5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh
gợi ý hấp dẫn, bởi lẽ việc sản xuất và phát tán nội dung quảng cáo bằng hình thức này ít tốn kém hơn nhiều so với những phương tiện truyền thông truyền thống.
- Đặt quảng cáo trong các video, những video phát trực tiếp trên mạng xã hội.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp nghiệp
Mạng xã hội là mảnh đất màu mỡ cho các thương hiệu tạo dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng thông qua sự tương tác thường xuyên. Mạng xã hội giờ đây trở thành một điểm tiếp xúc quan trọng trong quá trình marketing, gắn liền với quá trình đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Tuy nhiên, khi các kênh truyền thông mạng xã hội ngày càng sôi động, càng nhiều thương hiệu tham gia vào cuộc chơi quảng bá thương hiệu/sản phẩm trên kênh này, thì khơng tránh được những chiêu trị để chỉ nhắm vào cái đích đến về số lượng nhưng bỏ qua vấn đề về chất lượng, không thực sự tạo ra sự ảnh hưởng lớn đến công chúng mục tiêu trên mạng xã hội. Việc đánh giá sự thành công hay mức độ ảnh hưởng cộng đồng mạng của các chiến dịch truyền thông mạng xã hội cần được cân nhắc kĩ lưỡng hơn trong việc lựa chọn các chỉ số đo lường phù hợp, liên quan trực tiếp đến mục tiêu của từng chiến dịch và hoạt động kinh doanh. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp được chia thành chỉ tiêu định lượng và định tính, cụ thể là:
1.2.4.1 Các chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu định lượng là những chỉ tiêu mà có thể đo đếm trực tiếp được thơng qua số liệu, hoặc những chỉ tiêu có thể tính tốn ra được bằng những cơng thức cụ thể.
Xây dựng thương hiệu luôn là mục tiêu hàng đầu và cuối cùng mà các doanh nghiệp hướng tới. Thương hiệu dần trở thành giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và trở thành thử thiết yếu để phát triển , từ doanh nghiệp nhỏ đến những tên tuổi lớn. Chính vì thế, hầu hết các doanh nghiệp đều đưa mục tiêu này vào trong các chiến dịch truyền thơng của mình bên cạnh mục tiêu nâng cao hiệu quả bán hàng, doanh thu,… Mặc dù chú trọng vào mục tiêu này nhưng vấn đề tồn tại của nhiều thương hiệu nhất là các thương hiệu thương mại điện tử khiến cho việc tạo ra sợi dây cảm xúc trực tiếp với khách hàng là khá khó khăn. Truyền thơng mạng xã hội là chìa khóa giải quyết phần nào vấn đề này. Nhờ việc sáng tạo phương thức, content phù hợp, chọn lựa đúng mạng xã hội dựa trên cơ sở hiểu insight khách hàng mục tiêu của mình, các chiến dịch truyền thơng xã hội có thể biến thương hiệu của mình trở nên gần gũi và sống động hơn bao giờ hết.
Dưới đây là cách thức đo lượng mức độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp trên một số mạng xã hội, hay nói cách khác, thương hiệu của doanh nghiệp thu hút, hiển thị được bao nhiêu người:
- Facebook: Theo dõi tổng số người theo dõi trên trang Fanpage của doanh nghiệp. Kiểm tra số lượng bạn bè của những người vừa trở thành người theo dõi sau một đợt quảng cáo hoặc sau một khoảng thời gian nhất định, và số lượng bạn bè của những người đã like hay bình luận lên bài viết của doanh nghiệp. Qua đó, có thể xác định lượng reach tiềm năng mỗi tháng. Facebook Insights là một nguồn để thu những thông tin này.
- Youtube: Theo dõi tổng số người subcribe kênh của doanh nghiệp, và tổng số lượt xem (view) những videos có liên quan tới một chương trình promotion hoặc trong một khoảng thời gian nhất định cần đánh giá.
- Twitter: Lượng tiếp cận tiềm năng hàng tháng được xác định bởi số lượng follower của doanh nghiệp và số lượng follower của những người đã tweet lại nội dung. Nên theo dõi hai số liệu này riêng biệt và so sánh tỷ lệ tăng trưởng tháng này so với tháng trước của mỗi con số đó. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ nhìn ra tốc độ tăng trưởng nhóm nào tốt nhất. Một cơng cụ miễn phí cho phép theo dõi những
chỉ số này là TweetReach.
a) Số lượt thích, tương tác và chia sẻ
Đây là cách đơn giản nhất để đánh giá hiệu quả của hoạt động tiếp thị bằng truyền thông mạng xã hội. Nếu doanh nghiệp có một trang kinh doanh trên Facebook thì hồn tồn có thể theo dõi thơng tin này trong mục “Insights”. Doanh nghiệp có thể biết được hiệu quả của các bài viết đã đăng, số lượng tương tác, bình luận, chia sẻ của từng bài. Những thông tin này sẽ gợi ý cho doanh nghiệp loại nội dung tạo ra sự quan tâm cao nhất từ khách hàng mục tiêu của mình. Trên Twitter, doanh nghiệp có thể tìm thấy những thơng tin tương tự trên trang “Analytics”.
b) Tốc độ tăng trưởng của số người theo dõi
Theo Barker trong năm 2020, đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động tiếp thị bằng truyền thông xã hội và doanh nghiệp cần hướng đến sự tăng trưởng dương và liên tục. Nếu chỉ số này tăng trưởng không ổn định, doanh nghiệp nên tăng tần suất đăng bài viết. Nếu số người theo dõi giảm, doanh nghiệp nên đánh giá lại chiến lược tiếp thị bằng nội dung của mình. Những thơng tin về số người theo dõi có thể được tìm thấy ở mục “Followers” trên trang Insight của Facebook và “Audience” từ trang Analytics trên Twitter.
c) Tỷ lệ truy cập
Trên trang Insight từ Facebook, doanh nghiệp sẽ biết được số lượt click vào bất cứ link nào mà doanh nghiệp chia sẻ như trang web, đường đi đến doanh nghiệp, số điện thoại… Số lượt click sẽ cho biết những khách hàng truy cập vào Facebook của doanh nghiệp có thật sự quan tâm, muốn tìm hiểu thêm về doanh nghiệp hay khơng.
Mục tiêu cuối cùng của bất cứ một chiến dịch tiếp thị nào cũng là tăng doanh số. Và doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu này bằng cách sử dụng tiếp thị bằng truyền thông xã hội để tăng số lượt truy cập vào trang web của doanh nghiệp. Theo Barker, Google Analytics là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp theo dõi lượng truy cập đến trang web của doanh nghiệp, xuất phát từ các hoạt động của doanh nghiệp trên truyền thông xã hội.
a) Lượng thảo luận đề cập đến doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ
Những thơng tin này cũng rất quan trọng vì chúng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng, biết cơng chúng nói gì về mình. Với những thơng tin tiêu cực, cần khắc phục tình hình kịp thời trước khi chúng ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Ngược lại, số lần đề cập mang tính tích cực tăng lên sẽ là tín hiệu cho thấy các nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp đang có kết quả tốt. Facebook sẽ thơng báo khi có ai đó “tag”[gắn] trang kinh doanh của doanh nghiệp lên bài đăng của họ. Tuy nhiên, doanh nghiệp thường sẽ không thể biết được nhiều thông tin về những đề cập của khách hàng nếu chỉ lệ thuộc vào trang Analytics của Facebook. Barker khuyên doanh nghiệp nên sử dụng những công cụ như Mention hay Hootsuite để tìm hiểu tốt hơn những thơng tin này.
Đặc biệt, đối với các chiến dịch sử dụng Người ảnh hưởng, có khá nhiều trường hợp bài đăng của influencer thu về nhiều bình luận nhưng nội dung chỉ xoay quanh influencer mà không liên quan đến chiến dịch hay thương hiệu. Các bài đăng tạo ra nhiều thảo luận trên mạng xã hội nhưng tỉ lệ thảo luận liên quan đến thương hiệu hay chiến dịch lại thấp thì hiệu ứng gợi nhớ thương hiệu cũng khơng cao. Cái khó của việc làm tư liệu cho kênh truyền thơng mạng xã hội là làm thế nào để có thể giải được bài tốn khó với nhiều yêu cầu cần phải được thỏa mãn: Phải nói điều người ta muốn nghe; Chuyển tải thông điệp của thương hiệu một cách khéo léo vừa đủ chất và lượng để người ta ghi nhớ nhưng khơng khó chịu; Tạo được sự cộng hưởng giữa sức mạnh nội dung và các yếu tố hình ảnh, âm thanh, tiết tấu.
d) Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và tư vấn trên mạng xã hội Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là một công việc đơn giản. Đặc biệt trong thời đại mạng xã hội hiện nay, cơng việc này càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết khi mà người tiêu dùng trở nên nhạy cảm hơn vì có q nhiều thơng tin tác động đến họ trên mạng xã hội. Đo lường cảm xúc của khách hàng giúp hiểu được họ hài lòng hay bất mãn điều gì về cơng ty mình. Khi đó, cơng ty sẽ có những chiến lược điều chỉnh để thỏa mãn được nhiều khách hàng hơn.
(Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)
Để đo lượng sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ