bằng đường biển của công ty
3.2.1 Quy mô cung ứng dịch vụ giao nhận xuất nhập khẩu bằng đường biển Công ty chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các chủ hàng tại Việt Nam, chủ yếu khách Công ty chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các chủ hàng tại Việt Nam, chủ yếu khách
hàng tại Hà Nội là chính, ngồi ra các chủ hàng ở các tỉnh lân cận như Bắc Ninh , Ninh Bình, Hà Nam,…Thị phần tại Hà Nội của cơng ty chiếm khoảng hơn 60% tổng thị phần của cơng ty , cịn lại là thị phần tại những tỉnh thành khác. Vì cơng ty cịn là cơng ty trẻ, sau 5 năm hoạt động thì cho đến năm 2018 cơng ty mới có 1 chi nhánh duy nhất là tại Hà Nội nên khách hàng chưa biết đến nhiều. Năm 2019 cơng ty đang có kế hoạch mở rộng chi nhánh Hải Phịng để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Hơn nữa Hải Phòng là thị trường quan trọng mà bất kỳ công ty nào đều hướng tới. Công ty đang có mục tiêu và kế hoạch trong tương lai sẽ mở rộng thêm nhiều chi nhánh nữa như Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,..để phục vụ khách hàng tốt hơn
Do còn nhiều hạn chế về điều kiện cơ sở vật chất và kinh nghiệm quốc tế nên công ty cổ phần xuất nhập khẩu Vnlogs mới chỉ dừng lại ở việc làm đại lý cho các hãng tàu và hãng giao nhận lớn trên thế giới chưa có bất kỳ văn phịng hay chi nhánh nào để phục vụ khách hàng trên thế giới. Hơn nữa năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường Việt Nam chưa đủ lớn do Vnlogs chỉ là 1 doanh nghiệp vừa và nhỏ nên điều này rất hạn chế khi đề cập đến thị trường thế giới
Công ty chủ yếu cung cấp cho khách hàng dịch vụ gom hàng FCL và dịch vụ gom hàng LCL đường biển từ Việt Nam sang chủ yếu các thị trường châu Á, châu Âu , châu Mỹ ,..
Trên thực tế thị trường châu Á chiếm đa số nhất. Thị trường châu Á bao gồm các nước : Trung Quốc Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ,Thái Lan và các nước ASEAN . Bởi những năm gần đây thì thị trường châu Á là thị trường mà có sức tiêu thụ cao được thị trường thế giới rất quan tâm trong đó có Việt Nam. Do lại có lợi thế về khoảng cách địa lý, các điều kiện về văn hóa, luật pháp tương đối tương đồng. Cơng ty đã khai thác tốt mảng thị trường này, ở thị trường này chiếm khoảng 50% trong tổng số giá trị giao nhận bằng đường biển của cơng ty đó. Ở các thị trường khác như thị trường châu Âu, châu châu Mỹ bao gồm các nước Mỹ , Anh, Canada, Nga,.. do khác biệt về văn hóa luật pháp và đặc biệt là khoảng cách nên tỷ lệ này thấp. Cịn thị trường châu Phi rất ít được khách hàng của cơng ty hướng tớ.
Bảng 3.3 Bảng doanh thu giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty cổ phần xuất nhập khẩu Vnlogs giai đoạn 2016-2018
( Đơn vị : VNĐ)
Năm 2016 2017 2018
DTGN đường biển hàng XNK 8.914.723.000 12.996.879.000 17.061.458.000 DTGN tồn cơng ty 12.900.004.000 17.586.634.000 22.621.519.000
Tỷ trọng (%) 69,10 % 73,90% 75,42%
( Nguồn : Phịng kế tốn công ty Vnlog cung cấp ) .Từ bảng cho thấy, so với tổng sản lượng giao nhận của cơng ty thì sản lượng giao nhận bằng đường biển ln chiếm tỷ trọng cao lên đến 75,42%. Nhưng cơng ty đang có xu hướng giảm xuống dịch vụ này dần đẩy mạnh hai dịch vụ còn lại để cân bằng cũng như mở rộng dần đều các dịch vụ khác để phục vụ khách hàng một cách tồn vẹn nhất. Giảm tỷ trọng khơng có nghĩa là cơng ty khơng cịn chú trọng vào dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển, chỉ là công ty đang thu dần khoảng cách quá chênh lệch giữa các dịch vụ còn lại. Và dịch vụ giao nhận bằng đường biển vẫn là dịch vụ chính mà cơng ty hướng tới.
Chúng ta có thể kết luận rằng quy mơ cung cấp dịch vụ giao nhận bằng đường biển của công ty cổ phần xuất nhập khẩu Vnlogs còn khá nhỏ, chỉ tập trung được ở 1 thị trường duy nhất chủ yếu là Hà Nội, chưa có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ở xa như Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.3 Chất lượng dịch vụ
Công ty rất chú trọng và quan tâm đến chất lượng dịch vụ đây là yếu tố rất quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và để khách hàng mới tìm tới. Bằng mọi biện pháp và
cơng tác quản lý tổ chức công ty hạn chế tối đa việc giao hàng chậm tối đa cho khách , trong quá trình vận chuyển bốc dỡ thì cơng ty ln đảm bảo an tồn cho hàng hóa, cơng ty thường xun cập nhật tình hình hàng hóa trong q trình hàng được vận chuyển, nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn, đưa ra phương án tốt nhất cho khách hàng. Hằng năm công ty sẽ phát bảng câu hỏi đến khách hàng để có cái nhìn tốt hơn về dịch vụ của cơng ty và có những phương án tối ưu nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng
Bảng 3.4 Bảng câu hỏi khảo sát thông tin khách hàng của Vnlogs hàng năm
Tiêu chí Câu hỏi Có Khơng
Nguồn lực
1.Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng?
2.Các trang thiết bị của công ty ln hoạt động tốt? 3.Cơng ty có tài chính ổn định?
4.Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cơng ty tốt?
Kết quả
1.Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng?
2.Cơng ty ln cung cấp dịch vụ đáng tin cậy? 3.Cơng ty ln đảm bảo an tồn hàng hóa( Khơng mất mát, tổn thất)
4.Cơng ty ln đảm bảo độ chính xác của chứng từ( Số chứng từ không mắc lỗi)
5.Các dịch vụ của cơng ty đa dạng và ln có sẵn? 6.Giá cả dịch vụ của công ty cạnh tranh?
Thái độ nhân viên của công
ty
1.Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng?
2.Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng?
3.Thái độ nhân viên phục vụ như cầu của khách hàng là tốt?
Sự hài lòng của khách hàng
1.Khách hàng hài lịng với cơ sở vật chất của cơng ty?
2.Khách hàng hài lòng với sự phụ vụ của nhân viên cơng ty?
(Nguồn: Thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng)
Số bảng hỏi được phát ra là 100 bản, phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng là phát bản câu hỏi cho khách hàng của công ty thông qua internet.
Dựa vào kết quả thu được qua tính tốn thì đa số khách hàng hài lịng với dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp, điều mà được khách hàng đánh giá cao nhất đó chính là ở tiêu chí thái độ của nhân viên trong công ty, bởi nhân viên trong công ty được đào tạo một cách chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng xử lý mọi khó khăn của khách hàng để khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp. Ngồi ra thì thời gian giao hàng cũng khá nhanh chóng đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng , hàng hóa ln được đảm bảo khơng xảy ra tình trạng mất, hỏng,..Chi phí phù hợp , Để đạt được mức độ hài lòng như vậy về chất lượng dịch vụ cho thấy công ty đã rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mỗi ngày để tạo ra năng lực cạnh tranh cho cơng ty mình.
Nhưng khơng phải chúng ta chỉ nhìn vào những điều đạt được mà bỏ qua những hạn chế trong chất lượng dịch vụ. Trong số lượng khách hàng trả lời qua bảng hỏi thì khoảng 7% khách hàng khơng hài lịng về việc sẵn có của các dịch vụ trong cơng ty. Đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá khơng tốt nhất trong các tiêu chí nêu
trên.Bởi cơng ty là cơng ty cịn trẻ, các loại hình dịch vụ của cơng ty chưa đa dạng. Ví dụ như ngồi dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển khách hàng muốn th cơng ty thêm dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật nhưng cơng ty chưa thể đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng . Như vậy khách hàng sẽ muốn tìm thêm một cơng ty khác mà có cả 2 dịch vụ khách hàng cần để khỏi tốn chi phí.Hiện tại các dịch vụ kèm theo dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển chủ yếu là :
- Dịch vụ gom hàng FCL, LCL - Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu - Dịch vụ vận tải, xếp đỡ hàng hóa - Dịch vụ kê khai hải quan
- Dịch vụ cho thuê kho bãi
Số lượng loại hình dịch vụ của cơng ty chưa thể đáp ứng hết nhiều nhu cầu về dịch vụ của khách hàng nhưng với chuyên mơn của mình với nhiều năm kinh nghiệm quản lý của ban lãnh đạo công ty đang đào tạo đội ngũ nhân viên cùng với việc cử nhân viên đi học nhiều nghiệp vụ mới , công ty chắc chắn sẽ cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ cho khách hàng
Sau đó là khoảng 5 % phần trong số khách hàng trả lời chưa hài lòng về trang thiết bị của công ty được sử dụng để hoạt động trong q trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, trang thiết bị còn chưa hiện đại để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Lý giải cho điều này ta có thể thấy cơng ty cịn nhỏ, nguồn vốn còn hạn hẹp nên việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại tiên tiến nhất cơng ty cịn nhiều hạn chế. Nhận thức được vấn đề này cơng ty đang có kế hoạch đầu tư trang thiết bị tiên tiến nhất để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Nhìn chung khách hàng khá hài lịng với dịch vụ mà công ty đang cung cấp nhưng để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn ngồi việc cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất đồng thời việc đào tạo nhân viên, cung cấp trang thiết bị cần thiết bị, tìm những dịch vụ ngày càng tốt hơn để mang đến cho khách hàng độ tin tưởng cũng như hài lịng hơn.
3.2.3 Các loại hình dịch vụ
Các lọai hình dịch vụ của cơng ty vẫn giữ ngun chưa có 1 loại hình dịch vụ
giao nhận nào được làm mới. Công ty đang đi theo hướng phát triển tốt hơn các dịch vụ sẵn có của cơng ty mình.
Công ty sẽ tổ chức thực hiện một hoặc nhiều dịch vụ, công vệc bao gồm: nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, bãi, làm thủ tục hảo quan, các giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Cụ thể các loại hình dịch vụ của cơng ty :
- Dịch vụ gom hàng : công ty sẽ gom nhiều lơ hàng của nhiều chủ hàng đóng chung trên 1 container để gửi đi đến cho khách hàng ở nhiều địa chỉ quốc gia khác nhau. Hàng gom được từ các quốc gia trong khu vực được vận chuyển về trung tâm container tại đó người ta phân tuyến đưa lên tàu mẹ để thực hiện đến nơi đến. Ở trung tâm hàng hóa sẽ phân ra tàu phụ để đưa hàng đến địa chỉ cần được giao
- Dịch vụ phân loại và đóng gói bao bì hàng hóa: các ngun liệu sẵn có như gỗ, bao nylon, giấy,.. được tận dụng để giảm chi phí. Tùy vào mặt hàng và số lượng mà có những phương thức đóng gói khác nhau để phù hợp đảm bảo được sự an tồn cho hàng hóa.
cơng ty sẽ có phương thức giao hàng phù hợp
- Dịch vụ làm chứng từ :công ty sẽ làm các chứng từ, mua bảo hiểm cho hàng hóa cho hàng hóa đảm bảo hàng hóa sẽ đủ điều kiện để hàng hóa được giao nhận - Dịch vụ tư vấn và ủy thác xuất nhập khẩu : khi khách hàng có nhu cầu thì cơng ty
sẽ thực hiện và hưởng doanh thu từ dịch vụ này.
Ở cương vị là người giao nhận, công ty không lựa chọn riêng một mặt hàng nào. Nhưng một số mặt hàng chủ yếu của dịch vụ giao nhận bằng đường biển có thể kể ra là: hàng dệt may, vải sợi, chè, cà phê, gạo, thiết bị y tế, thiết bị văn phòng.Chiếm đa số là hàng dệt . Những năm gần đây,cơng ty kí được nhiều hợp đồng ủy thác giao nhận các mặt hàng máy móc thiết bị, linh kiện điện tử, thiết bị y tế. Công ty đã và đang dồn nguồn lực tập trung vào ngành hàng này vì những mặt hàng này đem về doanh thu cao do tính chất phức tạp trong việc giao nhận nên tỷ trọng loại hàng này có xu hướng tăng lên. Các mặt hàng nông sản như gạo, chè, cà phê ln giữ vị trí ổn định. Ngồi ra, những mặt hàng khác tuy khơng đều nhưng tổng đóng góp cũng tăng lên cùng với việc mở rộng quan hệ bạn hàng của công ty.
Từ đó có thể đưa ra nhận xét rằng cơng ty đang đi theo hướng phát triển các dịch vụ sẵn có để đem đến cho khách hàng sự hài lịng với những sản phẩm sẵn có của cơng ty và cơng ty đã tìm cho mình hướng đi đúng đắn khi tập trung chủ yếu nguồn lực để giao nhận các hàng hóa máy móc, linh kiện điện tử, thiết bị y tế để có nguồn doanh thu cao hơn.