ST T Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2015 Năm 2014 Chênh lệch 2015/201 4 % tăng giảm chênh lệch 2015/201 6 % tăng giảm 1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
31.302 27.90024.28
1 3.619 14,90% 3.402 12,19%
2 Chi phí lãi và các
chi phí tương tự 150 107 92 15 16,30% 43 40,19%
I Thu nhập lãi thuần 31.152 27.79324.18
9 3.604 14,90% 3.359 12,09% 3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 53 3 0 3 300% 50 1666,67 % 4 Chi phí hoạt động dịch vụ 5.925 5.137 4.656 481 10,33% 788 15,34% II
Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư 1 0 3 -3 -100% 1 100,00% 5 Thu nhập từ hoạt động khác 1 0 2 -2 - 100,00%1 100,00% 6 Chi phí hoạt động khác 0 0 1 -1 - 100,00%0 0,00%
III Lãi/lỗ thuần từ hoạt
động khác 1 0 1 -1 - 100,00 % 1 100,00% IV Chi phí hoạt động 4.413 3.805 3.579 226 6,31% 608 15,98% V Lợi nhuận thuần từ
hoạt động kinh doanh 20.868 18.854 15.95
5 2.899 18,17% 2.014 10,68% VI Chi phí dự phịng rủi 0 0 0 0 0,00% 0 0,00%
ro tín dụng VIITổng lợi nhuận
trước thuế 20.868 18.854 15.95
5 2.899 18,17% 2.014 10,68% VII
I Lợi nhuận sau thuế 20.868 18.854 15.95
5 2.899 18,17% 2.014 10,68%
(Nguồn BCTC: BIDV Bắc Giang)
Qua 3 bảng trên chúng ta có thể nhân xét 1 cách khách quan là: tổng tài sản và nguồn vốn của ngân hàng BIDV Chi Nhánh Bắc Giang có biến động nhiều trong giai đoạn từ 2014-2016. Cụ thể:
Về tài sản: từ 2014-2016, ta thấy tổng tài sản đã thể hiện sự tăng trưởng rõ
rệt qua các năm từ 318.792 triệu VND năm 2014 lên 366.697 triệu VND năm 2015 và 430.244 triệu VND năm 2016 . Tỷ trọng về tài sản tăng từ 15.03% của năm 2015/2014 lên 17.33% của năm 2016/2015. Nguyên nhân chính là do :
Sự thay đổi đáng kể về tiền mặt, vàng bạc, đá quý, từ 32.58% của năm 2015/2014 lên 91.55% của năm 2016/2015 tăng gần gấp 3 lần trong vòng 3 năm một con số đáng ngạc nhiên , ngân hàng áp dụng 1 sơ chính sách hợp lý nên đã tăng đc việc thu tiền bán sản phẩm , hàng hóa , cung cấp dịch vụ để nhập quỹ hay là nhận được các khoản ký cược , ký quỹ của các đơm vị khác bằng tiền mặt.
Sự tăng lên về tỷ trọng các khoản phải thu từ (-100%) của năm 2015/2014 lên 0% của năm 2016/2015 do ngân hàng đã tăng tỷ trọng chủ yếu của khoản phải thu khách hàng và trả trước cho người bán đây là những khoản phải thu chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu TS của ngân hàng
Tài sản cố định có sự thay đổi theo hướng tích cực từ năm 2014 là 3.883 triệu VND đến năm 2015 là 3.423 triệu VND tuy có xu hướng giảm nhưng không đáng kể nhưng đến năm 2016 nó đã tăng lên gấp đơi là 7.085 triệu VND. Một sự tăng trưởng vượt bậc nguyên nhân là do ngân hàng mua những tài sản cố định dùng vào sản xuất kinh doanh không thuộc đối tượng chịu thuế hoặc thuộc đối tượng chịu thuế tính theo phương pháp trực tiếp.
Về nguồn vốn: Xu hướng thay đổi tỷ trọng các khoản mục nguồn vốn của
ngân hàng từ năm 2014 đến năm 2016 chủ yếu nghiêng về sự gia tăng của nguồn vốn chủ sở hữu. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu càng cao thì chứng tỏ năng lực tự chủ của ngân hàng càng cao. Năm 2016/2015 tăng 26.74% tăng gấp đôi so với 2015/2014 là 14%. Mức tăng này chủ yếu do ngân hàng đã huy động được thêm nhiều vốn góp của chủ sở hữu và gia tăng khoản lợi nhuận chưa phân phối. Sự tăng lên về tỷ trọng của tổng nợ phải trả 16.70% năm 2016/2015 so với 15% của năm 2015/2014 chủ yếu do sự tăng của các khoản nợ khác 16,35% năm 2016/2015 so với 15% của năm 2015/2014 , đặc biệt là sự tăng tỷ trọng của các khoản lãi và phí phải trả (-4%) năm 2015/2014 lên 61.36% năm 2016/2015. Đây là dấu hiệu của việc ngân hàng vẫn chưa có những biện pháp thích hợp để giảm thiểu được các khoản lãi và phí phải trả, tăng áp lực thanh toán cho ngân hàng.
Về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh: Ta thấy thu nhập từ lãi và các
khoản thu nhập tương tự đều tăng qua các năm 2014, 2015, 2016 từ 24.281 triệu đồng năm 2014 lên tới 31.302 triệu đồng năm 2016 khiến cho thu nhập lãi thuần cũng tăng qua các năm . Điều đó cho thấy hoạt động tín dụng đã góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng làm cho nguồn vốn tăng, quy mơ tín dụng ngày càng được mở rộng, tốc độ tăng trưởng tín dụng nhanh.Nguyên nhân của việc tăng này là do:
Hoạt động tín dụng là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong danh mục tài sản Có và đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tuy nhiên tỷ trọng này đang có sự giảm dần từ năm 2014 đến năm 2016 do ngân hàng trích lập dự phịng rủi ro khá cao từ 14.09% năm 2015/2014 thành 12.09% năm 2016/2015.
Khi quy mơ hoạt động tín dụng được mở rộng, Thu nhập lãi tăng kéo theo Chi phí lãi cũng tăng từ năm 2014 đến năm 2016. Năm 2014 chi phí lãi và các chi khác tương tự là 92 triệu đồng thì đến năm 2015 thì chi phí lãi và các chi phí khác tương tự là 107 triệu đồng tăng 15 triệu đồng , đến năm 2016 thì chi phí đã là 150 triệu đồng kéo theo chênh lệnh giữa 3 năm tăng cao từ 16.3% lên 40.19%
Chi phí hoạt động năm 2014 là 3.979 triệu đồng nhưng đến năm 2015 thì chi phí hoạt động giảm xuống còn 3.805 triệu đồng nguyên nhân là do năm 2015 NHNN nới lỏng trần lãi suất huy động cũng như nhiều TCTD khác, ngân hàng BIDV đã hạ lãi suất thấp hơn trần lãi suất qui định, huy động với lãi suất thấp mới khiến cho chi phí giảm như vậy.
Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đã tăng đều qua các năm từ năm 2014 là 15.955 triệu đồng, đến năm 2015 là 18.854 triệu đồng tăng 2.899 triệu đồng với tốc độ tăng là 18.16% . Đến năm 2016 thì LNTT là 20.866 triệu đồng tăng 2.012 triệu đồng với tốc độ tăng là 10.68% . Điều đó cho thấy sự phát triển, hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng có hiệu quả. Trong đó hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Năm 2016, lợi nhuận của ngân hàng vẫn tăng so với năm 2015 nhưng tốc độ tăng chậm lại, với tốc độ tăng 10,68% do tốc độ thu- chi đều chậm lại.
Để có được kết quả như trên cơng tác tài chính của NHĐT&PT tỉnh Bắc Giang đã được quan tâm triệt để, NHĐT &PT Bắc Giang tổ chức phân các nguồn thu, phân tích tới từng món, từng đối tượng khách hàng, đề ra các giải pháp, biện pháp thực hiện cụ thể và triệt để, tận thu tối đa và thực hành tiết kiệm chi phí. Kết quả thu được như trên là do sự lãnh đạo hợp lý của Ban Giám Đốc và sự phấn đấu của cán bộ nhân viên trong cơ quan.
Nhìn chung thì NHĐT&PT Bắc Giang ln được đánh giá là một trong những Ngân hàng mạnh trên địa bàn với độ an toàn và hiệu quả cao.
2.2 Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với việccho vay sản xuất kinh doanh của ngân hàng cho vay sản xuất kinh doanh của ngân hàng
2.2.1 Nghiên cứu định tính
2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung. Nôi dung thảo luận được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung thang đo. Bảng câu hỏi cuối cùng được hình thành dựa trên kết quả thảo luận với các chuyên gia, phát hành thử và điều chỉnh theo những phản hồi. Tác giả đã đưa ra thảo luận với 9 người trong đó có 4 người là chun viên thẩm định tín dụng có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tín dụng và 5 người là khách
hàng lâu năm của BIDV nhằm trao đổi để khẳng định lại tính phù hợp của việc sử dụng thang đo trong việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV.
2.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả của nghiên cứu định tính cho thấy mức độ hài lòng về sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân là khái niệm đa hướng, từ đó xác định được 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng của các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân gồm 28 biến quan sát. Đó là;
1) Mức độ thành thạo của nhân viên BIDV
2) Chất lượng về cho vay sản xuất kinh doanh của BIDV 3) Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp 4) Quy trình và mục đích cung cấp các sản phẩm cho vay 5) An toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay
6) Mức độ hài lịng
( Nội dụng sẽ được trình bày ở phụ lục 1 )
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo về mức độ hài lòng của khách hàngcá nhân cá nhân
2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu
Theo phân tích thì hiện nay có rất nhiều mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân. Nhưng câu hỏi đặt ra là đâu mới là mơ hình nghiên cứu tối ưu cho đề tài. Tại một số quốc gia, các nhà khoa học đã nghiên cứu và phát triển mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách du lịch quốc tế dựa trên mơ hình lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự nghiên cứu vào năm 1985, 1988 và 1991. Tuy nhiên, trong điều kiện phát triển của ngành tài chính- ngân hàng hiện nay ở Việt Nam việc nghiên cứu một mơ hình thang đo về mức độ hài lịng của khách hàng thì nên dựa vào mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự là thích hợp nhất. Ta có mơ hình nghiên cứu của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân như sau :
Chất lượng về cho vay SXKD của BIDV Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức NN Quy trình và mục đích cung cấp SP cho vay An toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay Mức độ tin cậy khi sử dụng sản phẩm
Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Từ mơ hình nghiên cứu được đề nghị ta có thể đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau:
Giả thuyết H1 : Yếu tố mức độ thành thạo của nhân viên có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H2 : Yếu tố chất lượng về cho vay sản xuất kinh doanh có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H3 : Yếu tố vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H4 : Yếu tố quy trình và mục đích cung cấp các sản phẩm cho vay có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H5 : Yếu tố an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H6 : Yếu tố mức độ tin cậy có tương quan cùng chiều với mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
2.2.2.2 Xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và các nhân tố tác động đến việc cho vay sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân. Thang đo danh xưng được sử dụng để thiết kế câu hỏi cho nhiều sự lựa chọn. Thang đo Likert được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một cấu trúc. Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nội dung và đối tượng nghiên cứu tại Việt Nam
Như trình bày, thang đo danh xưng vận dụng để thiết kế cho các câu hỏi nhiều sự lựa chọn, cụ thể trong đề tài này được vận dụng để đo lường nhóm nhân tố đặc điểm cá nhân và các câu hỏi tìm hiểu thông tin về sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh. Các câu hỏi về các yếu tố nhân khẩu như độ tuổi , thu nhập, trình độ học vấn được thể hiện trong bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo danh xưng. ( Phụ lục 2- Thông tin cá nhân )
Thiết kế câu hỏi đối với khách hàng xoay quanh nội dung như khách hàng biết đến các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thơng qua hình thức nào , Ơng( bà) liên lạc với ngân hàng BIDV thơng qua hình thức nào … Các nội dung này sẽ cung cấp sơ bộ cho chúng ta biết về nhân thức của khách hàng đối với ngân hàng, muốn liên lạc như thế nào cho thuận tiện.