Bộ phận
Theo trình độ Theo độ tuổi ThS trở lên Đại học Cao đẳng Tổng Từ 25 - dưới 30 Từ 30 - dưới 40 Từ 40 - dưới 60 Tổng Tổ QLHS 5 1 6 0 0 6 6 Tổ DVKH 10 0 10 0 7 3 10 Phòng CSKH 1 14 0 15 2 3 10 15 Đài 1090 4 24 3 31 1 7 23 31 Tổng 5 53 4 62 3 17 42 62 (Nguồn: Phịng tổ chức hành chính, 2015)
Điểm nổi bật trong lịch sử phát triển của MobiFone là đã có 10 năm (19/5/1995 – 19/5/2005) hoạt động theo hợp đồng hợp tác kinh doanh với (BCC) với tập đoàn Kinevik/Comvik (thụy Điển) một trong những hợp đồng có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thơng qua đó MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng về vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam tạo ra được một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản;
c. Nghiên cứu và phát triển
Liên tục triển khai các công nghệ mới. Đặc biệt, là hệ thống băng thơng rộng 3G và đã có 40 trạm 4G LTE đáp ứng nhu cầu không giới hạn của khách hàng về xu hướng công nghệ thông tin.
Công nghệ BTS power saving vừa được đưa vào thử nghiệm giúp cho mỗi trạm phát sóng (BTS 3G) giảm điện năng tiêu thụ 2000kwh/năm tương đương với 17% mà không hề ảnh hưởng đến chất lượng mạng.
MobiFone đã hình thành một hệ thống các tổ chức nghiên cứu và sản xuất thiết bị, bao gồm Bộ phận nghiên cứu phát triển, một Công ty thiết kế có hợp tác nước ngồi một Cơng ty công nghệ trong nước..
d. Marketing sản phẩm
Như đã đề cập, dịch vụ 3G mang tính cạnh tranh cao về dịch vụ nội dung, nhưng hiện nay số lượng dịch vụ nội dung của MobiFone khơng có chênh lệch so với các đối thủ cạnh tranh, thậm chí là cịn yếu hơn với sự kém đa dạng và ít đầu tư, là doanh nghiệp theo sau trong việc tạo ra dịch vụ mới.
Chất lượng mạng của MobiFone chưa được đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh lớn nhất là Viettel, mạng của MobiFone chỉ hơn Viettel tại một số quận nội thành Thành phố Hồ Chí Minh.
Các hoạt động Marketing dịch vụ 3G của MobiFone cũng rất thưa thớt, các hoạt động quảng bá cũng kém rầm rộ hơn so với Vinaphone và Viettel. Hai nhà mạng này dùng Iphone như một công cụ Marketing hiệu quả cho thương hiệu 3G của mình, sự kết hợp giữa chất lượng tốt và nhiều sự lựa chọn về giá, dịch vụ đã khiến cho vị trí của Viettel và Vinaphone có phần cao hơn MobiFone (theo kết quả thống kê). Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi của MobiFone vẫn có tác dụng rất lớn nhằm thu hút khách hàng, 80% khách hàng biết được chương trình khuyến mãi này qua tin nhắn, các băng rơn, tờ bướm có tác dụng nhắc nhớ khách hàng về các chương trình này.
2.5.2.1. Ma trận IFE
Qua việc phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty 2, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu cùng với tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành. Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 2 thể hiện qua ma trận IFE sau:
Bảng 2.9: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2
STT Các yếu tố bên trong chủ yếu Mức độ quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng 1 Thương hiệu 0,14 4 0,58 2 Quy mơ phủ sóng 0,14 3 0,41 3 Dịch vụ GTGT 0,09 2 0,18 4 Dịch vụ khách hàng 0,11 4 0,42
5 Cấu trúc giá cước 0,06 3 0,19
6 Công nghệ 0,07 3 0,22
7 Truyền thơng - marketing 0,07 2 0,13
8 Chi phí phân bổ cho cơng tác CSKH 0,10 3 0,31
9 Hệ thống phân phối 0,13 3 0,40
10 Trình độ chuyên môn, kỹ năngnghiệp vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng
0,08 3 0,25
Tổng cộng 1.00 3,09
(Nguồn: Tổng hợp ý kiến chuyên gia)
Tổng số điểm quan trọng tổng cộng bằng 3,09 cao hơn hẳn so với mức trung bình (mức trung bình là 2,5) cho thấy MobiFone mạnh về nội bộ, môi trường bên trong khá tốt, có nhiều điểm mạnh và ổn định. Điều này góp phần minh họa vị trí thứ nhất của MobiFone Công ty 2 trên chiếc bánh thị phần của các công ty viễn thông.
a. Điểm mạnh
- Ra đời đầu tiên trong lĩnh vực Thông tin di động nên có được uy tín và thương hiệu mạnh trên thị trường (những khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp thì sử dụng mạng MobiFone, sử dụng đầu số cũ 090…, thể hiện là người sử dụng điện thoại lâu năm vì MobiFone là nhà cung cấp đầu tiên)
- Điểm nổi bật trong lịch sử phát triển của MobiFone là đã có 10 năm (19/05/1995 –19/05/2005) hoạt động theo hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), một trong những hợp đồng có hiệu quả
nhất tại Việt Nam. Thơng qua đó, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng về vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ TTDĐ. Nhờ đó, MobiFone đã liên tục nhận được bình chọn là nhà mạng có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam.
b. Điểm yếu
Ngồi những điểm mạnh nổi bật trên, MobiFone cũng có 1 số điểm yếu nhất định như:
- Hệ thống dịch vụ chưa có được khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, dịch vụ GTGT tuy đa dạng nhưng chưa được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều. Thậm chí lượng thuê bao data 3G của MobiFone chỉ đứng vị trí thứ 3 so với Vittel và Vinaphone.
- Truyền thông – marketing cũng là một hạn chế lớn của nhà mạng này khi mà phần lớn các chương trình khuyến mại thì khách hàng đều bị động khi tham gia, đồng thời lượng tin nhắn khuyến mại của MobiFone khá lớn dẫn đến việc gây khó chịu cho khách hàng và đặc biệt mặc dù giá cước của nhà mạng luôn giảm dần trong những năm gần đây nhưng MobiFone vẫn tạo ra hình ảnh của một nhà mạng dành cho đại gia.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này, tác giả đã tiến hành phân tích, tìm hiểu các vấn đề sau:
- Tổng quan về TCT Viễn thông MobiFone và Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2: Chức năng, nhiệm vụ, địa bàn hoạt động, qui mô tổ chức, lĩnh vực kinh doanh. Nhìn chung, ta thấy được mơ hình Cơng ty MobiFone rất lớn mạnh với 9 công ty khu vực trải dài hết các miền Tổ quốc. Trong đó, Cơng ty 2 ở TPHCM là khu vực lớn mạnh nhất của toàn TCT và so với tổng thị trường viễn thơng.
- Phân tích cấu thành dịch vụ cốt lõi, dịch vụ GTGT mà MobiFone cung cấp.
- Phân tích thực trạng CSKH tại Cơng ty 2: Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ cùng với các đánh giá dựa trên số liệu kỹ thuật và khảo sát khách hàng để từ đó đánh giá cơng tác CSKH của cơng ty trên nhiều khía cạnh và nhiều chỉ tiêu để tìm ra các mặt cịn hạn chế để hồn thiện.
- Phân tích mơi trường kinh doanh: môi trường vĩ mô, vi mô, môi trường nội bộ để làm rõ những tác động đến công tác CSKH Công ty cũng như lợi thế và cả hạn chế so với đối thủ cạnh tranh. Tổng quát hóa với ma trận EFE và IFE.
Các kết quả đánh giá, phân tích trong chương 2 là cơ sở cho việc đưa ra giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH dịch vụ TTDĐ tại Công ty 2 được trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2
3.1. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020
Với những thách thức cũng như cơ hội có được, mục tiêu định lượng của nghiên cứu đưa ra là các chỉ tiêu thị phần đạt mức 52% cũng như doanh thu tăng thêm 14% nhờ thực hiện các giải pháp mới và cụ thể như sau: