WWW.DONGHOHOANGKIM .VN
2.2.2 Thực trạng ứng dụng emailmarketing tại công ty
2.2.2.1 Thực trạng việc ứng dụng Email Newsletter (email bản tin điện tử)
Email newsletter là một trong những loại hình được sử dụng trong email marketing. Nhiều tổ chức và doanh nghiệp sử dụng newsletter để xây dựng thương hiệu hàng đầu trong tâm trí khách hàng. Nếu biết cách sử dụng tốt email newsletter thì khả năng khách hàng quay lại mua hàng là rất cao.
Hiện nay, Nology cũng đã bắt đầu ứng dụng email newsletter cho hoạt động online marketing của mình. Nology chủ yếu sử dụng email newsletter để gửi những thơng tin về các chương trình khuyến mại của cơng ty, thơng tin chăm sóc khách hàng, thơng tin hữu ích về sản phẩm tới những khách hàng đã để lại địa chỉ email. Nology thu thập địa chỉ email của khách hàng thông qua ba cách sau:
- Ghi địa chỉ email trong hóa đơn thanh tốn, phiếu bảo hành. - Khách hàng để lại địa chỉ email khi đăng ký nhận khuyến mãi.
- Khách hàng để lại địa chỉ email để nhận tư vấn về sản phẩm khi nhân viên tư vấn không online hoặc chưa kịp thời trả lời lại.
Theo định kì hàng tuần hoặc hàng tháng nhân viên phụ trách email marketing sẽ chuẩn bị nội dung email và gửi tới danh sách các khách hàng.
Hình 2.4: Mẫu email marketing giới thiệu về sản phẩm của công ty
Nguồn: email cá nhân
Với mẫu email giới thiệu về sản phẩm ở trên có thể thấy phần mở đầu của email chưa hấp dẫn được người đọc, nên dẫn dắt người đọc vào câu chuyện để lơi kéo người nhận mail. Ngồi ra thay vì để link sản phẩm thì nên chèn hình ảnh về sản phẩm kèm theo giá của sản phẩm. Nếu người nhận thư có nhu cầu và cảm thấy hấp dẫn sẽ click vào đường link. Thay vì đưa ra một đường link không rõ nguồn gốc như vậy người nhận sẽ nghi ngờ về độ tin cậy của đường link đó mà khơng click vào. Việc tối ưu đường link cũng rất quan trọng. Để thu hút khách hàng click vào link doanh nghiệp nên viết link dưới dạng thu ngọn dễ hiểu ví dụ như: www.donghohoangkim.vn/dong- ho-nam/ như vậy độ tin tưởng sẽ cao hơn, khiến người dùng muốn click vào hơn.
Email newsletter là một hình thức marketing khá mới đối với Nology. Cơng ty mới biết đến hình thức này cách đây hơn 1 năm, vì vậy lượng khách hàng đăng ký nhận mail, để lại mail là khá ít. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng tiếp cận với mail gửi đến không nhiều.
Ngoài ra với đội ngũ nhân viên trẻ kinh nghiệm chưa nhiều, số lượng nhân viên ít (chỉ sử dụng 1 nhân viên vừa làm về email marketing vừa làm về adwords). Kinh nghiệm tiếp xúc với tin quảng cáo chưa nhiều cộng với thời gian đầu tư cho email marketing ít nên hiệu quả cơng việc mang lại khơng cao.
Khơng chỉ khó khăn bên trong nội bộ doanh nghiệp mà Nology cịn gặp phải khó khăn khi đối mặt với sự từ chối nhận mail từ khách hàng. Không phải khách hàng nào cũng sử dụng email thường xuyên, đôi khi mở email quá muộn cũng làm khách hàng bỏ lỡ những thông tin cần thiết. Từ việc phỏng vấn anh Trần Mạnh Hùng – Trưởng phịng marketing cho thấy cứ 100 người thì có 20 người thường xun sử dụng, mở email; 55 người thỉnh thoảng mở email, 20 người đôi khi mở email và 5 người hầu như là không mở email bao giờ.
Mức độ sử dụng email của khách hàng
Thường xuyên sử dụng email Thỉnh thoảng mở email Đôi khi mở email
Hầu như không bao giờ mở email
Biểu đồ 2.1: Mức độ sử dụng email của khách hàng
Nguồn: Kết quả điều tra sơ cấp
Có thể thấy rằng thói quen sử dụng email của khách hàng phần nào liên quan đến kết quả thành công hay thất bại của chiến dịch email marketing. Khơng chỉ có vậy đối với khách hàng thường xuyên kiểm tra mail thì việc gửi quá nhiều nội dung về sản phẩm tới khách hàng cũng làm cho khách hàng cảm thấy phiền tối cho rằng đó là những email spam và sẽ dẫn vào thùng rác.
Từ những dữ liệu thu thập được, hoạt động ứng dụng email newsletters tại Nology chưa đạt hiệu quả cao, chưa mang lại mục tiêu kinh doanh cho doanh nghiệp.
khách hàng gần, nó giúp thương hiệu đi sâu vào tâm trí khách hàng. Trong số email newsletters gửi đi cũng đã có mail phản hồi trả lời lại hỏi về dịch vụ và được nhân viên tư vấn gọi điện tư vấn về sản phẩm.
2.2.2.2 Thực trạng việc ứng dụng Transactional email (email giao dịch)
Email giao dịch có tỷ lệ tương tác cao nhất trong các email mà doanh nghiệp gửi. Trong thực tế, nghiên cứu cho thấy email giao dịch có tỉ lệ mở và nhấp chuột gấp 8 lần bất kỳ loại hình khác của email, và có thể tạo ra doanh thu gấp 6 lần. Với mức độ phù hợp cao cho người dùng cùng tỉ lệ mở và tương tác cao, đây là cơ hội rất lớn cho các Marketer nắm giữ và tối ưu hóa ác chiến dịch email nhằm đưa người dùng quay lại trang web hoặc ứng dụng của bạn và mua hàng nhiều hơn. Tuy nhiên các doanh nghiệp thường bỏ qua việc ứng dụng transactional email.
Tại Nology việc ứng dụng transactional mới chỉ dừng lại ở mức độ gửi mail xác nhận đơn hàng khi khách hang thực hiện đặt hàng trực tuyến. Thông thường sau khi khách hàng đã đặt đơn hàng trực tuyến trên website www.donghohoangkim.vn nhân viên bán hàng sẽ xác minh lại thông tin khách hàng bằng cách gọi trực tiếp cho khách hàng. Sau khi xác nhận thông tin, nhân viên bán hàng soạn mẫu tin xác nhận đơn hàng gửi lại cho khách hàng để đối chiếu một lần nữa.
Hình 2.5: Mẫu email xác nhận đơn hàng của công ty
Nguồn: email cá nhân
Với mẫu email xác nhận đơn hàng trên có thể thấy nhược điểm của nó chính là khơng có link hiện để khách hàng click vào xác nhận đơn hàng. Với loại email này công ty không thể biết được khách hàng đã mở mail để xác nhận đơn hàng chưa? Hay khách hàng mở rồi nhưng có khiếu nại gì khơng hay có đồng ý mua hang nữa khơng. Chỉ khi nào khách hàng gọi lại thì cơng ty mới có thể biết được đơn hàng đã sai ở đâu. Như vậy sẽ rất khó kiểm sốt được khách hang và lượng đơn hàng nếu như lượng khách ngày một đơng, điều này cũng khiến tỉ lệ hồn hàng ngày một cao.
Nhược điểm của mẫu mail sử dụng trong transactional email đó chính là chưa tối ưu cho phiên bản mobile. Ngày nay nhiều khách hàng hay sử dụng điện thoại để xem hàng, đặt hàng và kiểm tra email. Với những mẫu mail không tối ưu cho phiên bản mobile sẽ làm giảm tỉ lệ đặt hàng của khách hàng.
Ngoài ra nội dung mail cũng chưa thực sự hấp dẫn người đọc, mail chưa có nút kêu gọi “refer-a-friend”. Vì khi khách hàng quyết định thực hiện mua hàng tức là họ
hội tuyệt vời để mời họ giới thiệu cho bạn bè. Nếu trong nội dung mail có một chương trình “refer-a-friend”, kêu gọi bạn bè cùng tham gia một hoạt động nào đó để được giảm giá, nhận quà khuyến mại hay mang lại một lợi ích nào đó cho khách hàng. Như vậy thương hiệu của công ty sẽ được mở rộng hơn và tạo hứng thú cho khách hàng hơn trong việc mua hàng.
Nology mới chỉ khai thác được một phần của việc ứng dụng transactional email trong khi transactional email cịn khá nhiều hình thức như email đăng ký, email thơng báo, email feedback hay email về shopping cart abandonment có thể ứng dụng mà thực hiện rất dễ dàng. Mỗi một hình thức đều có những ưu điểm riêng. Nếu như khai thác hết được transactional email sẽ mang lại hiệu quả marketing cao cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên với sự hạn chế về thời gian, nhận lực cũng như kinh nghiệm khó có thể đảm nhận được việc ứng dụng hết các hình thức của transactional email. Khơng chỉ có vậy một số hình thức về transactional email rất hữu hiệu nhưng lại khó có thể thực hiện được tại website www.donghohoangkim.vn. Ví dụ việc áp dung hình thức email đăng ký bởi trên wesite www.donghohoangkim.vn khơng có nút đăng ký thành viên.
2.2.2.3 Thực trạng việc ứng dụng Email trực tiếp
Việc ứng dụng email trực tiếp hiệu quả sẽ góp phần tìm kiếm, mang lại lượng khách hàng mới ghé thăm website và tiến hành mua hàng. Thông thường nội dung email này sử dụng để quảng bá hình ảnh, sản phẩm, chất lượng sản phẩm, giá cả, các dịch vụ của công ty tới một lượng lớn khách hàng mục tiêu dựa trên danh sách tổng hợp được. Khơng giống như các hình thức email marketing trên. Nếu như các hình thức email marketing trên là gửi thư khi nhận được sự đồng ý của khách hàng thì hình thức này lại ngược lại. Với hình thức này một số lượng lớn email sẽ được gửi tới một loạt email mới dựa trên danh sách thu thập được nhằm quảng bá hình ảnh, sản phẩm của cơng ty.
Hiện nay hình thức này được Nology quan tâm nhiều hơn. Tuy nhiên vì đây là hình thức gửi mail khi chưa được sự đồng ý của khách hàng và phải gửi nhiều mail cùng một lúc nên dễ dẫn tới việc mail sẽ được chuyển tới mục thư rác. “Hiệu quả của việc ứng dụng email trực tiếp là chưa cao” anh Trần Mạnh Hùng – Trưởng phòng Marketing cho biết. Một trong những nguyên nhân khiến tới việc click vào mail khơng cao một phần là do thói quen quan tâm tới mail quảng cáo của người dùng. Kết quả phỏng vấn 50 khách hàng khi mua hàng tại Nology về tỉ lệ quan tâm tới mail quảng
cáo tại Nology đối với email trực tiếp như sau: 40% chưa bao giờ, 35% đã từng nhưng đã hủy, 15% có và vẫn đang nhận, 10% có nhưng ít mở.
Có nhưng ít mở Chưa bao giờ mở Có và vẫn đang nhận Đã từng nhưng đã hủy
Biểu đồ 2.2: Mức độ quan tâm của khách hàng tới email marketing
Nguồn: Kết quả điều tra sơ cấp
Nhận xét:
Dựa vào biểu đồ trên có thể thấy tỉ lệ khách hàng quan tâm tới email quảng cáo khơng nhiều, đâu cũng chính là một khó khăn mà người làm email marketing sao cho hiệu quả. Ngồi ra có tới 10% khách hàng có mở click xem nội dung nhưng lại không thường xuyên. Đây là một điều không tốt cho doanh nghiệp. Vậy nguyên nhân là do đâu ? Một trong những yếu tố quyết định đến việc thúc đẩy người đọc click vào mở mail đó chính là tiêu đề và nội dung mail có thể xảy ra hai trường hợp:
- Tiêu đề mail không hấp dẫn.
- Nội dung mail không thu hút, khơng mang lại lợi ích cho khách hàng dẫn tới việc từ chối nhận mail trong những lần sau.
Tập khách hàng của cơng ty có độ tuổi từ 20 – 40 tuổi và lượng khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp chủ yếu thông qua internet. Khách hàng truy cập vào website www.donghohoangkim.vn chủ yếu từ kết quả tìm kiếm trên google, mạng xã hội, diễn đàn nhưng lại có q ít lượt truy cập nào từ email mang lại (1 lượt click từ email mang lại).
Hình 2.6: Số lượng người truy cập vào website thông qua các nguồn
Nguồn: Google Analytics Nology
Với độ tuổi khách hàng từ 20 – 40 đây là độ tuổi sử dụng công nghệ thông tin khá nhiều đặc biệt là trong độ tuổi từ 20 – 30. Với tập khách hàng trẻ thì việc sử email là khá nhiều và việc giới thiệu tới khách hàng sản phẩm của mình cũng hiệu quả hơn nếu biết khai thác. Nếu bỏ qua lượng khách hàng này doanh nghiệp sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng lớn. Hơn nữa chi phí chi trả cho email marketing lại không nhiều như đầu từ cho các hoạt động online marketing khác.
Việc triển khai email marketing của Nology đã bắt đầu hơn năm nay nhưng lượng khách hàng truy cập vào website thơng qua email lại chỉ có 10 khách hàng. Đây là một con số cho thấy việc triển khai email marketing tại Nology không hiệu quả trong suốt gần một năm qua.
Về nội dung của email marketing được gửi đi từ Nology, nội dung chủ yếu của các email là những thơng tin các chương trình khuyến mại, thơng tin sản phẩm và một số tin tức hữu ích khác. Email được trình bày ngắn gọn và dễ nhìn. Mặc dù vậy, tỷ lệ mở email của các chiến dịch email marketing còn thấp hơn chuẩn chung của ngành (xấp xỉ 15% trong khi đó chuẩn chung của ngành là 26%). Cùng với đó là tỷ lệ nhấp chuột cũng chưa cao (trung bình 0,1% khách hàng nhấp chuột vào đường link trong email).
Biểu đồ 2.3: Hiệu quả hoạt động email marketing của Nology
Nguồn: Google Analytics Nology
Phần mềm, ứng dụng đang sử dụng để phục vụ cho các hoạt động email marketing của website www.nology là phần mềm iMail kết hợp với việc sử dụng bên cung cấp dịch vụ thứ 3 là Amazome (dịch vụ Amazone SES). Ngoài ra, cũng triển khai việc gửi email qua gói dịch vụ miễn phí của mailchimp.com trong một số trường hợp cần hẹn giờ gửi hoặc một mục đích nào đó.
Cũng theo như những chia sẻ từ nhân viên chuyên trách, mỗi một tuần hoặc mỗi tháng, khách hàng sẽ nhận được từ 1 đến 2 email marketing và được cá nhân hóa nhiều nhất có thể để tạo sự thân thiện với người nhận. Như vậy, với danh sách khách hàng khoảng 3.000 khách hàng, mỗi tháng Nology gửi đi khoảng 120.000 email marketing. Con số cũng khá ấn tượng với một doanh nghiệp mới bước bắt đầu ứng dụng email marketing một năm gần đây.
Khi được hỏi về những khiếu lại, phản hồi của khách hàng về hoạt động email marketing của Nology, nhân viên phụ trách cho biết thêm rằng: cũng có những khách hàng khơng hài lịng nhưng số lượng này không nhiều và rất thưa thớt có những phản hồi khơng tốt về những email của Nology. Về số liệu cụ thể những khách hàng hiện tại đang phản hồi không tốt về hoạt động email marketing của Nology, nhân viên này không tiết lộ thông tin cụ thể.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VIỆC TRIỂN KHAI EMAIL MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH NOLOGY VIỆT NAM
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN KHI NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAIEMAIL MARKETING