6. Kết cấu khóa luận
3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh
sẽ chú trọng đến việc giáo dục truyền thống, phẩm chất đạo đức cho đội ngũ lao động. Việc xây dựng chương trình đào tạo nhân lực trong khách sạn phải dựa trên cơ sở đồng bộ các bước, các nội dung trong quy trình xây dựng chương trình đào tạo: từ việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực, xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo cho đến dự tính chi phí, lựa chọn giảng viên và đánh giá sau đào tạo.
- Để đào tạo nhân lực một cách hiệu quả đầu tiên phải xuất phát từ bản thân khách sạn, dựa trên những phương pháp đào tạo tại khách sạn như hướng dẫn trực tiếp từ trưởng bộ phận hay những nhân viên có kinh nghiệm. Việc đào tạo nhân viên ngay tại khách sạn sẽ giúp nhân viên có khả năng vừa tiếp thu kiến thức và vận dụng trực tiếp vào cơng việc hàng ngày, đó là một cách rèn luyện tay nghề, khả năng chuyên môn nghiệp vụ tốt nhất. Bên cạnh đó, việc xây dựng các chương trình đào tạo phải đi sát với thực tế, hướng tới mục tiêu nâng cao tồn diện trình độ chun môn, kỹ năng làm việc, khả năng giao tiếp,… của nhân viên để nhân viên sau quá trình đào tạo phải thực sự làm được việc, nâng cao được trình độ chun mơn, tay nghề của mình.
- Tăng cường cơng tác đánh giá kết quả của nhân viên sau đào tạo và chú trọng hơn đến việc đánh giá tình hình làm việc thực tế của nhân viên sau quá trình đào tạo. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có ý thức, trách nhiệm hơn trong việc học hỏi, tiếp thu kiến thức từ người cấp trên cũng như các nhân viên khác cùng tham gia chương trình đào tạo của khách sạn.
- Ngồi ra, thực hiện thêm các chính sách đãi ngộ cho nhân viên tham gia các chương trình đào tạo, điều này giúp cho nhân viên cảm thấy yên tâm hơn khi làm việc tại khách sạn. Từ đó, hướng tới góp phần hồn thiện mục tiêu chung của khách sạn.
3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại DinhElegant Hotel Elegant Hotel
3.2.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động
Yếu tố con người là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thì cũng cần những con người có năng lực, trình độ nghiệp vụ tốt thì mới tạo nên được chất lượng dịch vụ tốt đến khách hàng. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành sử dụng nhiều lao động, đặc biệt là tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng. Do đó, vấn đề nâng
Tại Dinh Elegant Hotel, số lao động đã qua đào tạo năm 2018 chiếm 56,67%. Vì vậy, nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần có kế hoạch triển khai đầu tư đào tạo khơng chỉ để nâng cao trình độ, tay nghề cho nhân viên mà còn phải cải thiện vốn ngoại ngữ và những kỹ năng mềm trong xử lý tình huống.
- Phải có kế hoạch từ khâu tuyển dụng để có nhân viên tốt. Đối với nhân viên lễ tân cần chọn người trẻ tuổi, ưa nhìn, sức khỏe tốt, trình độ ngoại ngữ tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát, biết năm bắt tâm lý khách, trung thực, đặc biệt là nắm vững nghiệp vụ lễ tân. Đối với nhân viên buồng phòng cần tuyển những người khỏe mạnh, thành thạo nghiệp vụ, thật thà, trung thực, có khả năng ngoại ngữ cơ bản, vì bộ phận buồng phịng sẽ ít tiếp xúc với khách hơn là bộ phận lễ tân.
- Lập các chương trình đào tạo ngắn hạn và dài hạn, thường xuyên cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vào, kinh nghiệm cịn ít, cũng như nhân viên cũ cũng cần được tào tạo nâng cao và đào tạo lại. Đào tạo bằng các buổi nhỏ hoặc mở lớp đào tạo về ngoại ngữ, nghiệp vụ, kỹ năng trong giới hạn kinh phí của khách sạn. Bên cạnh đó, khuyến khích nhân viên tự tìm tịi, học hỏi thêm về văn hóa các nước trên thế giới, cũng như thói quen sinh hoạt, những nét văn hóa đặc trưng của từng quốc gia, dân tộc và tìm hiểu về văn hóa, các điểm du lịch, di tích lịch sử, các nét đặc trưng của Hà Nội cũng như những địa điểm nổi tiếng du lịch, ẩm thực trong thành phố để nhân viên có thể tự tin tư vấn giới thiệu cho khách khi khách có nhu cầu. Những điều này tuy nhỏ nhưng sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho du khách.
- Kiểm tra định kỳ và kiểm tra đột xuất các hoạt động và quá trình phục vụ khách của nhân viên để kịp thời phát hiện nếu có sai sót hay cách hành xử chưa đúng mực của nhân viên đối với du khách.
- Cần chú trọng phát triển nhân viên có trình độ, nghiệp vụ tốt, phù hợp với vị trí giám sát, quản lý khách sạn sau này.
- Đặc biệt quan tâm đến đãi ngộ nhân sự, tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng như có lộ trình thăng tiến rõ ràng, giúp thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ, tăng năng suất lao động và sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn. Động lực mà khách sạn có thể tạo ra cho nhân viên đó có thể là các yếu tố vật chất như thưởng hàng tháng theo năng suất lao động cá nhân; hay yếu tố phi vật chất đó là đời sống tinh thần tại nơi làm việc, là văn hóa doanh nghiệp và mối quan hệ bền chặt giữa các nhân viên trong quá trình làm việc tại khách sạn; để nhân viên cảm thấy thoải mái cống hiến khả năng của mình.
3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ
Nhà quản trị cấp cao cũng như quản lý bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phải quản lý chặt chẽ về quy trình, nghiệp vụ, kỹ năng, tinh thần, thái độ, phong cách phục vụ,
giao tiếp ứng xử của nhân viên cũng như việc sử dụng trang thiết bị tiện nghi để đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Xác định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi nhân viên, điều này sẽ giúp quy trình phục vụ khách được hiệu quả hơn, giúp các nhân viên không bị chi phối hay nhầm lẫn cơng việc, vị trí của mình với người khác. Hạn chế sự chồng chéo trong phục vụ, cũng như thiếu sót, tạo tính chun nghiệp và chun mơn hóa trong q trình làm việc. Đồng thời nhân viên phải chịu trách nhiệm về cơng việc mà mình được phân cơng. Tuy nhiên, bên cạnh cơng việc của mình, nhân viên cũng cần phải biết hỗ trợ lẫn nhau trong các hoạt động, điều này tạo sự gắn bó giữa các nhân viên.
- Có các yêu cầu, quy định cụ thể (bằng hệ thống văn bản, nội quy, quy định) với nhân viên về quy trình phục vụ đê cung ứng dịch vụ có chất lượng đảm bảo. Có chế độ thưởng phạt rõ ràng, tạo sự công bằng và cạnh tranh lành mạnh trong khách sạn.
- Nhà quản trị phải thường xuyên kiểm tra, giám sát và đánh giá hoạt động của các nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú để đảm bảo tính thống nhất cũng như tính chuyên nghiệp trong từng nghiệp vụ. Người quản lý phải kịp thời nhắc nhở và đảm bảo nhân viên sửa chữa ngay nếu có sai sót và ghi nhận những thành quản nhân viên đạt được một cách khách quan, công bằng để tạo động lực làm việc cho nhân viên.
- Nhà quản trị phải dự đốn được những tình huống có thể xảy ra giữa nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng và đưa ra các biện pháp cụ thể giải quyết các tình huống đó. Khi có sự cố xảy ra sẽ nhanh chóng và kịp thời giải quyết các tình huống, khơng để lại hậu quả nghiêm trọng.
3.2.3 Áp dụng chính sách giá linh hoạt
Hiện nay, Dinh Elegant Hotel đang áp dụng giá chung cho tất cả các khách bao gồm khách là người Việt, khách quốc tế và khách cơng vụ quốc tế. Khách sạn nên tăng tính linh hoạt về giá, thay đổi chính sách giá mềm dẻo hơn để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách.
Khách sạn nên tăng giá phòng một cách hợp lý vào thời kỳ chính vụ, đồng thời giảm giá phịng vào mùa thấp điểm. Bên cạnh đó cần có các chính sách ưu đãi cho đồn khách hay hoa hồng cho người mơi giới. Thường xuyên theo dõi đánh giá sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh giá hợp lý, không nên định giá thấp hơn so với mặt bằng chung thị trường. Bên cạnh đó, có thể tăng sức cạnh tranh bằng một số hình thức khuyến mại hay một số dịch vụ bổ sung miễn phí như đưa đón sân bay, buffet sáng, giặt là,…
3.2.4 Tăng cường xúc tiến, quảng bá, khuyến mại
dễ tìm kiếm và so sánh. Việc này khơng những giúp khách hàng dễ tìm kiếm thơng tin về các loại dịch vụ, các loại phòng nghỉ và giá cả mà cịn cho phép khách hàng có thể đặt phịng trực tuyến với khách sạn. Điều này vừa thuận tiện vừa tiết kiệm chi phí cho khách hàng và khách sạn.
Ngồi website riêng, khách sạn nên đầu tư mạnh mẽ hơn vào các trang đặt phòng trực tuyến: một số trang đặt phịng nổi tiếng tồn cầu như Booking.com hay Agoda.com cực kỳ phổ biến giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng và so sánh giá. Nếu được đầu tư đúng cách và hiệu quả sẽ giúp khách sạn thu hút được số lượng lớn khách hàng đến với khách sạn.
Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng thông qua các kênh trực tiếp cũng như trực tuyến về những điểm khách hài lòng hoặc chưa hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó cũng thường xuyên kiểm tra các ý kiến của khách trên các kênh trực tuyến. Đặc biệt trong thời đại 4.0, chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của khách sạn nếu không được giải quyết hợp lý và kịp thời.
Khách sạn nên quan tâm kỹ hơn đến khách lưu trú vào những dịp lễ kỉ niệm hay sự kiện đặc biệt diễn ra tại Hà Nội,… như tổ chức các chương trình khuyến mại hay buổi party nhỏ cho các đồn khách hoặc thiệp mời, những món q nhỏ xinh cho du khách nhân dịp Giáng sinh hay năm mới.
3.2.5 Chính sách tiết kiệm chi phí
Tiết kiệm chi phí ở đây khơng có nghĩa là cắt giảm chi phí, mà là sử dụng chi phí một cách hợp lý. Khách sạn có thể xem xét cắt giảm những chi phí khơng cần thiết, chi phí gián tiếp và có các chính sách sử dụng chi phí sao cho đúng chỗ để vẫn mang lại hiệu quả cao cho khách sạn.
- Có định mức chi phí rõ ràng, hợp lý
Khách sạn nên đặt ra mức chi phí hợp lý để sử dụng trong kinh doanh lưu trú là nhỏ hơn hoặc bằng ¾ tổng doanh thu trong kinh doanh lưu trú. Trong thời kỳ trái vụ, lượng khách đến khách sạn giảm, đồng nghĩa với doanh thu, lợi nhuận giảm; chi phí lúc này chủ yếu dành cho cơ sở vật chất và nhân viên tại khách sạn. Do đó, để hạn chế mức chi phí, khách sạn nên cắt giảm nhân viên ở các bộ phận và thay thế vào đó là tăng nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm.
- Kiểm tra, giám sát chi phí cho kinh doanh lưu trú thường xuyên, theo từng ngày, từng tháng hoặc theo một thời gian nhất định để biết được mức chi phí đã phù hợp chưa, từ đó đưa ra phương án tăng giảm chi phí cho hợp lý; đồng thời giám sát hiệu quả sử dụng chi phí bỏ ra để tránh lãng phí, thất thốt hay sai sót.
- Khách sạn nên sử dụng hệ thống chiếu sáng bằng đèn tiết kiệm điện, tắt bớt những hệ thống chiếu sáng công cộng vào buổi đêm để tiết kiệm chi phí điện.
- Nâng cao ý thức tiết kiệm điện cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo việc giữ gìn bảo vệ tài sản của khách sạn, cũng như trang thiết bị trong phòng ngủ bằng các nội quy, quy định sử dụng đền bù khi có hỏng hóc.
3.2.5 Tăng cường hợp tác với du lịch
Để phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn nên có chính sách để phát triển mối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác để tăng cường khả năng cung ứng. Thông qua liên kết, hợp tác với các cơng ty lữ hành trong và ngồi nước sẽ giúp khách sạn mở rộng các mối quan hệ, đồng nghĩa với việc mở rộng danh tiếng đến với khách hàng. Đây cũng là một trong những hình thức quảng cáo với chi phí hợp lý, phù hợp với điều kiện của khách sạn.