3.2.3. Về phần cứng và phần mềm
3.2.3.1 Về phần mềm
Hiện có 4 hình thức mà cơng ty có thể tham khảo 1. Mua phần mềm
Hình tức này mang lại cho doanh nghiệp sự hỗ trợ tốt từ nhà cung cấp liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm. Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tư cao. Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngồi khoảng 9 triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí. Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng… đi theo.
2. Tự phát triển phần mềm
Phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc. Doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng người giỏi về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật.
3. Thuê phần mềm
Bạn sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, PM…), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng. Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng (user) còn cao. Thuê PM được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương lai.
4. Dùng phân mềm miễn phí
Hiện có khoảng trên 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng. Bạn khơng phải tốn chi phí đầu tư và có thể thay đổi phần mềm theo u cầu cơng việc. Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày càng phong phú. Khó khăn khi sử dụng PM miễn phí là: Khó lựa chọn PM phù hợp, DN phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được.
Khóa luận xin đề xuất một số phần mềm có thể đáp ứng được nhu cầu của quý doanh nghiệp như: Sugar CRM, vTiger CRM, genCRM, MISA CRM...
3.2.3.2. Về phần cứng
Các bộ phận cần được trang bị đầy đủ những thiết bị cần thiết, phục vụ cho q trình xử lí hồ sơ, sổ sách tại đơn vị. Gồm các phần cứng như: các máy chủ hệ thống, máy chủ CSDL, máy chủ dự phịng CSDL, các máy tính cá nhân cho mỗi phịng ban, các projector.
Sử dụng dây cáp UTP và các modem mạng như Access Point, Modem Wifi, Router…
Triển khai CRM là một cuộc hành trình gian nan cho tồn cơng ty. Nó chắc chắn rất phức tạp và cam go, với tầm tác động ảnh hưởng ở mức toàn DN. Tuy nhiên, mức độ lợi ích và rủi ro thường cân xứng với nhau. Cách duy nhất cho một dự án thành công là sự chuẩn bị – sẵn sàng thay đổi – và chấp nhận thay đổi
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật, và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thơng qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công nếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Tuy nhiên, do kiến thức thực tế cịn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của q Thầy cơ.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô T.S Nguyễn Thị Thu Thủy cùng anh chị tại Công ty cổ phẩn viễn thơng FPT –chi nhánh HN5 đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những số liệu thực tế giúp em hồn thành tốt bài khóa luận này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại.
[2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin
doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại
[3] Lê Văn Đoàn (2010), Luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng cho doanh nghiệp”, Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội
[4] Website :
http://searchcrm.techtarget.com/feature/The-CRM-Handbook-A-Business-Guide- to-Customer-Relationship-Management