7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.3. Một số kiến nghị
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Đây là giải pháp trước mắt nhưng mang tính chiến lược nhằm hồn thiện dịch vụ NHĐT. Để nâng cao chất lượng dịch vụ e- Banking, trước hết phải xây dựng một chiến lược công nghệ hiện đại đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động, tăng cường khả năng quản lý. Vì vậy, Vietinbank cần đầu tư có chọn lựa và đổi mới công nghệ theo sự phát triển của thời đại, đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin hiện đại. Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền là giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về việc truyền tin trên mạng, hạn chế sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Có như vậy mới đáp ứng tiêu chí về thời gian giao dịch và độ bảo mật.
Các sản phẩm như e- Banking của Vietinbank về màn hình giao dịch, giao diện, cách thao tác còn phức tạp hơn so với các ngân hàng khác. Trong tương lai, các giao diện trên website cần được đơn giản hóa hơn nữa để phù hợp với tất cả các khách hàng ở các lứa tuổi và trình độ khác nhau đặc biệt là các đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định nhưng trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm hoặc gửi tiền học phí cho con cái,…
Để có thể đưa các sản phẩm NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Vietinbank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT. Khi đã đưa được sản phẩm NHĐT vào đời sống của
người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Vietinbank nên nghiên cứu phát triển sản phẩm, gia tăng các tiện ích, tính năng mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng.Trong phạm vi cho phép, Vietinbank nâng cấp dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch hơn nữa trên dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp.
Các quy trình pháp lý về xử lý rủi ro tin tặc cần được xây dựng trên cơ sở đặc thù của riêng Vietinbank để giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động. Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo về độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với các rủi ro trên mạng đặc biệt là rủi ro tin tặc. Đây là vấn đề rất quan trọng vì vốn đầu tư cho việc này rất lớn mà cơng nghệ thơng tin thì phát triển không ngừng. Hơn thế nữa, chỉ một sơ suất nhỏ xảy ra gây lộ thông tin của khách hàng hoặc làm thất thoát tiền bạc sẽ đánh mất lòng tin của rất nhiều khách hàng về hệ thống bảo mật, an toàn của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Trong công cuộc hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng của cả hệ thống, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cũng đang từng bước nỗ lực hồn thiện, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ hiệu quả nhất. Trong q trình đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí nhận thức rằng, chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng những tiến bộ mới nhất trong lĩnh vực công nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua đó nâng cao hiệu quả cạnh tranh thì Vietinbank mới có thể đứng vững trước làn sóng ngân hàng nước ngoài đổ vào Việt Nam và sự cạnh tranh với các ngân hàng trong nước.
Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí, tác giả luận văn đã tập trung làm rõ những nội dung như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT. Những kinh nghiệm về phát triển NHĐT tại một số ngân hàng để rút ra bài học cho mình.
Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí trong trong các năm từ 2017- 2019 từ đó nêu lên những thành công và hạn chế, phân tích những nguyên nhân của hạn chế đó.
Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng triển khai, định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí.
Những giải pháp đưa ra đều trên cơ sở lý luận, có tính hiện thực và có tính khả thi. Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé kiến thức của mình vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí. Tác giả mong muốn những ý kiến giải pháp của mình trong luận văn này sẽ có cơ hơi thử nghiệm tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí và thơng qua đó góp phần nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường.
Do hạn chế về thời gian và kiến thức luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, và những người quan tâm để luận văn tiếp tục được hồn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Các tài liệu nước ngoài:
1. Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3.
2. Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013), Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in
Malaysia, International Arab Journal of electronic Technology.
3. Dr. Mohammad O. Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks’ Customers, College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia.
4. Muhammad Rizwan và cộng sự (2014), Factors contributing towards adoption of E-banking in Pakistan, International Journal of Accounting and
Financial Reporting, Vol. 4, No.2.
5. Yitbarek Takele (2013), Analysis of factors influencing customers, intention
to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An intergration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013
edition vol.9, No.13. Các tài liệu trong nước:
1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí, 2019. Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2017, 2018, 2019.
2. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống
kê.
3. Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế Quốc
4. Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế,
Trường Đại học Thương mại.
5. Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm, Luận văn Thạc
sĩ. Trường Đại học Thương mại;
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa”,Hà Nội.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007)“Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN
ngày 15/05/2007 về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”, Hà Nội.
8. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng
9. Thủ Tướng Chính Phủ (2006), “Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam”, Hà Nội.
10. Thủ tướng Chính Phủ (2011)“Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày
27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiển mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015”, Hà Nội.
11. Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội.
12. Bùi Quang Tiên (2013)“Giải pháp thúc đây phát triển thị trường thẻ năm
2013 - 2014”,Tài liệu Hội thảo “ Các giải pháp phát triển hiệu quả thị
trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam.
13. Trương Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc
14. Phạm Công Uẩn (2013)“Thơng tin tín dụng với sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam”,Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát
triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam.
15. Peter S. Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà
Nội.
16. Quốc Hội (2005), Luật các tổ chức tín dụng và sửa đổi luật các tổ chức
tín dụng, Hà Nội.
17. Tạp chí Ngân hàng số 9 năm 2017.
18. Đỗ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài chính quốc tế, NXB thanh niên, Hà Nội.
19. www.Vietinbank.com.vn 20. www.mof.gov.vn
21. www.dddn.com.vn 22. www.google.com.vn
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng chúng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến nhằm đánh giá và cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch của ngân hàng.
Xin vui lịng dành ít phút để trả lời những câu hỏi bên dưới.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Xin vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân của Quý khách
(Mọi thông tin này sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho cuộc điều tra)
Câu 1: Giới tính
Nam Nữ
Câu 2: Độ tuổi của Anh/Chị:
18-30 40-55 30-40 Trên 55
Câu 3: Nghề nghiệp của Anh/Chị:
Nhân viên văn phịng Bn bán Công nhân Sinh viên Khác
Câu 4: Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ NHĐT nào của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí?
SMS Banking Internet-banking Mobile-banking Callcenter 24/7 Thanh toán trực tuyến Chưa sử dụng ATM POS/mPOS Chưa sử dụng
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT
Xin Quý khách đánh dấu vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dưới đây:
Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5- Rất hài lịng. Chỉ tiêu Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 Sự tin cậy đối với dịch vụ
Ngân hàng thực hiện đúng cam kết đã đưa ra với
khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, chính xác
Các thắc mắc luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
Các thông báo, cảnh báo từ ngân hàng được đưa ra đúng lúc kịp thời
Sự đáp Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản
Thời gian giao dịch nhanh chóng
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản
Nhân viên luôn nghe điện thoại và trả lời email kịp thời
Phí giao dịch hợp lý Giao diện giao dịch dễ thân thiện Tốc độ giải quyết các vướng mắt, khiếu nại của khách hàng Sự an Mức độ thực hiện cam kết trong đăng ký sử dụng dịch vụ
Giao dịch luôn được đảm bảo khi thực hiện
Năng lực phục vụ
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên phản hồi kịp thời các vướng mắc, sự cố trong quá trình giao dịch
Đánh giá chung về mức độ hài lòng