2.3.3.3 Các giả thuyết về mơ hình điều chỉnh
Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sẽ được xây dựng dựa trên chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân . Trong mơ hình điều chỉnh này, có 6 yếu tố đo lường CLDV BHNT đó là : yếu tố về chất lượng sản phẩm cho vay SXKD, yếu tố về mức độ thành thạo nhân viên, yếu tố về vật chất và đạo đức nghề nghiệp, yếu tố về an toàn hiệu quả trong hoạt động cho vay, yếu tố về QT và MĐ cung cấp sản phẩm cho vay, yếu tố về mức độ tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm sản xuất kinh doanh.
Các giả thuyết đưa ra đối với mơ hình như sau:
HA1: Cảm nhận về các yếu tố chất lượng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay SXKD
Chất lượng về hoạt động cho vay sản
HA2 : Cảm nhận về yếu tố mức độ thành thạo nhân viên có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay SXKD.
HA3 : Cảm nhận về yếu tố vật chất và đạo đức nghề nghiệp có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay SXKD.
HA4 : Cảm nhận về yếu tố an toàn hiệu quả trong hoạt động cho vay có tương quan cùng chiều với với mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay SXKD
HA5 : Cảm nhận về yếu tố QT và MĐ cung cấp sản phẩm cho vay có tương quan cùng chiều với với mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay SXKD.
HA6 : Cảm nhận về yếu tố mức độ tin cậy của khách hàng có tương quan cùng chiều với với mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay SXKD.
2.3.3.4 : Kiểm định các yếu tố của mơ hình
Sau khi qua giai đoạn phân tích, có 6 nhân tố được đưa vào kiểm định mơ hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần phụ thuộc nhân tố đó.
Phân tích tương quan được sử dụng đã xem xét sự phù hợp khi đưa ra các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi qui sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H6 đã mô tả ở trên.
2.3.3.5 Kết quả phân tích hồi quy bội ( Phụ lục 7 )
Phân tích hồi quy được thực hiện với các biến độc lập : yếu tố về chất lượng sản phẩm cho vay SXKD, yếu tố về mức độ thành thạo nhân viên, yếu tố về vật chất và đạo đức nghề nghiệp, yếu tố về an toàn hiệu quả trong hoạt động cho vay, yếu tố về QT và MĐ cung cấp sản phẩm cho vay, yếu tố về mức độ tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm sản xuất kinh doanh.
Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter. Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa <0.05.
Bảng 2.16 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp enterModel Summary Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .451a .204 .169 .24882
a. Predictors: (Constant), TC, TT, ATHQ, QT, CL, MVMD
Bảng 2.17 : Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp EnterCoefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 5.416 .461 11.742 .000 TT .009 .041 .016 .208 .835 .962 1.040 CL -.077 .041 -.145 -1.873 .063 .960 1.042 MVMD -.031 .046 -.053 -.667 .506 .926 1.080 ATHQ -.079 .038 -.161 -2.077 .040 .956 1.046 QT .137 .042 .251 3.277 .001 .980 1.020 TC .149 .039 -.292 -3.785 .000 .973 1.028
a. Dependent Variable: HAI_LONG
Với kết quả hồi quy này ta thấy có 3 biến tương quan nghịch chiều với biến hài lịng đó là “ CL”, “MVMD”, “ATHQ”, chỉ có 3 biến là tương quan thuận chiều với biến hài lịng đó là “TT” và “QT” và “TC”. Riêng hằng số của phương trình hồi quy rất nhỏ nên ta khơng đưa vào phương trình thống kê
Mơ hình hồi quy có 3 biến có mức ý nghĩa nhỏ hơn 5% đó là biến : yếu tố an toàn hiệu quả trong cho vay , biến qui trình và mục đích cung cấp sản phẩm và biến mức độ tin cậy của khách hàng. Còn 3 biến có mức ý nghĩa lớn hơn 5% đó là biến :
yếu tố thông thạo của nhân viên, yếu tố chất lượng cho vay sản phẩm sản xuất kinh doanh và yếu tố vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp nên ta loại chúng ra khỏi mơ hình. Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.169 tức là có khoảng 16,9% phương sai của biến độc lập thỏa mãn được giải thích bởi 3 yếu tố : yếu tố an toàn hiệu quả trong cho vay , biến qui trình và mục đích cung cấp sản phẩm và biến mức độ tin cậy của khách hàng. Trong các biến trên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến ( do tất cả các VIF của các biến nhỏ )
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh với các yếu tố : yếu tố an toàn hiệu quả trong cho vay , biến qui trình và mục đích cung cấp sản phẩm và biến mức độ tin cậy của khách hàng được thể hiện qua phương trình sau :
HÀI LÒNG =5.416 -0.79HA4 + 0.137HA5+ 0.149HA6
2.3.4 Kiểm định giả thuyết
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đưa ra. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố “ Qui trình và mục đích cung cấp các sản phẩm cho vay” là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bắc Giang. Hệ số Beta >0 cũng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố “Mức độ hài lòng của khách hàng” và yếu tố “Qui trình và mục đích cung cấp sản phẩm cho vay” là cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng cảm thấy qui trình và mục đích cung cấp sản phẩm cho vay với mình đầy đủ khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi vay. Kết quả hồi quy có B= 0.137 với mức ý nghĩa rất thấp <0.01 nghĩa là tăng mức độ thỏa mãn về đánh giá công việc lên 1 đơn vị thì mức độ thỏa mãn chung trong cơng việc tăng thêm 0.251 đơn vị. Vậy giả thuyết HA5 đươch chấp nhận.
Ta thấy yếu tố “ An tồn và hiệu quả trong hoạt động cho vay” có B= -0.79 nên yếu tố này có quan hệ nghịch chiều với yếu tố “ Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay”. Tức là khi an toàn và hiệu quả trong hoạt
động cho vay giảm thì mức độ hài lịng tăng và ngược lại. Vậy giả thuyết HA4 không được chấp nhận
Ta thấy yếu tố “ Mức độ tin cậy của sản phẩm” có B= 0.149 nên yếu tố này có mối quan hệ thuận chiều với yếu tố “Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay”. Tức là khi mức độ tin cậy của sản phẩm cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm cũng cao và ngược lại. Vậy giả thuyết HA6 được chấp nhận
Tóm lại, trong 6 thành phần chỉ có 3 thành phần có ý nghĩa thống kê khi xem xét mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bắc Giang.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng không phải tất cả yếu tố đều có tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân.
2.4 Đánh giá chung về 3 yếu tố trên tới hoạt động cho vay sản xuất kinhdoanh của ngân hàng doanh của ngân hàng
2.4.1 Yếu tố quy trình và mục đích cung cấp các sản phẩm cho vay
Bảng 2.18: Phân tích mơ tả yếu tố quy trình và mục đích cung cấp sản phẩm cho vay 1% 2% 3% 4% 5% Trung bình Độ lệch chuẩn QT1 0% 0% 0% 30.35% 69.65% 5.12 0.49 QT2 0% 0% 2,74% 71,92% 25,34% 4.91 0.46 QT3 0% 6,16% 23,29% 45,89% 24,66% 3.17 0.31 Yếu tố quy trình và MĐ cung cấp sản phẩm 0% 6.16% 22.14% 35.19% 30.46% 3.18 0.47
Ghi chú :Các số liệu từ cột 2 đến cột 6 của Bảng 2.13 là tỉ lệ phần trăm KH đánh giá các nội dung theo các mức độ sau: Mức 1- Hồn tồn khơng đồng ý; Mức 2-Không Đồng ý; Mức 3- Tương đối đồng ý; Mức 4- Đồng ý; Mức 5- Hoàn toàn đồng ý.
Những khách hàng được khảo sát trong yếu tố quy trình và mục đích cung cấp sản phẩm thì có 65,65% khách hàng đánh giá cao , 22,14% khách hàng đánh giá trung bình và 6.16% khách hàng đánh giá thấp
Qua đó, chúng ta có thể thấy yếu tố qui trình và cung cấp sản phẩm cho vay là rất quan trọng. Khách hàng ln nhìn vào đó để đánh giá xem ngân hàng phục vụ khách hàng như thế nào rồi quyết định có lựa chọn sản phẩm vay hay khơng ? Nếu qui trình và chất lượng phục vụ kém thì khách hàng sẽ loại bỏ ngân hàng đó dù ngân hàng có tốt đến đâu.
Khách hàng cũng đánh giá cao việc nhân viên thơng báo chính xác thời gian, bổ sung, sửa đổi những sai sót trong hợp đồng một cách cẩn thận. Có đến 97,26% khách hàng cho rằng việc sửa đổi, bổ sung thơng tin chính xác cho khách hàng là vô cùng quan trọng, họ muốn biết chính xác trong hợp đồng của mình có những gì được sửa đổi, điều đó gây ra sự khó khăn hay làm lợi cho bản thân mình. Chính vì thế, đây là một lợi thế của ngân hàng khi lấy được thiện cảm của khách hàng khi thực hiện đúng quy trình, làm đúng theo đạo đức nghề nghiệp
2.4.2 Yếu tố an toàn và hiệu quả trong cho vay
Bảng 2.19 : mức độ đánh giá an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay
1(%) 2(%) (3)% (4)% (5)% Trungbình Độ lệchchuẩn ATHQ1 0% 0% 20.55% 66.44% 13.01% 4.43 0.032 ATHQ2 0% 0% 13,11% 49,65% 37,24% 3.94 0.045 ATHQ3 0% 0% 49.66% 37,24% 13,10% 3.54 0.035 Yếu tố an toàn và hiệu quả trong hoạt động 0% 12.54% 25.24% 45,12% 17,10% 4.11 0.011
cho vay
Theo kết quả điều tra, ta thấy khách hàng đánh giá không cao yếu tố an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay. Chỉ có 62,22% khách hàng là đánh giá cao yếu tố an tồn và hiệu quả cịn lại là 25.24% khách hàng đánh giá với mức độ trung bình và 12.54% khách hàng đánh giá với mức độ thấp trong yếu tố an toàn và hiệu quả trong cho vay.
Như đã đề cập ở phần trước , an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay có hệ số B=-0,79 nên ta thấy yếu tố này có quan hệ nghịch chiều với yếu tố “ Mức độ hài lịng của khách hàng” tức là khi an tồn và hiệu quả trong cho vay giảm thì yếu tố hài lịng tăng. Trong đó yếu tố “Luôn luôn tư vấn cặn kẽ cho khách hàng để họ hiểu được những điểm có lợi và bất lợi của khách hàng” chiếm tỷ lệ tương đối đồng ý là cao nhất với con số là 49,66% .Qua đó, ngân hàng cần có những biện pháp để hướng dẫn, trau dồi thêm cho nhân viên những kiến thức nghiệp vụ để họ có thể làm tốt hơn trong vấn đề này.
Yếu tố “Đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn” cũng được đánh giá khá cao chiếm tới 77,45% sự đồng ý của khách hàng. Đây cũng là đặc điểm nổi bật từ xưa đến nay trong phong cách phục vụ của ngân hàng. BIDV là 1 ngân hàng lớn nên rất được nhiều khách hàng tin tưởng đến và sử dụng sản phẩm của mình do đó ngân hàng cần phát huy điểm mạnh này.
Ngày nay việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong việc phục vụ với khách hàng được đánh giá rất cao. Tỷ lệ này chiếm khoảng 86.89% thể hiện trong việc mỗi hồ sơ của khách hàng đều có mã bảo mật riêng và chỉ có khách hàng và nhân viên tín dụng biết qua đó đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm
2.4.3 Yếu tố mức độ tin cậy của sản phẩm
Bảng 2.20 Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố tin cậy sản phẩm
1(%) 2(%) (3)% (4)% (5)% Trungbình Độ lệchchuẩn
TC1 0% 0% 17,94% 35,17% 46,89% 5.32 0.034
TC2 0% 0% 6,91% 51,72% 41,37% 4.87 0.068
Yếu tố tin cậy của sản phẩm
0% 0% 8.12% 55,29% 37,17% 5.00 0.4
Ta thấy khách hàng đánh giá khá cao về các sản phẩm cho vay của Ngân hàng. Cụ thế về yếu tố tin cậy đã chiếm tới 92,46% sự đồng ý của khách hàng với tỉ lệ trung bình là 5.00 thể hiện được sản phẩm của BIDV là khá tốt phù hợp với nhu cầu của người vay.
Yếu tố các trang bị tiện nghi đầy đủ và yếu tố hài lòng với các sản phẩm cho vay chiếm tỷ lệ cao tương ứng là 82,06% và 93,09%. Kết quả này chứng tỏ đa số khách hàng đánh giá văn phòng làm việc của BIDV đầy đủ tiện nghi nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng khi làm việc tại đây. Ngoài ra các sản phẩm của BIDV đáp ứng cho khách hàng phần lớn các nhu cầu của khách hàng cần khiến cho việc lựa chọn các sản phẩm trở nên đa dạng hơn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG
3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh
3.1.1 Định hướng chung
Năm 2008 được coi là năm bản lề duy trì và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng đối với tất cả các lĩnh vực hoạt động của BIDV Việt Nam nói chung và chi nhánh Bắc Giang nói riêng nhằm mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn ngân hàng - tài chính mạnh của Việt Nam. Theo đó, định hướng phát triển chủ đạo của ngân hàng là “Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội, khắc phục các điểm yếu, phát huy lợi thế so
sánh của BIDV và của các đối tác chiến lược trong và ngoài nước nhằm nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh, phát triển nhanh thị phần, mở rộng lĩnh vực và quy mô hoạt động một cách hiệu quả và bền vững”.
Tổng tài sản đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 66% so với cuối năm 2015. Huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 36.000 tỷ đồng, tăng từ 57% trở lên so với 2015. Vốn chủ sở hũu đạt 13.500 tỷ đồng, tăng hơn gấp hai lần so với cuối năm 2015, trong đó, vốn điều lệ đạt 5.300 tỷ đồng (tăng 89% so với cuối năm 2015). Đối với hoạt động tín dụng, ngân hàng đặt mục tiêu đạt dư nợ tín dụng trong năm 2008 là 32.000 tỷ đồng, tăng 74% so với cuối năm 2015. Trong cơ cấu dư nợ, tỉ trọng dư nợ tín dụng trung và dài hạn chiếm 30%-35%, so với tỷ lệ 22% năm 2015. Tỉ lệ nợ xấu được giữ dưới mức 2%. Các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh vàng và ngoại tệ… tăng trên 30% so với năm 2015. Lợi nhuận trước thuế đạt từ 1.300 tỷ đồng.
Bảng 3.1 : Bảng chi tiêu kế hoạch của BIDV năm 2016
Đơn vị: Triệu đồng
TT Nội dung chỉ tiêu Thực hiện
2015 Chỉ tiêu kế hoạch 2016 Tăng trưởng so với 2015 1. Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) Trong đó: - Vốn điều lệ 5.788 2.800 13.500 5.300 133,2% 89,3% 2. Tổng tài sản (tỷ đồng) 33.722 56.000 66,1% 3. Tổng số dư huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư (tỷ đồng)