 đều lớn hơn 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê chưa có cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa X1 (Phương tiện hữu hình) và X2 (Độ an tồn) với HL (Sự hài lịng). Do đó 02 biến này sẽ được loại khỏi phương trình hồi quy tuyến tính.
- Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình
(Trung bình) = 0.000 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) = 0.994 tức là gần bằng 1, do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Từ các kết quả nêu trên cho thấy mơ hình mà tác giả đang nghiên cứu đạt u cầu. Ta có phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng như sau:
HL = 0.227 X3 + 0.143 X4 + 0.212 X5 + 0.232 X6 Trong đó:
- X3: Sự tin cậy
- X5: Sự cảm thơng
- X6: Giá cả dịch vụ
Từ phương trình trên cho thấy sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank có liên quan đến các nhân tố sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông và giá cả dịch vụ và mối quan hệ này là thuận chiều với nhau (hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều lớn hơn 0). Vì vậy, Sacombank cần phải tập trung cải thiện các nhân tố sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông và giá cả dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN.
Kết quả thu được từ phân tích hồi quy cho thấy:
Nhân tố “Giá cả” có mức độ ảnh hưởng cao nhất (Beta = 0.232). Điều đó có nghĩa là sự cạnh tranh của biểu phí và sự linh hoạt Sacombank. Đồng thời, việc Sacombank áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT là rất quan trọng và có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Sacombank. Trong khi đó, phần đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này lại có giá trị đứng thứ 3, trung bình = 3.3491 (bảng 3.11), chỉ xếp sau 02 nhân tố là “Phương tiện hữu hình” và “Độ an tồn”.
Nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao thứ hai là “Sự tin cậy” với Beta = 0.227. Điều đó có nghĩa là khách hàng cũng rất quan tâm đến việc Sacombank thực hiện dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã giới thiệu và giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng, NHĐT Sacombank thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ dễ dàng và nhân viên Sacombank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác. Và theo đánh giá của khách hàng thì nhân tố “Sự tin cậy” đang được xếp thứ tư (với Trung bình = 3.2619),
Nhân tố có mức độ ảnh hưởng tiếp theo là “Sự cảm thơng” với Beta = 0.212. Đúng vậy, việc Sacombank thực đón tiếp khách hàng chu đáo, nỗ lực đáp ứng tốt
nhu cầu khách hàng và quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi cũng sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì nhân tố “Sự cảm thơng” vào dịch vụ NHĐT tại Sacombank là thấp nhất so với các nhân tố cịn lại (với Trung bình = 3.1462).
Nhân tố có mức độ ảnh hưởng ít nhất là “Sự đáp ứng” với Beta = 0.143. Điều này có nghĩa là: việc Sacombank có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT rất phong phú, thủ tục đăng ký, sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, cung cấp đa dạng các tiện ích cho khách hàng, tư vấn sản phẩm NHĐT đúng nhu cầu và phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn sẽ góp phần làm cho khách hàng hài lòng thêm về dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Theo đánh giá của khách hàng thì hiện tại nhân tố “Sự đáp ứng” về dịch vụ NHĐT tại Sacombank là khá thấp (với Trung bình = 3.2584), chỉ xếp trên nhân tố “Sự cảm thơng”.
Qua kết quả phân tích hồi quy cho thấy 02 nhân tố “Phương tiện hữu hình” và “Độ an tồn” khơng có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Thực tế cho thấy, khách hàng đang đánh giá khá cao về cơ sở vật chất, về mạng lưới,… cũng như độ an toàn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank. Cụ thể, giá trị Trung bình của 02 nhân tố này đạt được là cao nhất trong 06 nhân tố được khảo sát (lần lượt là 3.7756 và 3.4934). Điều đó có nghĩa là: mặc dù Sacombank đang có cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới dịch vụ khang trang - rộng khắp, … và mức độ an toàn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT là tương đối cao; nhưng khách hàng chỉ xem đây là các điều kiện cơ bản cần phải có trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT ngân hàng và khơng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lịng của khách hàng.
Tóm lại: với giá trị Trung bình của các nhân tố được khảo sát chỉ dao động