CHƯƠNG 2 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA
3.1 Định hướng phát triển của việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách
khách hàng đối với công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT
FPT khẳng định quan điểm chủ đạo trong lĩnh vực hoạt động của công ty là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và những hiệu quả về mặt kinh tế là mục tiêu hàng đầu cho sự phát triển. Do tình hình sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực khá đặc thù là công nghệ thông tin, viễn thông là lĩnh vực phát triển liên tục, hiện đại đồng thời nhu cầu của người mua cũng ngày một cao. Do đó mục tieu của cơng ty là thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và củng cố thương hiệu FPT.
Bên cạnh đó, FPT phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả để phát triển, hiệu quả phải tính đến lâu dài, vững mạnh, tính ổn định và bền vững trong sự phát triển ngành công nghệ thông tin của đất nước. FPT không chỉ xem xét đánh giá hiệu quả ở nhưng chỉ số lợi nhuận đạt được từng năm, từng tháng mà còn xem xét đến các yếu tố tổng thể khác như thị phần, mức độ lưu giữ và hài lòng của khách hàng, chất lượng của sản phẩm và một số tiêu trí khác.
Đặt yếu tố con người làm yếu tố cơ bản của cạnh tranh, Cạnh tranh công ty lấy chỉ tiêu chất lượng và hiệu quả khác hàng làm mục tiêu hàng đầu.
Quan điểm định hướng khách hàng:
Đảm bảo thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng một cách có giá trị nhất, bởi trong thực tế khơng phải khách hàng nào cũng có những nhu cầu như nhau. Vì vậy FPT cần tập trung vào các khách hàng có lợi nhất những khách hàng có giá trị ở hiện tại và tương lai cũng cần được nhận diện và đáp ứng nhu cầu của họ.
Củng cố và thiết lập các mối quan hệ khách hàng. Ngày nay trong một môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt, việc tìm kiếm các khách hàng mới vơ cùng khó khăn và cũng khơng kém phần tốn kém. Việc tìm kiếm những khách hàng mới cũng tốn kém khá nhiều lần so với viêc giữ chân khách hàng cũ. Theo nguyên tắc 80/20 có nghĩa là 20 % khách hàng loại tốt sẽ tạo ra 80% lợi nhuận. VÌ vậy, FPT quán triệt quan điểm tạo mối quan hệ khách hàng trung thành. Nhưng cũng không quên nhiệm vụ là phải thu hút nhiều khách hàng tiềm năng để tạo đà phát triển cho sau này.
Tổ chức thu thâp thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết
Trước thực tế là cơ sở dữ liệu khách hàng của cơng ty cịn đơn giản, sơ sài. Các thơng tin thu thập được cũng có giá trị chưa cao. Công ty cần tổ chức thu thập thơng tin khách hàng một cách tồn diện nhằm xây dựng bộ cơ sở dữ liệu mới đầy đủ hơn. Tất cả các dữ liệu này được cập nhật liên tục và phân tích:
-Thơng tin mơ tả về khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email,
số điện thoại, số fax, tình hình hoạt động, hành vi mua sắm, thói quen, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những khách hàng khơng cịn giao dịch với cơng ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu khách hàng khơng cịn giao dịch, lí do khơng giao dịch.
-Thơng tin về người có quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm mua hàng: tên,
tuổi, quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật và các ngày kỷ niệm, thơng tin về các thành viên trong gia đình.
-Thơng tin về các lần giao dịch: Tên hàng, số lượng mua mỗi lần, đơn giá,
doanh thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn thanh tốn, khuyến mại.
-Thơng tin về chi phí để tìm và duy trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội
nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí catalog.
-Thông tin về phản hồi của khách hàng: Ý kiến của khách hàng sau khi công ty
thực hiện các hoạt động cổ động, đóng góp về marketing, sản phẩm, dịch vụ.
-Thông tin về sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản
phẩm lỗi, các sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ. Định hướng lập nên một ban CRM
Đây là ban chuyên trách về CRM nên hiệu quả của cơng việc sẽ rất cao. Tính khả thi của phương án này cao vì với nguồn lực tài chính hiện nay của cơng ty thì sẽ đảm bảo cho ban CRM hoạt động. Ban CRM trong công ty được thành lập với chức năng và nhiệm vụ:
- Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng - Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhập dữ liệu về khách hàng
- Chuẩn hóa và phân tích dữ liệu về khách hàng nhằm phân loại để tìm ra các khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng có triển vọng
- Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng
- Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về hoạt động CRM
- Phát triển các chương trình CRM: Các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mổi nhóm khách hàng
- Hợp tác với các phịng ban khác trong cơng ty đặc biệt là các phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào và thông tin đầu ra bổ sung vào CSDL