2.3. Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT
b) Những ưu điểm
- Đã đáp ứng khá đủ các thông tin cần cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng giúp quản trị tốt hoạt động bán hàng cung cấp mang sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.
- Nhân viên đã bắt đầu biết ứng dụng và sử dụng các phần mềm trong hệ thống một cách linh hoạt trong việc nhập và xuất data trong hệ thống.
- Sử dụng dữ liệu của hệ thống để cung cấp các thông tin về sản phẩm cho khách hàng mang cùng với đó lưu trữ các hoạt động bán hàng giúp phân tích được hiệu quả bán hàng và cách phát triển mang đến hiệu quả tốt nhất cho việc bán các sản phẩm của công ty
- Khả năng bảo mật của hệ thống cao ít bị rị rỉ thơng tin.
- Đã đáp ứng cơ bản một số hoạt động quản lý khách hàng như tên, địa chỉ, email, số điện thoại tình trạng bàn giao hợp đồng giữa các đại lý và tổng công ty,…
a) Những hạn chế:
-Thông tin trong cơng ty cịn mang tính rời rạc nên khi khách hàng đặt hàng còn mất nhiều thời gian, các thủ tục để giao hàng cịn khá phức tạp gây khơng ít khó khăn cho khách hàng.
-Chưa có sự đồng bộ trong việc tiếp thị sản phẩm mới tới các khác hàng cũ cũng như xác định tập khách hàng tiềm năng.
-Việc tiếp thị sản phẩm vẫn chưa có sự đồng bộ trong dữ liệu khách hàng việc lưu trữ thông tin khách hàng tiếp thị chưa đồng bộ với tập khách hàng có sẵn.
-Việc thống kê và tổng hợp dữ liệu cho quá trình remarketing vẫn phải làm thủ cơng.
-Trong q trình tiếp thị sản phẩm mới vẫn chưa tận dụng tiềm năng của tập dữ liệu khách hàng cũ.
-Thông tin khách hàng chưa được thu thập đầy đủ và cập nhật, việc phân tích và sử dụng các thơng tin đó cịn hạn chế.
-Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian, chi phí cao.
-Chưa có sự thống nhất dữ liệu với các phần mềm khác của cơng ty. Ví dụ: nhân viên vẫn phải lấy data từ trên email và nhập và sử lý trong phần mềm.
-Việc theo dõi các tiến trình trong hợp đồng của khách hàng cịn chưa được cập nhật thường xuyên.
Nhìn chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Viễn Thơng FPT cịn rời rạc, chưa có hệ thống, chỉ mang tính nhất thời, đánh giá theo cảm tính chứ chưa có hoạt động mang tính chiến lược.
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT
3.1 Định hướng phát triển của việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệkhách hàng đối với công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT khách hàng đối với công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT
FPT khẳng định quan điểm chủ đạo trong lĩnh vực hoạt động của công ty là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và những hiệu quả về mặt kinh tế là mục tiêu hàng đầu cho sự phát triển. Do tình hình sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực khá đặc thù là công nghệ thông tin, viễn thông là lĩnh vực phát triển liên tục, hiện đại đồng thời nhu cầu của người mua cũng ngày một cao. Do đó mục tieu của cơng ty là thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và củng cố thương hiệu FPT.
Bên cạnh đó, FPT phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả để phát triển, hiệu quả phải tính đến lâu dài, vững mạnh, tính ổn định và bền vững trong sự phát triển ngành công nghệ thông tin của đất nước. FPT không chỉ xem xét đánh giá hiệu quả ở nhưng chỉ số lợi nhuận đạt được từng năm, từng tháng mà còn xem xét đến các yếu tố tổng thể khác như thị phần, mức độ lưu giữ và hài lòng của khách hàng, chất lượng của sản phẩm và một số tiêu trí khác.
Đặt yếu tố con người làm yếu tố cơ bản của cạnh tranh, Cạnh tranh công ty lấy chỉ tiêu chất lượng và hiệu quả khác hàng làm mục tiêu hàng đầu.
Quan điểm định hướng khách hàng:
Đảm bảo thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng một cách có giá trị nhất, bởi trong thực tế khơng phải khách hàng nào cũng có những nhu cầu như nhau. Vì vậy FPT cần tập trung vào các khách hàng có lợi nhất những khách hàng có giá trị ở hiện tại và tương lai cũng cần được nhận diện và đáp ứng nhu cầu của họ.
Củng cố và thiết lập các mối quan hệ khách hàng. Ngày nay trong một môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt, việc tìm kiếm các khách hàng mới vơ cùng khó khăn và cũng khơng kém phần tốn kém. Việc tìm kiếm những khách hàng mới cũng tốn kém khá nhiều lần so với viêc giữ chân khách hàng cũ. Theo nguyên tắc 80/20 có nghĩa là 20 % khách hàng loại tốt sẽ tạo ra 80% lợi nhuận. VÌ vậy, FPT quán triệt quan điểm tạo mối quan hệ khách hàng trung thành. Nhưng cũng không quên nhiệm vụ là phải thu hút nhiều khách hàng tiềm năng để tạo đà phát triển cho sau này.
Tổ chức thu thâp thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết
Trước thực tế là cơ sở dữ liệu khách hàng của cơng ty cịn đơn giản, sơ sài. Các thông tin thu thập được cũng có giá trị chưa cao. Cơng ty cần tổ chức thu thập thơng tin khách hàng một cách tồn diện nhằm xây dựng bộ cơ sở dữ liệu mới đầy đủ hơn. Tất cả các dữ liệu này được cập nhật liên tục và phân tích:
-Thơng tin mơ tả về khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email,
số điện thoại, số fax, tình hình hoạt động, hành vi mua sắm, thói quen, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những khách hàng khơng cịn giao dịch với cơng ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu khách hàng khơng cịn giao dịch, lí do khơng giao dịch.
-Thơng tin về người có quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm mua hàng: tên,
tuổi, quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật và các ngày kỷ niệm, thơng tin về các thành viên trong gia đình.
-Thơng tin về các lần giao dịch: Tên hàng, số lượng mua mỗi lần, đơn giá,
doanh thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn thanh tốn, khuyến mại.
-Thơng tin về chi phí để tìm và duy trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội
nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí catalog.
-Thơng tin về phản hồi của khách hàng: Ý kiến của khách hàng sau khi công ty
thực hiện các hoạt động cổ động, đóng góp về marketing, sản phẩm, dịch vụ.
-Thông tin về sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản
phẩm lỗi, các sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ. Định hướng lập nên một ban CRM
Đây là ban chuyên trách về CRM nên hiệu quả của cơng việc sẽ rất cao. Tính khả thi của phương án này cao vì với nguồn lực tài chính hiện nay của cơng ty thì sẽ đảm bảo cho ban CRM hoạt động. Ban CRM trong công ty được thành lập với chức năng và nhiệm vụ:
- Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng - Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhập dữ liệu về khách hàng
- Chuẩn hóa và phân tích dữ liệu về khách hàng nhằm phân loại để tìm ra các khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng có triển vọng
- Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng
- Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về hoạt động CRM
- Phát triển các chương trình CRM: Các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mổi nhóm khách hàng
- Hợp tác với các phịng ban khác trong cơng ty đặc biệt là các phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào và thông tin đầu ra bổ sung vào CSDL
3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Thực trạng của hệ thống cùng tầm quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng được phân tích cụ thể qua đó nhằm dễ dàng có thể nhận biết được những yếu kém cần khắc phục của hệ thống.
3.2.1 Hồn thiện quy trình hoạt động của hệ thống CRM
Với 4 chức năng chính là: Quản lý giao dịch khách hàng, Quản lý dự án, quản lý công nợ khách hàng, lập báo cáo và tra cứu. Chức năng của hệ thống cũng đã tương đối đầy đủ tuy nhiên có thể thấy nếu muốn tiếp cận gần hơn với khách hàng thì hệ thống cần thêm một chức năng có thể tổng hợp những phản hồi từ khách hàng lập ra những kế hoạch tiếp thị hiệu quả nhất cung cấp các dịch vụ hậu mãi giúp tăng chất lượng về dịch vụ khách hàng dẫn đến tăng sự u thích và hài lịng của khách hàng, mở ra những cơ hội bán hàng mới. Không những thế những thơng tin về nhu cầu cũng như sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp cũng giúp cho các nhà quản trị có thể đưa ra những quyết định đúng đắn hơn cho định hướng phát triển của doanh nghiệp
3.2.1.1 Hoàn thiện sơ đồ phân cấp chức năng
Thay vì thụ động để khách hàng tự tìm đến sản phẩm hoặc sử dụng nhiều cách tiếp cận nhưng không thống nhất. Việc tích hợp thêm việc tiếp thị các sản phẩm vào cùng hệ thống giúp đồn bộ hơn về mặt thông tin. Dễ dàng trong việc xác định rõ khách hàng mục tiêu điều hướng các dự án tiếp thị tiếp cận gần hơn với người có nhu cầu mang lại hiệu quả trong quá trình thực hiện các dự án tiếp thị cũng như dễ dàng làm hài lòng hơn