Nhóm đối
tượng Rào cản Vai trị
Mục tiêu của chương trình
Người quyết định
(CEO)
Tơi q bận khơng có thời gian tìm hiểu. Tơi không quan tâm
đến dịch vụ này.
Tôi nghi ngờ hiệu quả gói dịch vụ này.
Nhận thấy nhu cầu và giải pháp
Xem xét ra quyết định
Giúp người ra quyết định nhận thấy sự cần thiết của gói sản phẩm Cân nhắc & quyết định mua hàng
Người thừa hành (Nhân sự,
Tôi phải làm thêm việc mà khơng có lợi ích gì cho tơi.
Thực hiện các thủ tục giấy tờ
Tư vấn cho người
Biến người thừa hành trở thành người đại diện bán hàng của
Nhóm đối
tượng Rào cản Vai trị
Mục tiêu của chương trình
hành chính) ra quyết định
Thông tin cho VMS những phản hồi từ phía doanh nghiệp MBF2 tại doanh nghiệp. Giúp hoàn thành các thủ tục giấy tờ, giúp bán hàng thêm sau này. Người sử dụng (nhân viên) Tôi đã dùng số điện thoại cũ từ lâu và không muốn thay đổi.
Sử dụng dịch vụ và phản hồi về sự hài lòng/ chất lượng
Giảm bớt sự phản đối của người sử dụng
b. Nội dung giải pháp
- Bước 1: Xây dựng gói sản phẩm chuyên biệt
Xây dựng gói sản phẩm ưu đãi MBF2 của MobiFone giúp doanh nghiệp giảm chi phí trực tiếp trong thời kỳ khủng hoảng thông qua hoạt động truyền thông, bán hàng trực tiếp và chăm sóc khách hàng sau bán.
Trong thời kỳ khó khăn, mọi doanh nghiệp đều tìm ra những biện pháp chống chọi, bao gồm việc cắt giảm những chi phí khơng cần thiết. MBF2 sẽ giúp lãnh đạo các doanh nghiệp nhận ra cơ hội tiết kiệm chi phí viễn thơng ngay tại doanh nghiệp một cách dễ dàng và hiệu quả bằng việc cung cấp gói dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp:
Mobigold: Dịch vụ thuê bao trả sau dành cho những cá nhân có nhu cầu sử dụng điện thoại nhiều. Tiết kiệm được chi phí cuộc gọi.
M_business: Dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp, giảm 50% cước gọi nội nhóm.
Mobile Internet: Dịch vụ sử dụng internet 3G trực tiếp từ điện thoại.
Fast Connect: Dịch vụ truy cập internet di động tốc độ cao, băng thơng rộng, có thể thay thế ADSL tại nhà.
Như vậy, lợi ích chung dành cho Doanh nghiệp khi tham gia gói cước:
Được tặng quà nhân dịp thành lập doanh nghiệp.
Đầu mối được tặng hoa/quà nhân ngày 8/3 (nếu là nữ)
Tặng quà cuối năm cho doanh nghiệp có có từ 5 đến dưới 10 thuê bao (500.000đ/phần); từ 10 thuê bao trở lên (1 triệu đồng/phần).
Được mời tham dự chương trình Gặp mặt cuối năm hàng năm.
Được nhân viên chuyên trách phục vụ tại địa chỉ khách hàng nếu có yêu cầu hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Bước 2: Truyền thông đa kênh
Hội thảo doanh nghiệp:
o Chủ đề: “Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tối đa trong thời kì khủng hoảng kinh tế”
o Mục đích:
Là cơ hội tốt để MobiFone trao đổi với các doanh nghiệp về những chủ đề đang được quan tâm - chia sẻ kinh nghiệm quản lý của MobiFone trong lĩnh vực tài chính.
Là cơ hội giới thiệu quảng bá về gói cước MBF2 tới đông đảo doanh nghiệp.
Trong hội thảo, các CEO sẽ cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm của mình cùng MobiFone và các khách mời là các chuyên gia tài chính và kinh tế.
Hoạt động PR:
o Loạt bài PR với thông điệp: “MBF2 là gói sản phẩm được thiết kế nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí dùng cho các dịch vụ viễn thông với các lợi ích gia tăng khác ngồi những ưu đãi về giá cước giúp doanh nghiệp tháo gỡ một phần khó khăn trong thời kì kinh tế khủng hoảng”.
o Mục đích: Giới thiệu nhằm nâng cao nhận biết và tạo sự quan tâm về sản phẩm trong công chúng, đặc biệt là hướng tới nhóm đối tượng mục tiêu là các doanh nhân - doanh nghiệp. Chứng minh hiệu quả
của gói cước qua loạt bài phân tích và chia sẻ thành công của các khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng gói cước.
Microsite / E - marketing
Microsite là một trang web quy mô nhỏ, tập trung truyền đạt những thông tin chi tiết về sự kiện, chương trình giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mại. Microsite thường chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, thường từ một đến hai tháng. Ngồi mục đích quảng bá, cịn mang sứ mệnh giúp cho thương hiệu tương tác với người tiêu dùng, nhận diện khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn. Đặc biệt chi phí đầu tư thấp, thơng thường chỉ bằng 1/10 đến 1/3 so với kinh phí để xây dựng một trang web thơng thường.
Hình 3.2: Trang chủ của website
- Bước 3: Cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng thơng minh
Ngồi việc tiếp tục duy trì và đẩy mạnh các các hoạt động CSKH vốn có của Cơng ty đối với khách hàng doanh nghiệp: Bộ phận chăm sóc khách hàng dành riêng cho doanh nghiệp; trực tiếp gặp gỡ doanh nghiệp để hỗ trợ đúng lúc; tặng hoa, quà cho doanh nghiệp và người đại diện doanh nghiệp trong các dịp đặc biệt, cuối năm. Công ty tăng cường các giải pháp như:
Xây dựng tiện ích thơng minh trên ĐTDĐ:
o Ứng dụng: Khi mua bộ sản phẩm dịch vụ khách hàng CEO, VIP của MobiFone có thể sử dụng application miễn phí tải xuống máy và
thông tin về khách hàng được bộ phận CSKH của cơng ty có thể dễ dàng cập nhật thường xun. Thơng tin và thói quen sử dụng, mật độ sử dụng được bộ phận kỹ thuật xem và báo cáo.
o Tiện ích & quản lý: Sao kê sử dụng các gói dịch vụ giúp kiểm sốt số tiền và mật độ tiêu dùng gói dịch vụ. CEO, trưởng phịng nhân sự & hành chính tra cứu nhanh chóng Chi phí di động của Cơng ty.
o Khuyến mại và quảng bá: Cập nhật được những gói thơng tin hỗ trợ, chương trình khuyến mãi dành riêng cho gói dịch vụ của doanh nghiệp.
o Hoạt động nhóm khách hàng thân thiết: Thông tin về các sự kiện (ra mắt sản phẩm lifestyle luxury, chương trình sự kiện xã hội dành cho CEO. Tạo điều kiện cho networking và khuyến khích mời các CEO khác cùng tham gia chương trình.
Tổ chức Câu lạc bộ (CLB) CEO
Thành lập CLB khách hàng thân thiết để các thành viên tham gia nhận được nhiều ưu đãi đặc biệt để mở rộng quan hệ hợp tác.
o Mục tiêu:
Chăm sóc và tạo mối quan hệ thân thiết với các khách hàng hiện hữu thơng qua các chính sách ưu đãi hấp dẫn.
Kích thích các khách hàng hiện hữu gia tăng số lượng thuê bao thơng qua việc tích lũy điểm để nhận được các ưu đãi đặc biệt
Thu hút thêm khách hàng mới qua đó gia tăng số lượng thuê bao dành cho gói cước M-Business.
o Nội dung chính:
MobiFone sẽ thành lập một CLB khách hàng thân thiết. Khi tham gia CLB này các thành viên sẽ nhận được nhiều ưu đãi đặc biệt như được tham gia vào các buổi hội thảo để gặp gỡ và trao đổi cùng các chuyên gia đầu ngành về các vấn đề liên quan đến quản trị DN hay tham dự các sự kiện networking để mở rộng quan hệ hợp tác...
Thẻ thành viên CLB sẽ được chia theo các cấp bậc như: Thẻ Bạch Kim, thẻ Vàng, thẻ Bạc, thẻ Xanh.
Ở mỗi cấp bậc các thành viên sẽ nhận được các ưu đãi khác nhau. Cấp bậc mỗi thẻ sẽ tương ứng với điểm (số lượng thuê bao M- Business) mà thành viên đó đã đăng ký cho doanh nghiệp mình.
Đối tượng là các CEO, các nhà quản lý doanh nghiệp đã sử dụng gói thuê bao M-Business của MobiFone.
c. Dự kiến kết quả của giải pháp:
- Thu hút và phát triển mới thêm khách hàng lớn đặc biệt là khối khách hàng doanh nghiệp.
- Nâng cao tỷ trọng khách hàng lớn trong tập khách hàng hiện tại lên 50%; tỷ lệ sử dụng dịch vụ trên mỗi khách hàng lên 70%.
- Tăng thị phần MobiFone qua khách hàng lớn.
3.2.2.2. Chuẩn hóa hình ảnh và tăng cường cơng tác đào tạo đội ngũ nhân sựchăm sóc khách hàng (S3,S7+T1,T2) chăm sóc khách hàng (S3,S7+T1,T2)
a. Cơ sở giải pháp
Nhân sự chăm sóc khách hàng là tuyến đầu của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do vậy, cần thiết phải đẩy mạnh lực lượng này để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2
b. Nội dung giải pháp
- Tiếp tục xây dựng hình ảnh về đội ngũ nhân viên lịch sự và tác phong
chuyên nghiệp
Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình và một trong các yếu tố để góp phần hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ chính là hình ảnh của nhân viên cung cấp dịch vụ. Vì vậy, giải pháp này hướng đến việc tạo dựng hình ảnh nhân viên MobiFone thơng qua hình thức bên ngoài
lâñ bên trong: hình ảnh, tác phong, phong cách tác nghiêp, trình đô ̣chuyên môn
nghiêp̣ vu ̣ cần phải đaṭ đến môṭ
đẳng cấp chuyên nghiêp.
- Tăng cường cơng tác đào tạo về trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng
Công tác đào
taọ về kiến thức chuyên môn (kiến thức về sản phẩm và dịch vụ) cần tập trung vào tất cả các đối tượng là nhân viên để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng. Không phân biêṭ nhân viên chính thứ c hay thuê khoán, củ a MobiFone quản lý hay đaị lý.
Ngoài đào
taọ về kiến thức chuyên môn thì cần đào
taọ thêm các kỹ năng mềm
như: nghê ̣thuâṭ giao tiếp vớ i khách hàng, kỹ năng bán hàng … c. Dự kiến kết quả của giải pháp
Nhân viên có kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàng, chủ động linh hoạt xử lý các phát sinh nhằm hạn chế tối đa các khiếu nại khơng đáng có.
3.2.2.3. Cải thiện mạng lưới thông tin hỗ trợ khách hàng (W3+O2,O3,O6)
a. Cơ sở giải pháp
Để phục vụ cho chiến lược giữ vững thi ̣phần trong điểm, chiếm lĩnh thị phần tại khu vực TP.HCM đến tận tuyến quận/huyện, thì cần thiết phải tạo ra một mạng lưới hỗ trợ khách hàng “rộng khắp và tốt hơn”,
Ngoài ra, với việc thị trường đang chứng kiến một cuộc chạy đua khuyến mãi ồ ạt giữa các mạng di động, MobiFone cũng đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, cần nhìn nhận một thực tế là việc đầu tư lớn vào cuộc đua này không hẳn là đúng đắn bởi cách thức này chủ yếu thu hút thêm các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần, chưa kể là việc nhà mạng có q nhiều chương trình khuyến mãi mà khách hàng chỉ biết đến một số chương trình. Tương tự, đối với các chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng hiện nay, mặc dù MobiFone đã triển khai nhiều chương trình hướng đến chăm sóc nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, nhiều chương trình chưa được khách hàng biết đến,
Bên cạnh đó kênh cung cấp thơng tin đến khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng và data còn rất yếu, chưa được khai thác đầy đủ,
Do vậy, cần thiết phải có những giải pháp khắc phục các vấn đề trên nhằm duy trì khách hàng
Để phục vụ cho chiến lược giữ vững thi ̣phần trong điểm, chiếm lĩnh thị phần tại khu vực tỉnh, thì việc tạo ra một mạng lưới hỗ trợ khách hàng “rộng khắp và tốt hơn” là vô cùng cần thiết đối với MobiFone lúc này. Một số biện pháp MobiFone có thể áp dụng ngay như:
- Tăng cường việc cung cấp dịch vụ theo hình thức door – to – door: Triển
khai thu cước tại địa chỉ của khách hàng và CSKH trực tiếp. Tuy nhiên, lực lượng bán hàng trực tiếp dù đã hoạt động khá lâu nhưng việc tiếp xúc của khách hàng với các nhân viên này còn rất hạn chế. Do đó, để phát triển hình thức cung cấp dịch vụ door – to – door cho khách hàng, Công ty nên thực hiện cung cấp thông tin về các quy định, thủ tục nghiệp vụ và các biểu mẫu liên quan cũng như số điện thoại liên lạc với nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên CSKH trực tiếp lên trang web. Thay đổ i hình thứ c và phương thứ c bán hàng
trưc̣ phương thứ c cung cấp dịch vụ này.
tiếp
hiêṇ nay để nâng cao hiêụ quả củ a - MobiFone đã có được một hệ thống các kênh cung cấp thông tin khá đa dạng, bao gồm cả các hình thức trực tiếp và gián tiếp. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin này vẫn chưa thực sự hiệu quả khi mà vẫn còn một số lượng khách hàng chưa từng biết đến hay gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng, hoặc việc khách hàng vẫn cảm thấy khó khăn khi muốn tìm kiếm thơng tin khi có nhu cầu, hoặc việc khách hàng xem nhiều quảng cáo nhưng hầu như lại không nắm bắt được thơng điệp chính mà nhà cung cấp dịch vụ muốn truyền tải. Chính vì vậy, MobiFone cần thực hiện rà soát và tổ chức lại các kênh cung cấp thơng tin cho tốt hơn. MobiFone có thể thực hiện các việc như sau:
Gửi tin nhắn giới thiệu về tổng đài hỗ trợ khách hàng của MobiFone ngay khi khách hàng kích hoạt sử dụng thuê bao hoặc thực hiện ghi âm sẵn đoạn giới thiệu về tổng đài này để phát khi khách hàng bấm gọi đi để kích hoạt thuê bao.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của trang web bằng cách điều chỉnh cách thức trình bày khoa học hơn giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin
và liên tục cập nhật nội dung để đảm bảo các thơng tin ln chính xác, đầy đủ và kịp thời.
Xây dựng nội dung quảng cáo khác nhau tại các khu vực và tùy theo từng nhóm đối tượng nhưng tất cả đều phải để lại được ấn tượng với khách hàng và tốt lên được thơng điệp chính mà MobiFone muốn gửi đến khách hàng.
Chuẩn hóa lại các số điện thoại khi gửi các loại tin nhắn thông báo hoặc quảng cáo dịch vụ hoặc khuyến mãi cho khách hàng, đồng thời, xây dựng chức năng cho phép khách hàng có thể từ chối việc nhận từng loại thơng tin vào những khoảng thời gian nhất định.
- Cân nhắc việc dừng một số chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng không mấy hiệu quả để tập trung vào những chương trình
muc̣ tiêu,
quan trọng, phù hợp và được khách hàng ưa thích. Tránh đưa ra nhiều chương trình khơng thích hợp vừa lãng phí về tiền bạc, thời gian, nguồn lực mà lại khơng được đánh giá cao. Như đã đề cập ở chương 2 thì địa bàn khu vực 2 bao gồm rất nhiều khu công nghiệp và các khu vực vùng sâu vùng xa nhưng vẫn chưa được MobiFone quan tâm đúng mức. Nói cách khác thì một lượng lớn khách hàng ở khu vực tiềm năng này đã bị bỏ qua. Do đó, cần thiết phải xây dựng những chương trình CSKH hướng đến đúng đối tượng như:
Đối với thị trường khu công nghiệp tiến hành triển khai các chương trình:
o Bộ trả trước tài khoản linh hoạt.
o Chính sách chiết khấu 50% giá trị thẻ nạp cho khách hàng. o Đặt điểm bán hàng trong từng khu công nghiệp để phục vụ.
Đối với khu vực vùng sâu triển khai các chương trình:
o Bộ trả trước mobizone - huyện áp dụng đến đơn vị vùng là huyện, mệnh giá nhỏ, cụ thể 25.000 đồng, khuyến mãi 12 tháng đầu mỗi tháng cộng thêm 30.000đ vào tài khoản thưởng (với điều kiện sử dụng hết tài khoản chính).
c. Dự kiến kết quả của giải pháp
- Mở rộng kênh tư vấn, giới thiệu và tiếp thị trực tiếp các dịch vụ và gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng khách hàng cụ thể nhằm giúp khách hàng chọn lựa được sản phẩm phù hợp nhằm kích cầu đối với dịch vụ của MobiFone;
- Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh và tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của MobiFone;