1 .Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
1.2.1 .Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trìnhđào tạo nhân lực bán hàng
2.2.2. Thực trạng chương trìnhđào tạo nhân lực bàn trong doanh nghiệp
2.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực
Nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng của công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài:
Đối với cán bộ quản lý:
Cán bộ quản lý, trưởng ca, tổ trưởng là một trong những bộ phận quan trọng nên được Taseco Nội Bài chú ý đào tạo. Các bộ phận là những người đã từng có các kinh nghiệm làm việc nên cơng ty muốn bồi dưỡng họ hồn thiện mình hơn nữa. Để có thể xử lý tình huống và làm việc của mình chun nghiệp hơn. Do đó xác định kỹ năng quản lý của họ là rất quan trọng. Nhưng do chưa kinh phí và điều kiện tìm hiểu nên cơng ty thường tự cho nhân viên nêu ra các thiếu xót của mình và qua các cuộc kiểm tra, báo cáo mà họ tổng hợp lại. Và đưa ra kế hoạch cho nhân viên nào đi đào tạo.
Đối với nhân viên: do nhân viên có độ tuổi rất trẻ và trình độ cao đẳng đại học và trình độ phổ thơng rất cao, chiếm tỷ lệ lớn trong công ty. Nên việc đi đào tạo là cần thiết do ngoài nhân viên đi làm trái ngành cịn có các nhân viên chưa được đào tạo hay học lớp bồi dưỡng. Nhưng cơng ty khi tuyển đi đào tạo thì số lượng có hạn vì kinh phí đào tạo cịn ít nên Taseco Nội Bài thường cử đi một số người chưa có hoặc mới làm được một thời gian ngắn .Còn những nhân viên khác sẽ được đào tạo tại chỗ để họ có thể thích ứng cơng việc nhanh hơn. Những nhân viên các ngành chính sẽ được cơng ty ưu tiên đưa đi đào tạo hơn như nhân viên bàn, nhân viên bán hàng, nhân viên lái xe. Đây là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
chủ yếu là khách nước ngoài nên việc đào tạo về trình độ chun mơn và ngoại ngữ là ưu tiên và cấp bách.
Để đưa đi đào tạo thì các tổ trưởng dựa vào các yêu cầu, nhiệm vụ mà cấp trên đưa ra xem nhân viên có thực hiện tốt hay khơng, thường xun kiểm tra. Sau đó tổ trưởng sẽ lên danh sách các nhân viên được đi đào tạo dựa trên các chỉ tiêu mà công ty đưa ra rồi đưa cho cấp trên.
Sau khi xác định các lý do cần phải đi đào tạo thì cơng ty sẽ đưa ra các kết quả chính thức. Bao gồm nhân viên nào cịn thiếu sót, yếu kém được đưa đi đào tạo sau khi cán bộ, lãnh đạo kiểm tra và quyết định. Số lượng nhân viên cần đi đào tạo là bao nhiêu người, bộ phận nào, mức độ kĩ năng hiện có của họ, nội dung đào tạo như đào tạo cái gì, loại hình đào tạo, mức độ đào tạo thường xuyên hay không.
2.2.2.2. Xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng của Công ty Taseco Nội Bài đó là sau khố đào tạo 100% các nhân viên tham gia khoá đào tạo đều nâng cao được trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp thành thạo trong công việc. Đồng thời, doanh nghiệp cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên với ít nhất 65% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh, 35% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Trung. Nâng cao năng lực quản lý đối với các cán bộ quản lý được cử đi đào tạo. Cụ thể:
Đối với đào tạo các nhà quản lý năm 2016 và các năm tiếp theo cần phải có đủ trình độ, năng lực theo cương vị công tác. Hơn nữa đào tạo họ để họ trở thành các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý về bán hàng để đáp ứng các nhu cầu cả về số lượng và chất lượng trong thời kì cơng nghiệp hóa , hiện đại hóa đất nước.
Đối với nhân viên bán hàng, những nhân viên vừa tuyển dụng và nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp, người tiếp huống, linh hoạt trong công việc xúc trực tiếp với khách hàng cần đào tạo cho họ kĩ năng giao tiếp, kĩ năng chun mơn, khả năng thích ứng với các tình huống có thể xảy ra.
Nhưng năm 2015, sau khóa đào tạo thì số lượng nhân viên đạt chỉ tiêu lại ít hơn so với dự kiến là có 50% đạt tất cả các yêu cầu.còn lại nhân viên vẫn chưa đạt tốt, còn một số hạn chế. Năm 2016 thì số lượng nhân viên đạt yêu cầu tăng lên đáng kể là 65%. Do công ty đã thay đổi một số cách dạy trong chương trình đào tạo và các nhân viên được đi đào tạo là những người có kinh nghiệm khá tốt.Trong đó bộ phận bán hàng chiếm 30 – 32% trong tổng số nhân viên.
2.2.2.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Theo nhu cầu đào tạo là ưu tiên những nhân viên làm trong các ngành chính của công ty, đem lại doanh thu và lợi nhuận cao. Ưu tiên những nhân viên trong ngành chính của cơng ty như nhân viên bàn, nhân viên phục vụ, nhân viên bán hàng và nhân viên lái xe. Cơng ty thường chọn những nhân viên vẫn cịn thiếu sót và cịn cần học hỏi chủ yếu trong giao tiếp và ngoại ngữ. Còn về quản lý, cơng ty chọn những người có kinh nghiệm lâu năm, có khả năng được đề bạt và mang lại những thành tựu cho công ty.
Theo mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ở trên đặt ra thì các đối tượng được lựa chọn đào tạo bộ phận bán hàng bao gồm: nhân viên mới được tuyển dụng, nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp và nhân viên quản lý.
Cụ thể năm 2015 doanh nghiệp đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là 5 quản lý, 7 nhân viên đang làm việc và 7 nhân viên mới tuyển dụng. Kết quả sau đào tạo là các nhân viên đều nắm bắt được các nghiệp vụ , nhiệm vụ và u cầu của mình, đạt được các chỉ tiêu cơng ty đưa ra.
Năm 2016 doanh nghiệp lựa chọn đào tạo ít hơn số lượng nhân viên đào tạo. Bao gồm 8 nhân viên đang làm việc và 4 nhân viên mới tuyển dụng trong 1 tháng chủ yếu là đào tạo về khả năng linh hoạt trong cơng việc và sự thích ứng với môi trường, một số kĩ năng trong giao tiếp, cách xử lý trong các tình huống thường gặp của nhân viên mới.
So với kế hoạch dự kiến thì cơng ty Taseco Nội Bài đã đưa đi số lượng ít hơn do điều kiện kinh phí cịn hạn hẹp và các trang thiết bị, giáo viên cịn ít nên số lượng nhân viên giảm đi. Cụ thể năm 2015 là 4 quản lý, 5 nhân viên đang làm việc và 7 nhân viên vừa tuyển dụng. Năm 2016, công ty cử đi 7 nhân viên đang làm việc và 2 nhân viên vừa tuyển dụng.
Việc lựa chọn giảng viên rất quan trọng, doanh nghiệp luôn muốn đào tạo nhân lực trong thời gian ngắn nhất mà đạt được hiệu tốt, năng suất cao. Nên việc lựa chọn giảng viên luôn được chú trọng. Đối với nhân viên bán hàng ở khu nhà ga nội địa, tiếp xúc với khách hàng trong nước thì được các chuyên gia là các giảng viên giỏi về marketing, về văn hóa ứng xử, tâm lý của khách hàng, kĩ năng giảng dạy của các trường đại học trong nước. Còn đối với nhân viên bán hàng ở nhà ga quốc tế, họ sẽ được các chuyên gia nước ngoài và các chuyên gia am hiểu về ứng xử, giao tiếp, văn hóa nước ngồi đào tạo. Ngồi ra, ngoại ngữ tiếng Anh của nhân viên còn được các giảng viên của các trường Ngoại Ngữ, Quốc Gia, các trung tâm Anh Ngữ, trường đại học Hà Nội…
2.2.2.4. Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo nhân lực:
Tùy theo nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo mà doanh nghiệp đã xây dựng chương trình và phương pháp đào tạo khác nhau .Đối với Taseco Nội Bài, doanh nghiệp đã triển khai chương trình và phương pháp sau với mục tiêu là nhân viên nắm rõ hơn cơng việc, chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ cải thiện hơn.
Cơng ty chủ yếu đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân viên bàn về cách phục vụ, phong cách làm việc, hình thức... Cịn với nhân viên bán hàng là đào tạo về cách làm việc, phong cách, các bước khi làm việc với khách hàng.
Đào tạo về giao tiếp, ngoại ngữ, đây là nội dung quan trọng nhất và cơng ty địi hỏi u cầu khá cao về nó vì nhân viên tiếp xúc với người nước ngoài nhiều và chủ yếu.Trong đó nhân viên được đào tạo chủ yếu là tiếng anh và những nhân viên có khả năng nói tiếng anh tốt rồi thì được đào tạo thêm tiếng trung hoặc tiếng hàn. Thời gian đào tạo thường là 2 tháng.
Đào tạo về các kĩ năng tiếp xúc với khách, cách xử lý tình huống khi gặp phải và văn hố của cơng ty.
Đào tạo trong công việc là một phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn. Nhân viên bán hàng của Taseco được các giảng viên giàu kinh nghiệm, có chun mơn cao hướng dẫn chỉ đạo qua các phương pháp sau:
-Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho chủ yếu các nhân viên bán hàng đang làm việc và các nhân viên bán hàng vừa được tuyển dụng.
Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu và giải thích của người dạy về mục tiêu của cơng việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát , trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy. Phương pháp này các nhân viên bán hàng sẽ được các chuyên hướng dẫn về các nhiệm vụ, yêu cầu mà các nhân viên đạt được. Đây coi là một phương pháp khá dễ học hỏi, làm theo sự chỉ đạo của các giảng viên. Cơng ty áp dụng phương pháp này do nó đã mang lại hiệu quả sau các đợt đào tạo, kết quả cho thấy số lượng có sự tiến bộ rõ rệt khi áp dụng nó.
-Đào tạo theo kiểu kèm cặp chỉ bảo: đây là phương pháp mà Taseco Nội Bài áp dụng đào tạo cho cán bộ quản lý, giám sát
Các quản lý, giám sát học các kỹ năng cần thiết cho cơng việc hiện tại và có thể phát triển cao hơn trong thời gian tới thông qua kèm cặp chỉ bảo bởi người lãnh đạo trực tiếp một cố vấn hoặc những người quản lý có kinh nghiệm hơn. Các quản
lý, tổ trưởng của công ty được cử đi đào tạo nó đều thấy nó hữu ích nhưng sau khi áp dụng vẫn chưa có hiệu quả cao.
-Luân chuyển và thuyên chuyển công tác: Phương pháp đào tạo này công ty dành cho các quản lý, giám sát do họ hay được điều đi công tác của các khu vựa khác nhau trong và ngoài nước do sự kiên kết giữa doanh nghiệp với các doanh nghiệp, cơ sở khác.
Họ luôn phải được đào phương pháp này để thích nghi với cơng việc một cách nhanh nhất.sự chuyển biến mơi trường khiến nhân viên khó thích nghi nhưng biện pháp này giúp các quản lý của Taseco Nội Bài thích ứng nhanh hơn.
-Đào tạo ngoại ngữ: các nhân viên bán hàng, nhân viên bàn những người có trình độ ngoại ngữ thấp sẽ được các giảng viên dạy các câu giao tiếp thông dụng khi gặp khách hàng nước ngoài.
Nhân viên sẽ được học về các thơng tin về các sản phẩm mà mình bán và giới thiệu, giao tiếp với khách hàng. Chủ yếu là tiếng Anh. Cịn nhân viên có trình độ cao hơn, các giảng viên đào tạo cho họ cả cách ứng xử, các tình huống mà mình dễ gặp phải, cách giải quyết nó để ln tạo một ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng. Ngồi tiếng anh, họ cịn học cả tiếng trung. Mỗi khóa đào tạo sẽ diễn ra thường trong 2 tháng.
Tuy khi tuyển dụng nhân viên vào công ty, các nhân viên đều phải có khả năng nói tiếng anh cơ bản thì ưu tiên được tuyển dụng. Nhưng nhân viên lại chỉ được giao tiếp vài câu cơ bản, vẫn chưa thể giao tiếp trơi chảy với khách hàng, thậm chí họ rất lúng túng trong một số trường hợp.Vì vậy, đây là một trong những chỉ tiêu u cầu mà cơng ty địi hỏi nhân viên đáp ứng được.
-Đào tạo về kĩ năng giao tiếp: nhân viên của công ty đặc biệt là nhân viên bàn , lái xe, bán hàng, marketing là những người tiếp xúc trực tiếp đến khách hàng.
Do ấn tượng, hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng khách hàng thể hiện qua họ. Thái độ phục vụ, kĩ năng chuyên môn, giao tiếp đánh giá trực tiếp. Vì vậy đây ln là kĩ năng mà Taseco ln chú trọng và quan tâm.Trong khóa đào tạo đây là kĩ năng mà công ty đầu tư kĩ lưỡng về chất lượng cho nhân viên của mình.
Ngồi ra cịn có các phương pháp đào tạo ngồi cơng việc: nhân viên bán hàng có đào tạo tại chỗ, đào tạo qua mơ hình ứng xử, nhân viên quản lý có đào tạo từ xa, đào tạo hội nghị, hội thảo. Ưu điểm của nó là tăng sự nhạy cảm đối với những thay đổi của mơi trường bên ngồi, phát triển khả năng linh hoạt, dám chấp nhận thử thách… Công ty thường dành cho các nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề, chọn lọc kĩ càng.Vì nhược điểm của nó là chi phí cao. Nhưng thường trong năm 2015 và năm 2016 thì phương pháp này được cơng ty ít được sử dụng.
2.2.2.5. Dự tính chi phí đào tạo nhân lực
Bảng 2.3 Dự tính chi phí đào tạo nhân lực của công ty Taseco Nội Bài
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 Năm 2016 Dự tính (1) Dự chi (2) Lệch (2)/(1) Dự tính (3) Dự chi (4) Lệch (4)/(3) +/- % +/- % 1 Tổng doanh thu trđ 615.271 634.910 19.639 1,03 629.137 641.350 12.213 1,47 2 Số lao động được đào tạo Người 11 14 3 27,3 7 9 2 28,5 3 Tổng chi phí đào tạo nhân viên bán hàng Trđ 20 22 2 11,0 18 21 3 16,7 4 CF đào tạo trong doanh nghiệp trđ/ người 17 18 1 10,6 13 15 2 15,28 5 CF đào tạo ngoài doanh nghiệp trđ 3 4 1 33,3 5 6 1 20,0
Chi phí đào tạo cho mỗi chương trình đào tạo là một trong những yếu tố trực tiếp, quyết định thành cơng của của chương trình.Việc dự tính chi phí được nhóm chun trách đào tạo lập nên. Dự tính chi phí đào tạo nhân viên bán hàng của công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài bỏ ra năm 2015 là 22 triệu chiếm 0,02% tổng doanh thu và năm 2016 là 21 triệu chiếm khoảng 0,03 % tổng doanh thu bao gồm các chi phí về vật chất, giảng viên, đãi ngộ…
Nhìn chung kinh phí đào tạo nhân viên của doanh nghiệp khơng lớn. Năm 2015, kinh phí bỏ ra đào tạo nhân viên cao hơn năm 2016 do số lượng nhân viên được cử đi nhiều hơn. Nhưng so với doanh thu thì số tiến năm 2016 bỏ ra đào tạo nhiều hơn do chất lượng đào tạo được nâng cao và các chi phí khác được tăng lên dù số lượng nhân viên được tuyển đi đào tạo ít hơn so với năm trước. Điều này thể hiện lãnh đạo của doanh nghiệp Taseco Nội Bài đã biết chú trọng về chất được và hiệu quả của chương trình đào tạo hơn. Doanh nghiệp ln khun khích nhân viên
tham gia để tăng cường chuyên môn, nghiệp vụ về cơng việc, văn hóa và hồn thiện mình hơn nữa.
Tuy được quan tâm nhưng Taseco cũng có những dự tính về các khóa đào tạo một cách cẩn thận tránh tình trạng tạo ra nhiều khóa đào tạo để lấy chiến tích , số lượng mà gây lãng phí chi phí bỏ ra đầu tư.
2.2.2.6.Triển khai đào tạo nhân lực
Sau khi thực hiện, đưa ra các kế hoạch về đào tạo như các khâu đào tạo đã được xác định chi phí, mục tiêu, số lượng nhân viên đào tạo, chuyên gia giảng dạy thì người chịu trách nhiệm về đào tạo sẽ bắt đầu triển khai kế hoạch. Công ty đã xem xét kĩ các chi phí để bỏ ra và chương trình đào tạo để họ nắm bắt hơn tình hình