7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần chú trọng các giải pháp sau: Thứ nhất, cần đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin và truyền thông; Thứ hai, nên gia tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT; Thứ ba, nên giảm bớt tính phức tạp của dịch vụ NHĐT.
Việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng, để làm được điều này, ngân hàng cần chú ý những vấn đề sau:
- Thứ nhất: Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của VietinBank. Tổ chức thường xuyên chương trình "khách hàng bí mật" và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cái thiện chất lượng dịch vụ của khách hàng được tốt hơn.
- Thứ hai: Xây dựng chính sách khách hàng.
Chính sách ưu đãi khách hàng đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng, vì vậy VietinBank nên có
các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
- Thứ ba: Xây dựng các kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua E-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.