(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính, 2015)
b. Hệ thống kênh phân phối chăm sóc trực tiếp khách hàng
Kênh phân phối cịn mỏng, hình thức chào mời khách hàng sử dụng dịch vụ cịn hạn chế. Hiện tại cơng ty 2 chỉ mới có 19 cửa hàng chính thức để phục vụ 6 triệu khách hàng sử dụng mạng tại 24 quận/huyện khu vực TP.HCM. Công ty 2 đang khai thác, xây dựng cơ sở hạ tầng để hình thành các phố bán hàng, xây dựng các tuyến phân phối đến các quận/huyện để chiếm giữ thị phần. Phát triển kênh phân phối là một hình thức tiếp cận khách hàng kết hợp bán hàng và chăm sóc khách hàng để phát triển thị trường.
Không như Viettel với hệ thống tự cung tự cấp, MobiFone cung cấp các sản phẩm của mình qua hệ thống kênh phân phối của Tổng Cơng ty Bưu chính Việt nam, các Viễn thông tỉnh: Đại lý ủy quyền, top-up… Thỏa thuận hợp tác này nhằm tăng cường quan hệ hợp tác chiến lược giữa VietnamPost và MobiFone, tạo kênh phân phối hiệu quả trên mạng bưu chính, phát huy năng lực hạ tầng mạng lưới đã được nhà nước đầu tư, đồng thời góp phần mang lại lợi ích lâu dài, có tính chiến lược cho cả 2 bên. Triển khai thực hiện thỏa thuận hợp tác nêu trên, các Bưu điện tỉnh, thành phố trong mạng lưới của VietnamPost sẽ phối hợp với các công ty khu vực, chi nhánh của MobiFone tại địa phương để thực hiện ký kết hợp đồng phân phối bộ hòa mạng M0 và các sản phẩm, dịch vụ khác của MobiFone. Bên cạnh đó,
các Bưu điện tỉnh, thành phố cũng sẽ là đầu mối giải quyết trực tiếp các thắc mắc, khiếu nại, chăm sóc khách hàng khi khách hàng khiếu kiện về các sản phẩm, dịch vụ của MobiFone tại địa phương,
Tuy nhiên, Công ty 2 lại xây dựng tốt hệ thống nhận diện thương hiệu của MobiFone tại thị trường TP.HCM, rất đầu tư vào cơ sở hạ tầng các điểm giao dịch. Các điểm giao dich này thường được đặt tại ở các con đườ ng lớ n, thuận tiêṇ
cho khách hàng. Bên trong các cử a hàng
đươc̣ bố trí khoa hoc, có bố trí ghế để khách hàng ngồ i đơi, không gian thoáng mát, sac̣ h
se,̃ cho khách hàng giao dich.
ta
ọ cảm giác thoải mái, thuâṇ
tiêṇ
2.3.2.3. Các nghiệp vụ trong q trình giao dịch của khách hàng và Cơng ty
Các thủ tục nghiệp vụ được cung cấp trong quá trình khách hàng thực hiện các dịch vụ với Công ty gồm nghiệp vụ trả sau và nghiệp vụ trả trước (phụ lục 1) 2.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
2.3.3.1. Hoạt động thanh tốn cước phí
Tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc thanh tốn cước phí, Cơng ty tập trung đẩy mạnh triển khai dịch vụ thanh tốn tự động vơ cùng tiện lợi.