7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
3.2.3. Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT trên địa
NHĐT trên địa bàn hoạt động
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông và Marketing dịch vụ NHĐT. Hiện này văn hóa tiêu dùng có thói quen sử dụng tiền mặt cộng với áp lực mở rộng thị trường, tăng thu nhập trong q trình kinh doanh. Do đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cần đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá tiếp thị để người tiêu dùng biết, làm quen và thấy được lợi ích thực sự của dịch vụ NHĐT. Trong tương lai khách hàng có thể chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT như những sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Tại Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đồng nhau, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cần tạo ra một phong cách, một uy tín riêng cho những dịch vụ NHĐT của mình để dễ đi vào nhận thức của khách hàng.
Tiếp tục mở rộng các hoạt động Marketing trực tiếp: gửi thư mời, tờ rơi đến từng khách hàng để giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ NHĐT, gửi tin nhắn giới thiệu dịch vụ qua điện thoại và hướng dẫn cụ thể cách đăng ký cho khách hàng. Tại các phòng giao dịch, quầy giao dịch nên có hình ảnh, clip quảng cáo và
hướng dẫn sử dụng về dịch vụ NHĐT bắt mắt và nội dung dễ hiểu. Sử dụng các kênh truyền thông truyền thống như truyền hình, radio, báo chí, biển quảng cáo, standy ngoài trời tạo hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
Bên cạnh các kênh truyền thống chi nhánh cần phải đẩy mạnh Marketing trực tuyến: Khách hàng online thì Marketing cũng nên online. Khách hàng có thói quen sử dụng Internet là những khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, mạng xã hội như: Youtube, Facebook, LinkedIn, Zing Me, hay các diễn đàn (forum) đông người truy cập là những site mà những người làm Internet Marketing hay “dịm ngó”, Internet marketing phải tận dụng được “tính kết nối và lan truyền” của Internet. Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ trên Internet kết hợp nhiều công cụ khác nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cũng cần chú trọng khi làm Marketing trực tuyến là đặc điểm của người tiêu dùng Việt khi sử dụng một dịch vụ là “tính gắn bó thương hiệu”. Một khi khách hàng đã quen dùng một dịch vụ thì xác suất tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ đó là rất cao. Nếu làm tốt việc này, thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí sẽ có một nền tảng vững mạnh để xây dựng hình ảnh. Vì dịch vụ NHĐT hàm chứa cơng nghệ cao nên cần phải xây dựng hình ảnh để tạo lịng tin trong khách hàng.
Ngồi ra, để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện cũng như tạo ra những cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp một chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể. Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại… Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí có thể tổ chức những chương trình, sự kiện, minigame, trao đổi giải đáp thắc mắctại ngay các điểm giao dịch để kích thích sự tìm hiểu, quan tâm của khách hàng tới dịch vụ ngân hàng điện tử .
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí phải tận dụng lợi thế đội ngũ CBNV trẻ tuổi nhanh nhạy với công nghệ để quảng bá sản phẩm
dịch vụ vì đây là một trong những kênh quảng bá quan trọng với chi phí thấp, hiệu quả cao. Cán bộ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình nhất. Đồng thời, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cần xây dựng đội ngũ cán bộ tiếp thị chuyên nghiệp trong tương lai.
Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn nữa, tiếp tục áp dụng chương trình miễn phí thường niên năm đầu, miễn phí token cho các khách hàng mới sửdụng. Đặc biệt cần tích hợp dịch vụ ngân hàng điện tử vào các gói sản phẩm trọn gói đi kèm với từng đối tượng khách hàng cụ thể với mức phí ưu đãi. Ví dụ như dịch vụ đổ lương kèm với dịch vụ BSMS và dịch vụ Mobile banking; khách hàng vay vốn đi kèm với dịch vụ BSMS, dịch vụ Mobilebanking, bảo hiểm vay vốn…
Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động bán hàng, bán chéo sản phẩm. Đó là xu thế tất yếu mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cần phải định hướng ngay từ bây giờ để mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí xây dựng bộ chỉ tiêu phân giao tới từng vị trí cán bộ cơng nhân viên phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT. Ngân hàng tiếp tục phát triển chương trình bán hàng tận nơi cho khách hàng, doanh nghiệp. Triệt để khai thác các doanh nghiệp đơn vị có quan hệ tại ngân hàng để bán chéo cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tối đa hóa lợi ích trên nền khách hàng sẵn có.
Chi nhánh tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng để có thể xác định hợp lý thị trường và khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó xây dựng được chính sách sản phẩm dịch vụ NHĐT và giá cả hợp lý. Chi nhánh xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng: Đối với khách hàng cá nhân thì có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hình thức thơng thường khác. Tuy nhiên, đối với khách hàng doanh nghiệp nên thực hiện phương thức tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp, ưu tiên những khách hàng tiềm năng.
Về phân khúc thị trường, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí xem xét phân khúc thị trị trường theo từng nhóm khách hàng sau đây:
- Nhóm khách hàng đã mở tài khoản tiền gửi thanh toán: rà soát và đánh giá lại tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ của nhóm khách này từ đó tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua các lần khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Chi nhánh giao nhiệm vụ cho giao dịch viên gửi thư mời, tiếp thị khách hàng trực tiếp.
- Nhóm khách hàng vay vốn: Chi nhánh giao nhiệm vụ cho cán bộ cho vay tiếp thị và mời khách hàng đăng ký dịch vụ khi ký kết hợp đồng tín dụng.
- Nhóm khách hàng là sinh viên Ngân hàng cần tiếp thị trực tiếp vào mùa sinh viên tựu trường, lập các quầy giao dịch lưu động tại các trường để thu hút sinh viên đăng ký sử dụng dịch vụ. Chi nhánh nên ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện với các nhà trường để phát triển dịch vụ trọn gói.
- Nhóm khách hàng cán bộ cơng chức Nhà nước. Đây là nhóm có trí thức, am hiểu và thích ứng nhanh với dịch vụ NHĐT. Khách hàng khơng có thời gian đi giao dịch tại các trụ sở ngân hàng nên ngân hàng cần trực tiếp các cơ quan, đơn vị giới thiệu dịch vụ và mời khách hàng sử dụng.
Chi nhánh cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng trên cùng địa bàn để tìm ra ưu nhược điểm của sản phẩm; cũng như thường xuyên thực hiện khảo sát nhu cầu của thị trường, khảo sát điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ. Từ đó đề ra các định hướng, biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tại từng đơn vị phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình của khách hàng, lắng nghe các góp ý, đề nghị, nhu cầu mới của khách hàng và cung cấp những thông tin mà khách hàng quan tâm về dịch vụ. Nhân viên sẽ thu thập các ý kiến đánh giá về trước và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng: mức độ hài lòng, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ thế nào. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới phổ biến nên còn rất nhiều vấn đề mà khách hàng thắc mắc như đăng ký thế nào, phí dịch vụ là bao nhiêu, lợi ích ra sao nên nhân viên phải kịp thời giải đáp. Hơn nữa, chi nhánh phải
thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biên động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại sản phẩm theo thời gian. Đối với những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ NHĐT hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Biến động số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT qua từng năm cho thấy tiềm năm có thể phát triển được dịch vụ mới này hay không trong ngân hàng. Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát tình hình khách hàng tiềm năng trên địa bàn theo số liệu thống kê dân số, doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân,… để có biện pháp tiếp cận, chăm sóc trước bán hàng phù hợp.