Từ mơ hình nghiên cứu được đề nghị ta có thể đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau:
Giả thuyết H1 : Yếu tố mức độ thành thạo của nhân viên có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H2 : Yếu tố chất lượng về cho vay sản xuất kinh doanh có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H3 : Yếu tố vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H4 : Yếu tố quy trình và mục đích cung cấp các sản phẩm cho vay có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H5 : Yếu tố an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Giả thuyết H6 : Yếu tố mức độ tin cậy có tương quan cùng chiều với mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
2.2.2.2 Xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và các nhân tố tác động đến việc cho vay sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân. Thang đo danh xưng được sử dụng để thiết kế câu hỏi cho nhiều sự lựa chọn. Thang đo Likert được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một cấu trúc. Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nội dung và đối tượng nghiên cứu tại Việt Nam
Như trình bày, thang đo danh xưng vận dụng để thiết kế cho các câu hỏi nhiều sự lựa chọn, cụ thể trong đề tài này được vận dụng để đo lường nhóm nhân tố đặc điểm cá nhân và các câu hỏi tìm hiểu thông tin về sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh. Các câu hỏi về các yếu tố nhân khẩu như độ tuổi , thu nhập, trình độ học vấn được thể hiện trong bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo danh xưng. ( Phụ lục 2- Thông tin cá nhân )
Thiết kế câu hỏi đối với khách hàng xoay quanh nội dung như khách hàng biết đến các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thơng qua hình thức nào , Ơng( bà) liên lạc với ngân hàng BIDV thơng qua hình thức nào … Các nội dung này sẽ cung cấp sơ bộ cho chúng ta biết về nhân thức của khách hàng đối với ngân hàng, muốn liên lạc như thế nào cho thuận tiện.
Bảng 2.4 : Câu hỏi khảo sát về KH và các kênh truyền thông của BIDV
1. Ông(Bà) biết đến các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV thơng qua hình thức nào ?
Thơng qua nhân viên tín dụng 1
Thơng qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo 2
Thông qua bạn bè, người thân 3
Thơng qua các hình thức khuyến mãi 4
Thơng qua các hình thức khác 5
2. Ơng(bà) Liên lạc với ngân hàng BIDV Bắc Giang thơng qua hình thức nào ? Gặp trực tiếp nhân viên phịng giao dịch giới thiệu sản phẩm cho mình 1
Thơng qua điện thoại, internet 2
Làm việc tại BIDV chi nhánh Bắc Giang 3
Thơng qua hình thức khác 4
Thang đo Likert được vân dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng về các phát biểu từ “ Hoàn toàn đồng ý/ đồng ý ” đến “Khơng đồng ý/ Hồn tồn không đồng ý ” cụ thể như sau :
Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thang đo này chủ yếu để đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm cho vay cua ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Thông qua bước nghiên cứu sơ bộ, xác định bao gồm 28 yếu tố thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân như sau :
Mức độ thành thạo của nhân viên BIDV (TT)
1 2 3 4 5 Mã Hóa
1 Nhân viên BIDV ln có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
TT1 2 Nhân viên BIDV hướng dẫn các thủ tục
của khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
TT2 3 Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng đồng hành
giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
TT3
4 Nhân viên BIDV xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng , chính xác.
TT4 5 Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại
nhanh chóng, hợp lý
TT5 6 Nhìn chung, Ơng/Bà đánh giá cao mức độ
thành thạo của NV
TT6 Chất lượng về cho vay sản xuất kinh doanh
của BIDV
1 2 3 4 5
1 Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của BIDV đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
CL1
2 Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của BIDV nhiều tiện ích, dễ sử dụng
CL2
3 Phí giao dịch hợp lý CL3
4 Mức lãi suất cho vay phù hợp CL4
5 Nhìn chung, Ơng bà đánh giá cao về chất lượng cho vay sản xuất kinh doanh của BIDV
Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp
1 2 3 4 5
1 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp trong mọi cơng việc
MVMD1 2 Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng
dễ nhận biết
MVMD2 3 Mạng lưới giao dịch BIDV rộng lớn , bố
trí hợp lý
MVMD3 4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng
tốt( trang thiết bị , báo, nước uống…)và trang bị các hình ảnh, giao diện văn phịng chi nhánh hấp dẫn
MVMD4
5 Nhìn chung, ơng bà đánh giá cao về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên
MVMD5
Quy trình và mục đích cung cấp các sản phẩm cho vay
1 2 3 4 5
1 Số lượng nhân viên đầy đủ để cung cấp cho khách hàng
QT1 2 Thơng báo chính xác thời gian, bổ sung,
sửa đổi những sai sót trong hợp đồng cho khách hàng một cách cẩn thận
QT2
3 Cung cấp sản phẩm đúng dựa trên tình hình tài chính của khách hàng để cho vay.
QT3 4 Nhìn chung, Ơng(Bà) đánh giá cao về yếu
tố quy trình và mục đích cung cấp các sản phẩm cho vay
QT4
An toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay
1 2 3 4 5
1 Đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn ATHQ1 2 Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật
để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn
ATHQ2 3 Luôn luôn tư vấn cặn kẽ cho khách hàng
để họ hiểu được những điểm có lợi và bất lợi của khoản vay
ATHQ3
4 Nhìn chung, Ơng(bà) đánh giá cao các yếu tố an tồn và hiệu quả trong hoạt động cho vay
ATHQ4
1 Ơng(Bà) có hài lòng về các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh
TC1 2 Ơng (Bà ) có cho rằng việc quyết định lựa
chọn BIDV là đúng đắn
TC2 3 Trong thời gian tới Ông(Bà ) sẽ tiếp tục sử
dụng các sản phẩm của BIDV chứ ?
TC3 4 Nhìn chung, ơng bà đánh giá cao về mức
độ tin cậy của sản phẩm
TC4
2.2.3 Nghiên cứu định lượng
2.2.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang. Độ tuổi từ 25 đến 55 vì đa số trong độ tuổi này đều có thu nhập và việc làm ổn định, khả năng độc lập về mặt tài chính và ít chịu chi phối của người khác khi ra quyết định tài chính
2.2.3.2 Mẫu nghiên cứu
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp sau : Lập danh sách khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV trên địa bàn Bắc Giang
Sản phẩm cho vay : Vay sản xuất kinh doanh
Qui trình chọn mẫu : Chọn ngẫu nhiên 150 khách hàng làm mẫu nghiên cứu đến đăng ký gói vay sản xuất kinh doanh của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Giang
2.2.3.3 Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu bằng cách tiến hành điều tra dựa trực tiếp dựa thông qua bảng câu hỏi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay và thái độ của khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm.
Sinh viên tiến hành điều tra 150 bảng câu hỏi cho khách hàng đến và sử dụng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Sau đó, sinh viên hướng dẫn khách hàng cụ thể cách trả lời câu hỏi để tránh cho khách hàng hiểu sai câu hỏi dẫn đến cung cấp thơng tin sai lệch.
Tuy vậy , vẫn cịn một vài vấn đề nảy sinh như một số người không trả lời hoặc không quan tâm hoặc cung cấp thơng tin khơng chính xác. Sau khi kết thúc
điều tra đã cho ra một kết quả khả quan, là cơ sở để tiến hành phân tích và đánh giá, kiểm định các thái độ và giả thiết sau này. Tổng số phiếu phát ra là 150. Tổng số phiếu thu về là 150.
2.2.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:
Phần 1 : Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập các thông tin về cá nhân của người trả lời
Phần 2 : Bao gồm các câu hỏi liên quan đến các thành phần của 6 yếu tố mức độ hài lịng trong mơ hình nghiên cứu.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn sau :
Giai đoạn 1 : Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thành phần của 6 yếu tố mức độ hài lịng trong mơ hình nghiên cứu
Giai đoạn 2 : Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và sau đó phỏng vấn thử trực tiếp 5 khách hàng đến tham gia sử dụng sản phẩm cho vay của BIDV để kiểm tra hình thức lẫn nội dung bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3 : Chỉnh sửa hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai điều tra ( Nội dung chi tiết bảng câu hỏi sẽ có ở phụ lục 2 )
2.2.3.5 Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. 150 phiếu điều tra sau khi làm sạch chỉ còn 145 phiếu hợp lệ để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa lại ( Phụ lục 3 )
Trước khi tiến hành phân tích dữ liệu của khách hàng
2.3 Thực trạng về hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với kháchhàng cá nhân thông qua xử lý số liệu khảo sát. hàng cá nhân thông qua xử lý số liệu khảo sát.
2.3.1 Kết quả khảo sát khách hàng
2.3.1.1 Kết quả khảo sát về nhóm tuổi, thu nhập và trình độ học vấn
a) Nhóm tuổi
Đa số khách hàng đều nằm trong nhóm tuổi từ 26 đến 40 chiếm 53,10% , tiếp theo là đến nhóm tuổi từ 41 đến 60 chiếm 28,96%. Nhóm tuổi từ 18 đến 25 chiếm 13.79% cịn lại là nhóm trên 60 chiếm 4,15%.
Bảng 2.6 : Độ tuổi của những người được khảo sát
Nhóm tuổi Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Từ 18 đến 25 20 13,79 Từ 26 đến 40 77 53,10 Từ 41 đến 60 41 28,96 Trên 60 7 4,15 Tổng cộng 145 100,0 b) Trình độ học vấn.
Trình độ học vấn của khách hàng có sự khác nhau đáng kể trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là tốt nghiệp cao đẳng, đại học chiếm 48,28%, tiếp đến là tốt nghiệp THPT hoặc tương đương là 31,03% và thấp nhất là chưa tốt nghiệp THCS chiếm 1,37%.
Bảng 2.7 : Trình độ học vấn của khách hàng được khảo sát
Trình độ học vấn Số người phỏng vấn Tỷ lệ (%)
Chưa tốt nghiệp THCS 2 1,37
Tốt nghiệp THCS 15 10,3
Tốt nghiệp THPT hoặc tương đương 45 31,03
Tốt nghiệp cao đẳng , đại học 70 48,28
Tốt nghiệp sau đại học 13 9,02
Tổng cộng 145 100,0
c) Thu nhập
Trong 145 người được điều tra thì ta thấy số người có thu nhập trên 15 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 48,28% , tiếp đến là số người thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu chiếm 20,69% , cuối cùng là sô người thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất 3,45%.
Bảng 2.8 : Thu nhập của khách hàng được khảo sát
Thu nhập Số người khảo sát Tỷ lệ (%)
Dưới 3 triệu 5 3,45
Từ 3 triệu đến 7 triệu 13 8,96
Từ 10 triệu đến 15 triệu 30 20,69
Trên 15 triệu 70 48,28
Tổng cộng 145 100,0
Từ kết quả khảo sát chúng ta có thể thấy rằng có sự tương đồng khá lớn về độ tuổi , thu nhập, chủ yếu rơi vào nhóm tuổi từ 26 đến 40 , đây là độ tuổi có thu nhập ổn định do đó khi cho vay khách hàng cá nhân cũng có thể n tâm hơn. Cịn trình độ học vấn thì có sự chênh lệch nhưng cao đẳng, đại học vẫn chiếm đa số.
2.3.1.2 Kết quả khảo sát về khách hàng và các kênh truyền thông của BIDV đến KH thongquanhanvientindung Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 134 92.4 92.4 92.4 Khơng 11 7.6 7.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 thongquahoatdongtuyentruyenquangcao Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 44 30.3 30.3 30.3 Khơng 101 69.7 69.7 100.0 Total 145 100.0 100.0
Sau khi phân tích kết quả điều tra, ta thấy chủ yếu là đa số khách hàng biết đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV chủ yếu thông qua nhân viên tín dụng 92,4% ( phụ lục 4.1). Điều đó chứng tỏ rằng nhân viên BIDV khá là năng động trong mảng tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng
thơng qua các chính sách ưu đãi về cho vay của ngân hàng để phục vụ mục đích huy động vốn.
Khách hàng biết đến các hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh của ngân hàng thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo chiếm 30,3% trong tổng số 145 phiếu được chọn ( phụ lục 4.2). BIDV là 1 ngân hàng bán lẻ có tiếng nên con số 30,3% về mặt tuyên truyền quảng cáo cũng đã cho thấy được sự đầu tư tích cực của ngân hàng vào mảng truyền thơng này.
Khách hàng biết đến hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh của ngân hàng BIDV thông qua bạn bè , người thân chiếm 70% ( phụ lục 4.3) một con số đáng kể vì những khách hàng dùng qua sản phẩm rồi họ thấy tốt , họ lại giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình biết tới, cứ như thế sẽ tạo hiệu ứng bắc cầu khiến nhiều người biết và tin dùng các sản phẩm cho vay của ngân hàng này. Biết đến hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh của ngân hàng thơng qua các chương trình khuyến mãi chiếm 17,2% (phụ lục 4.4) và thơng qua các hình thức khác chiếm 8,3% ( phụ lục 4.5) bởi vì họ ít biết đến ngân hàng thơng qua các chương trình khuyến mãi hay tài trợ chứng tỏ các hoạt động truyền thông này của BIDV vẫn chưa thực sự hiệu quả, đây cũng là yếu tố cần nhắm tới để khách hàng biết về ngân hàng nhiều hơn.
2.3.1.3 Kết quả khảo sát về các hình thức mà khách hàng thường xuyên sử dụng để liên lạc với ngân hàng BIDV
Qua kết quả khảo sát được chúng ta lại thấy rằng hình thức gặp trực tiếp nhân viên phịng giao dịch giới thiệu sản phẩm cho mình chiểm 1 tỷ lệ rất lớn 95,2% (phụ lục 4.6). Với tâm lý của khách hàng lần đầu đến vay tiền là thường sợ bị lừa nên họ thường muốn gặp người đã giới thiệu sản phẩm cho vay với mình thì họ mới yên tâm. Lúc này mọi vấn đề quan tâm cũng như vướng mắc của khách hàng đều có thể được đáp ứng 1 cách tốt nhất. Do đó cũng nhận thấy rằng niềm tin của khách hàng đặt vào những nhân viên tín dụng là rất cao.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng lựa chọn hình thức đến chi nhánh BIDV tại Bắc Giang để làm việc chiếm tới 70% (phụ lục 4.7) để chắc chắn hơn về số tiền mình muốn vay là đúng chỗ.
Các hình thức thơng qua điện thoại, internet và các hình thức khác chiếm tỷ lệ ít hơn là 8,3% và 9% ( phụ lục 4.8 và 4.9)
2.3.2 Kết quả kiểm định thang đo về mức độ hài lịng2.3.2.1 Kết quả phân tích Crobach’s Alpha 2.3.2.1 Kết quả phân tích Crobach’s Alpha