WWW.DONGHOHOANGKIM .VN
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỚI CƠNG TY ĐỂ HỒN THIỆN, PHÁT
3.3.1 Các đề xuất với công ty
3.3.3.1 Xây dựng danh sách khách hàng chất lượng
Thông tin về khách hàng là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện hoạt động email marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó
quyết định hiệu quả của chiến dịch email marketing trong doanh nghiệp. Khơng có email của khách hàng doanh nghiệp không thể thực hiện được chiến dịch email marketing. Chính vì vậy, việc xây dựng danh sách email của khách hàng là vô cùng cần thiết. Vây làm thế nào để có được email khách hàng? Tơi xin đề xuất một số biện pháp giúp Nology xây dựng một danh sách email khách hàng chất lượng cao như sau:
Trước hết bạn cần tạo một form đăng ký nhận email ngay trên fanpage facebook với giao diện bắt mắt và thu hút. Cùng với việc xây dựng một form đăng ký nhận email thu hút người truy cập website, công ty cũng cần đưa ra một chính sách hấp dẫn hơn để kích thích khách hàng điền thơng tin email vào form đăng ký. Ví dụ đăng ký giảm giá 200.000VNĐ khi mua hàng tại Nology, đăng ký nhận khuyến mại trong các ngày lễ tại Nology, đăng ký email để được giảm 5% khi mua hàng tại Nology,….
Hình 3.1: Mẫu đăng ký khách hàng thân quen tại Nology
Nguồn: Fanpage Faceook Nology
Thứ 2, tận dụng tối đa lượng khách hàng cũ đã từng mua hàng và ghé thăm tại các showroom của cơng ty. Có thể áp dụng những chính sách tương tự như chính sách đăng ký nhận email trên website để khuyến khích khách hàng cung cấp email cho nhân viên bán hàng và tổng hợp lại vào cuối ngày.
Thứ 3, tổ chức các chương trình đăng ký nhận quà vào dịp lễ hoặc các chương trình event khuyến khích khách hàng rủ thêm bạn bè tham gia bằng những chính sách cụ thể. Ví dụ tặng một phần quà khi nhóm 5 người cùng đăng ký, giảm giá với nhóm đăng ký từ 3 người trở lên...
Thứ 4, tận dụng tốc độ lan truyền của Internet và các mạng xã hội để tiến hành thu thập thông tin của khách hàng trên fanpage của mình cùng với những chính sách cụ thể để làm cho những người quan tâm điền email vào form do chúng ta tạo ra. Ví dụ như tạo một sự kiện trên facebook có chủ đề: “Tặng 03 chiếc đồng hồ Orient cho 03 người may mắn nhất khi để lại thông tin theo mẫu dưới đây”, khách hàng sẽ điền vào mẫu đăng ký tham gia trong đó sẽ bao gồm thơng tin về khách hàng gồm: tên khách hàng, số điện thoại, email, địa chỉ,…
Thứ 5, tận dụng các mỗi quan hệ cá nhân để có thể thu thập được thông tin của tập khách hàng mà chúng ta nhắm tới. Với hình thức này, số lượng email thu thập được có thể sẽ thấp nhưng bù lại chất lượng của những thông tin thu được lại vô cùng tốt.
Thứ 6, thường xuyên có những cuộc khảo sát nhỏ điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các bản điều tra trực tuyến theo tháng, theo quý. Cùng với những phản trái chiều về hoạt động email marketing, công ty cần tự đánh giá lại các hoạt động của mình để tìm ra điểm chưa được, làm chưa tốt và từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty.
3.3.3.2 Phần mềm gửi email marketing
Hiện tại, website www.donghohoangkim.vn đang sử dụng một số phần mềm miễn phí để triển khai email mareting. Tuy nhiên, cơng ty cũng có thể xem xét việc triển khai các hoạt động email marketing của mình với dịch vụ do getresponse.com cung cấp.
GetRespone là dịch vụ email marketing tốt nhất hiện nay, được trên 450.000 nhà tiếp thị kinh doanh online sử dụng như một công cụ đắc lực trong công cuộc phát triển bán hàng trên mạng. Phần mềm GetRespone giúp bạn tạo Landing Page một cách chuyên nghiệp và dễ dàng theo ý muốn của mình chỉ ít hơn 10 phút. Và hệ thống cịn hỗ trợ trả lời tự động giúp bạn chăm sóc khách hàng dễ hơn bao giờ hết. Cơng ty có thể xem xét và đưa vào triển khai thử các dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ này. Hiện tại, GetRespone đang cho phép dùng thử 30 ngày miễn phí. Để đánh giá mức độ hiệu quả của GetRespone cơng ty có thể cài đặt và dùng thử trong 30 ngày.
Getrespone là một trong số các giải pháp tồn diện trong việc chăm sóc khách hàng qua email. Dịch vụ này có một số tính năng nổi bật hơn các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email khác của một số nhà cung cấp lớn khác.
Ngồi một số tính năng cơ bản như: gửi email hàng loạt tới một danh sách email, xuất – nhập danh sách email, báo cáo hiệu năng của từng chiến dịch email marketing, Getrespone cịn cùng cấp một số tính năng sau:
Hỗ trợ xây dựng trang đích (landing page) để khuyến khích khách hàng đăng ký nhận email từ nhà cung cấp, doanh nghiệp.
Đối với những người không giỏi về công nghệ cũng có thể dễ dàng sử dụng. Bởi với GetRespone việc xây dựng khá đơn giản với các thao tác kéo thả nên không yêu cầu quá cao về mặt kỹ thuật. Đối với những người có hiểu biết về mặt kỹ thuật, GetRespone cũng có thể để người dùng tự xây dựng landing page bằng giao diện của trình soạn thảo HTML/CSS. Ngồi ra, các trang đích cũng sẽ được theo dõi thường xuyên và được báo cáo về số lượt truy cập cũng như số lượt người đã đăng ký nhận email qua các trang đích này.
Một trong những lợi thế của GetRespone đó chính là khả năng xác thực email thật/giả khi khách hàng nhập email để đăng ký nhận email từ doanh nghiệp, giúp cho việc loại bỏ những mail không mong muốn khi gửi đi. Khi người dùng nhập email vào mẫu đăng ký, GetRespone sẽ gửi một đường dẫn tới hòm thư mà người dùng đăng ký. Bằng việc nhấp vào đường dẫn này, email của khách hàng sẽ được xác thực và thêm vào danh sách email của doanh nghiệp và từ đây việc chăm sóc khách hàng được bắt đầu. Ngồi ra nếu doanh nghiệp muốn giảm bớt khâu này cho khách hàng, doanh nghiệp cũng có những tùy chọn giúp cho khách hàng khơng cần phải xác nhận email của mình với GetRespone mà sẽ được thêm trực tiếp vào danh sách email.
Nếu như các phần mềm khác khơng có chức năng đặt lịch gửi mail cho khách hàng, có những thời điểm doanh nghiệp khơng thể gửi mail cho khách hàng vì một lý do nào đó. Dẫn tới việc tần suất gửi mail khơng được đều đặn sẽ dẫn tới ấn tượng xấu cho doanh nghiệp. Với GetRespone doanh nghiệp có thể đặt lịch tự động gửi email tới khách hàng theo thời gian biểu được định trước. Một danh sách email được chuẩn bị sẵn và email marketing gửi tới khách hàng theo đúng thời gian đã định. Việc gửi email theo lịch trình này được áp dụng cho từng khách hàng (cụ thể hơn và dựa vào số ngày mà họ đã được đưa vào danh sách email của doanh nghiệp). Đặc biệt hơn, doanh nghiệp nào chăm sóc cả những khách hàng ở nước ngồi thì việc gửi email này sẽ được gửi theo đúng múi giờ của khách hàng.
Khơng chỉ có vậy GetRespone cịn hỗ trợ tạo mẫu khảo sát trực tuyến phục vụ cho việc lấy một số thơng tin nào đó từ khách hàng của mình. Cũng như các chức năng khác, việc tạo ra các mẫu khảo sát này cũng vô cùng đơn giản chỉ với những thao tác kéo thả.
3.3.3.3 Thời điểm gửi email marketing
Qua nghiên cứu, tác giả rút ra được một số điều về thời gian gửi email marketing hiệu quả như dưới đây:
7.pm – 10.pm: Đây là thời gian mở phổ biến nhất vì người nhận hầu như phản hồi lại những chương trình khuyến mãi cho khách hàng trong thời gian riêng của họ. Khách hàng hay có thói quen check mail, xem tin tức vào cuối giờ làm việc. Vì vậy đây là khoảng thời gian khá hợp lý để gửi đi email marketing.
9.am – 10.am: Thời điểm mở thư phổ biến thứ 2 đó là lúc bắt đầu một ngày làm việc, hàng ngày khách hàng có thói quen kiểm tra email mỗi sang trước khi chính thức xử lý cơng việc, là thời điểm khách hàng dễ tiếp thu toàn bộ nội dung trong email nhất. Đây cũng là khoảng thời gian thư giãn, lấy cảm hứng cho một ngày làm việc mới nên khách hàng thường tiếp nhận nội dung mail một cách dễ dàng hơn.
3.3.3.4 Tần suất gửi email marketing
Mỗi kế hoạch gửi email theo tuần hay theo tháng sẽ có hiệu quả nhất định khác nhau. Mỗi chiến dịch email nên có lựa chọn cho khách hàng để đăng ký, đăng nhập và lựa chọn tần suất nhận email riêng của họ. Sau đó, có thể lập một lịch trình gửi email riêng cho từng khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần phải chắc chắn rằng, mỗi email gửi đi cần phải có một giá trị nhất định đối với người nhận cuối cùng. Một email hàng tháng với nhiều thơng tin hữu ích sẽ mang lại nhiều giá trị hơn một email hàng tuần với ít thơng tin cần thiết cho người nhận. Ở đây, tác giả xin đề xuất tần suất gửi email cho khách hàng với tần suất là 1 lần/tuần. Cùng với những email được lên lịch sẵn, số lượng email mà mỗi khách hàng nhận được sẽ trung bình từ 1 - 2 email một tuần
Về nội dung Email Marketing, công ty cũng cần phải để ý tới những thành phần dưới đây:
- Tên người gửi email - Tiêu đề của Email
- Tiêu đề phần nội dung thư của Email (có thể khơng có) - Nội dung của Email
- Link chèn liên kết trong Email
- Hình ảnh trong phần nội dung của Email (có thể khơng có) - File đính kèm Email (có thể khơng có)
3.3.3.5 Nội dung email marketing Với tên người gửi email:
Người gửi nên là tên riêng hoặc tên của tổ chức (nếu tổ chức có uy tín). Khơng nên đặt tên tùy tiện hoặc những ký tự vô nghĩa. Với việc email được gửi bởi website www.donghohoangkim.vn, tác giả đề xuất lấy tên người gửi ở đây là “Donghoahoangkim.vn” trong tất cả email được gửi đi. Với tên này, chúng ta sẽ vừa có một tên người gửi không quá dài nhưng cũng giúp quảng bá website www.donghohoangkim.vn tới nhiều người hơn.
Với tiêu đề email:
Tiêu đề email là yếu tố mấu chốt và là cái nhìn đầu tiên về email của doanh nghiệp, dựa vào đó, khách hàng sẽ quyết định có mở email ra hay khơng. Chỉ cần khách hàng mở email ra đồng nghĩa với việc đã thành cơng tới 50% (thay vì cho vào mục spam hoặc xóa). Tiêu đề cần phải thỏa mãn những yếu tố sau đây:
Tiêu đề của email phải mang tính thu hút, giật gân hoặc đánh trúng vào tâm lý người dùng, kích thích trí tị mị của khách hàng. Dùng những ký tự viết hoa ở những từ hoặc cụm từ cần nhấn mạnh. Tuy nhiên, tiêu đề phải phản ánh đúng nội dung mà email truyền tải. Tiêu đề phải dễ nhận biết, dễ đọc, dễ hiểu (điều này rất quan trọng khi có nhiều đối thủ cùng gửi mail tới khách hàng.)
Tiêu đề nên hướng đến đối tượng, làm sao để khách hàng cảm thấy bức thư này không phải là bức thư quảng cáo hay thư rác mà là bức thư dành riêng cho mình vậy (Chỉ cần thêm các từ: Gửi anh…Gửi chị; Em xin gửi anh; Em xin gửi chị…); nếu tiêu đề thư có đề tên người gửi thì càng tốt. Hay nói cách khác là email được cá nhân hóa để gửi tới khách hàng.
Nếu tiêu đề tốt thì dù khách hàng khơng hề mở bức thư đó cũng khiến họ ghi nhớ các thơng tin về thương hiệu thể hiện trên tiêu đề. Chính vì vậy, việc đầu tư thời gian để tạo ra một tiêu đề phù hợp không bao giờ là thừa hoặc là không cần thiết.
Với tiêu đề phần nội dung email
Tiêu đề phần nội dung của email có thể khơng có. Tiêu đề này thường được viết to hơn bình thường nhằm nhấn mạnh về nội dung tổng quát của đoạn văn muốn thể
hiện bên dưới. Tiêu đề nội dung email hãy viết thật ngắn gọn, đủ ý và sử dụng ngôn từ thật hấp dẫn.
Với nội dung chính email:
Nội dung phải đảm bảo các yếu tố sau:
Thứ nhất: Nội dung cần ngắn gọn nhưng vẫn phải đảm bảo có đầy đủ thơng tin marketing. Nội dung quá nhiều chữ hoặc quá dài sẽ khiến khách hàng chán nản và muốn thoát ra khỏi bức thư ngay lập tức hoặc khi họ chưa đọc hết bức email đó. Thơng thường nội dung mail nên ngắn gọn trong khoảng từ 1000 đến 1500 ký tự.
Thứ hai: Nên sử dụng font chữ một màu trong nội dung email. Sử dụng màu đỏ rực hoặc xanh nước biển để in đậm và phóng to những gì muốn nhấn mạnh với khách hàng.
Thứ ba: Tránh những lỗi chính tả, khơng lạm dụng chữ in nghiêng, gạch chân và chèn link trong email để không gây cảm giác khi chịu cho khách hàng khi họ đang đọc email mà vơ tình nhấn vào đâu đó và họ bị dẫn tới trang khác.
Thứ tư: nội dung được truyền tải trong email marketing cần là những nội dung thật sự hữu ích đối với người dùng.
Với link chèn liên kết trong email:
Nội dung email chỉ là nội dung ngắn gọn, sơ lược mà doanh nghiệp muốn truyền tải tới khách hàng. Ở cuối email, hãy dẫn link về website www.donghohoangkim.vn tăng tính chi tiết và cụ thể cho nội dung muốn truyền tải. Chú ý: Website riêng của công ty hoặc sản phẩm là yếu tố tiên quyết khi thực hiện email marketing, quảng cáo bằng email mà khách hàng không thể liên lạc hoặc truy cập vào website làm giảm khả năng bán hàng vì website là cơng cụ kiểm chứng những gì mà email nói!
Với hình ảnh trong phần nội dung email
Hình ảnh làm tăng nên tính sinh động hoặc là bằng chứng cho những gì viết trong bức thư, nên để những hình ảnh khiến khách hàng có thể dễ hiểu nhất. Kích thước và tên của hình ảnh là những thứ mà chúng ta sẽ cần phải quan tâm tới. Không nên để kích thước quá to hoặc quá nhỏ. Nếu quá qua sẽ làm tăng dung lượng khi gửi đi, việc tải mail sẽ khơng hiệu quả. Nếu kích thước hình ảnh q nhỏ sẽ làm cho tổng thể mail mất thẩm mỹ và người xem khơng nhìn rõ. Cần lưu ý về số lượng hình ảnh cần phải hạn chế (khơng q 5 ảnh) số lượng ảnh nhiều sẽ gây phản tác dụng.
Là phần cuối cùng, nên đính kèm báo giá hoặc nội dung chi tiết về chương trình mà cơng ty đang giới thiệu. File đính kèm hãy để định dạng mà khách hàng có thể download và đọc dễ dàng. Ở đây, chúng ta nên để các file đính kèm ở định dạng .PDF. Với file định dạng .PDF sẽ có những ưu điểm sau:
- Nội dung của file đính kèm khó bị thay đổi (cả về nội dung và hình thức) khi khách hàng xem các file đó trên thiết bị của họ.
- Giảm thiểu đến mức thấp nhất việc lan truyền virut và từ đó khách hàng sẽ yên tâm nhấn vào xem tệp đính kèm mà khơng lo lắng về virut.
- Dung lượng email khi được gửi đi sẽ gọn nhẹ hơn. - Dễ dàng tạo ra bởi một số phần mềm chuyên dụng. - Có thể ấn định quyền tác giả trên các tập này.
Hình 3.2: Đề xuất mẫu email gửi cho khách hàng