7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
ĐIỆN TỬ
1.2.1 Sự cần thiết phát triển DVNHĐT
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, với việc mở cửa nền kinh tế, các NHTM Việt Nam đứng trước làn sóng “cạnh tranh mạnh mẽ” từ các NHTM nước ngoài với nhiều ưu thế kinh nghiệm, trình độ quản lý, nguồn vốn dồi dào cũng như công nghệ hiện đại. Do vậy, các NHTM Việt Nam phải khơng ngừng tự hồn thiện mình, liên tục cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực quản lý, điều hành, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở am hiểu về thị trường trong nước để giữ vững và khẳng định vị thế.
Xã hội ngày càng phát triển hiện đại, con người ngày càng văn minh đòi hỏi những dịch vụ ngân hàng phải phát triển tương xứng, và dịch vụ NHĐT chính là giải pháp lý tưởng bởi những tiện ích to lớn mà chúng đem lại. Thực tế tại Việt Nam, nguồn thu của các NHTM chủ yếu dựa vào khoản lãi tiền gửi và lãi cho vay với mức đóng góp trên 70% tổng thu. Sự phát triển cũng như mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt là dịch vụ NHĐT còn hạn chế, chưa khai thác được hết tiềm năng của thị trường, dẫn đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM trong nước thấp hơn nhiều khi so sánh với hệ thống NHTM nước ngoài hoạt động ở Việt Nam cũng như ngân hàng các nước trên thế giới.
Từ những quan điểm trên đây, “có thể thấy việc đầu tư, phát triển dịch vụ” NHĐT tại Việt Nam là rất bức thiết. Các NHTM cần đưa ra các giải pháp khai thác tối đa tiềm năng thị trường Việt Nam - một thị trường trẻ, cởi mở với khoa học cơng nghệ. Qua đó, từng bước hồn thiện hệ thống NHĐT, gia tăng nguồn thu dịch vụ, xây
dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới đưa chất lượng dịch vụ NHĐT sánh tầm với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
1.2.2. Nội dung phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Phân định “tăng trưởng” và “phát triển” và khái niệm, thực chất phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Theo quan niệm thông thường “tăng trưởng” là sự gia tăng thu nhập của nền
kinh tế trong một khoảng thời gian nhất định. Sự tăng trưởng được thể hiện ở cả quy mô và tốc độ. Trong khi đó, “phát triển” là khái niệm bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng.
Phát triển dịch vụ NHĐT là việc đảm bảo sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng trưởng trong nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó là việc liên tục nâng cao “chất lượng dịch vụ” với mục tiêu xây dựng hệ thống khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ trong tương lai.
Hiện nay, có 02 hình thức NHĐT: “Ngân hàng trực tuyến” - tất cả các dịch
vụ được phân phối qua mạng internet; “mơ hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới”. Đa số các NHTM tại Việt Nam xây dựng hệ thống NHĐT theo phương thức này. Cho đến hiện tại, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đã xây dựng và triển khai hệ thống NHĐT với danh mục các sản phẩm ngày càng đa dạng hố, quy mơ mở rộng, “chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện” và nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng trong cuộc sống hiện đại. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT tốt đã đem lại nguồn thu ổn định, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu của ngân hàng và góp phần hỗ trợ, thúc đẩy phát triển các hoạt động, SPDV truyền thống.
1.2.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại a, Phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện tính đa dạng của DV NHĐT mà NHTM mang đến cho KH. Càng nhiều hình thức DV NHĐT được cung ứng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu KH. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong
tương quan so với nguồn lực hiện có của NH. Yêu cầu của KH ngày càng cao, KH có sở thích, nhu cầu khác nhau nên NH không ngừng phải cung cấp cho KH nhiều hình thức DV NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Phát triển số lượng dịch vụ, sản phẩm là việc phối hợp các công cụ xúc tiến theo nhiều cách thức khác nhau nhằm đạt tới mục tiêu và chương trình xúc tiến của ngân hàng trên thị trường trọng điểm. Mỗi công cụ sẽ được xem xét và lựa chọn sử dụng cho từng khoảng không gian và thời gian khác nhau trên cơ sở đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ cũng như công chúng, mục tiêu nhằm đảm bảo tính thống nhất, cộng hưởng lẫn nhau và đạt được hiệu quả truyền thơng tối ưu. Mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Mơi trường dịch vụ (Physical Evidence).
Phát triển phối thức SPDV NHĐT là biện pháp nhằm tăng hiệu quả sử dụng các công cụ xúc tiến (7P) tạo hợp lực tác động mạnh mẽ tới hoạt động truyền thông marketing của ngân hàng, đồng thời gia tăng hình ảnh, đem đến sự khác biệt với các SPDV của ngân hàng đối thủ, đồng thời tạo dựng thương hiệu của ngân hàng trong tiềm thức của cơng chúng; kích đẩy gia tăng doanh số; thiết lập và phát triển các mối quan hệ bên trong và bên ngoài ngân hàng.
b. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức khó khăn bởi các đặc tính riêng có của nó. Khách hàng chỉ có thể nhận xét khi đã “mua” và “sử dụng” dịch vụ.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học định nghĩa. Theo Bùi Nguyên Hùng & ctg (2004) thì: “chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ”.
Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)q trình cung cấp dịch vụ và (2)kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị chất lượng dịch vụ gồm hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.
Rõ ràng, để đạt được thành công, điều kiện tiên quyết đối với các NHTM đó là phải có những dịch vụ với chất lượng tốt. Vì vậy, dịch vụ NHĐT cần liên tục được cải tiến và hoàn thiện về chất lượng thông qua việc hoàn thiện các yếu tố trong 7P: Sản phẩm, giá, địa điểm, truyền thơng, con người, quy trình và mơi trường dịch vụ vì “khơng có sự bảo đảm rằng các dịch vụ xuất sắc hiện tại sẽ phù hợp cho tương lai”.
c. Phát triển các điều kiện đảm bảo “dịch vụ ngân hàng điện tử”
* Phát triển kết cấu hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Có thể thấy rằng, việc đầu tư phát triển hạ tầng mang ý nghĩa then chốt đến sự tồn tại của dịch vụ NHĐT, và rộng hơn là của ngân hàng. “Các NHTM cần xây dựng “chiến lược phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng”, chú trọng đầu tư vốn cho việc lắp đặt mới các cây ATM, POS cũng như các thiết bị nền tảng cho việc vận hành dịch vụ NHĐT để mở rộng mạng lưới phân phối và đảm bảo việc cung ứng dịch vụ được liên tục. Bên cạnh đó, việc bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp các thiết bị sẵn có cũng cần được quan tâm đúng mức, làm tốt việc này sẽ góp phần nâng cao năng suất dịch vụ, đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mặt khác, kết cấu hạ tầng hiện đại sẽ đảm bảo sự an toàn và giảm thiểu rủi ro cho hệ thống bởi chúng cung cấp các hệ thống bảo mật, các hàng rào bảo vệ hiệu quả trước sự tấn cơng từ bên ngồi”.
* “Phát triển tổ chức” và nhân lực dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu nguồn nhân lực có trình độ cao về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật tích hợp. Thiếu các kỹ năng làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả
năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Các NHTM cần xây dựng chính sách thu hút và đào tạo nguồn nhân lực cũng như sắp xếp tốt về mặt tổ chức nhằm tinh gọn bộ máy và đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả.
* Phát triển công nghệ và phần mềm quản trị “dịch vụ ngân hàng điện tử”
Công nghệ được xem là thành tố “quan trọng hàng đầu trong phát triển” dịch vụ NHĐT, giúp các ngân hàng tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro, nâng cao tính an tồn, bảo mật. Những ngân hàng có hệ thống cơng nghệ hiện đại sẽ có lợi thế, nâng tầm năng lực cạnh tranh với các NHTM khác trên thị trường, nhờ đó tiết kiệm được chi phí, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và độ tương tác với khách hàng.
Mặc dù, hiện nhiều NHTM đã đưa vào vận hành các dịch vụ như: Internet banking, Smart banking… thanh toán qua mạng; thế nhưng, việc kết nối và quản trị ở các ngân hàng chưa thơng suốt và cịn tình trạng “chập chờn”, ví dụ như chỉ một
số ngân hàng tham gia kết nối với nhau, trong khi nhiều ngân hàng khác vẫn nằm ngoài hệ thống, hay việc khống chế giờ giao dịch qua Smart banking theo giờ làm việc hành chính, hoặc tại nhiều ngân hàng hệ thống mạng có đơi lúc bị trục trặc, không giao dịch được.
Công nghệ thay đổi khiến thị trường thay đổi nhanh chóng. Điều này đang gây sức ép lên các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà thiết kế chính sách phải thay đổi theo để đảm bảo các bên vận hành hiệu quả và nâng cao tính cạnh tranh. Hiện tại dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam còn khá đơn điệu, chủ yếu là các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, thẻ thanh toán… Để phát triển ngân hàng số thì ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ, đặc biệt chú trọng phát triển phần mềm quản trị dịch vụ NHĐT, từ đó để nâng cao giá trị, khả năng thích ứng và đổi mới sản phẩm, đem đến cho khách hàng trải nghiệm về sự tiện dụng, tiện lợi và bảo mật.
* Phát triển hệ thống an ninh, “an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử”
Trong thời kỳ cơng nghệ hố, vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn là vấn đề sống còn của dịch vụ NHĐT. Trước khi lựa chọn một phương thức thanh toán qua mạng,
khách hàng thường đặt dấu hỏi lớn cho việc đảm bảo khoản tiền của mình được tồn vẹn.
Trong mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền điện tử trên mạng, tin tặc (Hacker) xuất hiện ngày càng nhiều với những thủ đoạn ngày càng tinh vi. “Vì lý do đó, cơng nghệ cần đi trước một bước, không ngừng cải tiến, đổi mới, đáp ứng tốt những yêu cầu trong tình hình mới. Các NHTM cần đề cao việc phòng chống rủi ro qua cơng tác xây dựng quy trình dịch vụ chặt chẽ, kết hợp cùng các giải pháp về CNTT hiện đại để chiếm được lòng tin của khách hàng trong sử dụng dịch vụ”.
* Phát triển công nghệ ngân hàng lõi
Ngân hàng lõi (Core-Banking) là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản như tiền gửi, tiền vay, khách hàng,…Thơng qua đó, các ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và tạo cơ sở cho việc “quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn”. “Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro,…trong hệ thống ngân hàng”.
“Core banking chính là hạt nhân của toàn bộ hệ thống thông tin đối với ngân hàng”. Hầu hết các core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24/7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch tồn cầu… thơng qua ATM, internet, điện thoại và debit card.
“Trong thời gian trước, việc quản lý khách hàng đối với các NHTM rất bất tiện và rải rác do hệ thống ngân hàng lõi hiện đại chưa phổ biến. Mặc dù nằm trong cùng hệ thống ngân hàng, tuy nhiên, khách hàng mở tài khoản tại đâu thì phải đến đúng địa điểm đó để giao dịch”. “Ngày nay, cùng sự phát triển core banking hiện đại, với một tài khoản duy nhất, khách hàng được sử dụng hầu hết dịch vụ, và thực hiện giao dịch tại các chi nhánh trong cùng hệ thống”.
Phát triển core banking giúp ngân hàng quản trị thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, thanh khoản và tác nghiệp,…với nhiều mức độ khác nhau. Bên cạnh đó nhờ
sự ưu việt của việc tập trung hóa, core banking có thể nâng cao chất lượng quản lý tài khoản khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHĐT
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng trong danh mục sảm phẩm dịch vụ của ngân hàng, số lượng dịch vụ NHĐT cho biết sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về quy mô dịch vụ, sự quan tâm của ngân hàng đến dịch vụ.
Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường bằng công thức:
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng
tuyệt đối = Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử năm t - Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử năm (t-1)
Tiêu chí này thể hiện số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử năm t so với năm trước đó về số tuyệt đối là bao nhiêu. Tiêu chí này được tính bằng hiệu số giữa số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử năm tài chính với số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử năm trước.
Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm cho biết xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, các ngân hàng cũng ngày càng quan tâm đến dịch vụ này hơn do hiệu quả kinh tế của nó đem lại cho ngân hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, cho biết sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về ứng dụng công nghệ thông tin vào giao dịch tại các ngân hàng cũng như sự hiểu biết của khách hàng về những lợi ích và tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng tuyệt đối
= Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm t - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm (t-1) Số lượng khách hàng là tổng số khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong một giai đoạn nhất định. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng