7. Kết cấu của luận văn
1.2 Nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân
1.2.3 Về chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và cho vay KHCN nói riêng khơng phải là việc dễ thực hiện bởi cho vay KHCN là vơ hình. Có thể hiểu một cách đơn giản về chất lượng cho vay KHCN chính là khả năng đáp ứng dịch vụ liên quan đến cho vay KHCN mà ngân hàng cung cấp dựa trên sự mong đợi của khách hàng. Nói theo một khía cạnh khác thì chất lượng cho vay KHCN phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng đối với những tiện ích do cho vay KHCN mang lại cho họ.
Nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), trong các nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), đã chỉ ra chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Họ cũng chính là những người đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mơ hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng). Ngày nay, thang đo được sử dụng rất nhiều các nghiên cứu trong và
ngoài nước nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ họ sử dụng, trong đó, có các đề tài về đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng của các NHTM như Nguyễn Hùng Tiến (2014), Nguyễn Thị Bích Ngọc (2015), Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2020) … Theo European Research on Management and Business Economics (Nghiên cứu Châu Âu về Quản lý và Kinh
tế Kinh doanh) đánh giá mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo
SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Luận văn chỉ đề cập đến một trong số đó chính là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991). Các thành phần của mơ hình gồm:
1. Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
2. Đáp ứng (responsivencess): Sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía các ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Yếu tố này là nói lên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ của các nhân viên ngân hàng.
4. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Sự hiểu biết khách hàng được thể hiện ở việc quan tâm, chăm sóc khách hàng, các nhân viên ngân hàng cần phải biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn, nhận diện được khách hàng của mình.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là những hình ảnh mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn đối với dịch vụ, đó là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc,...
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân
(1) Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân
Dư nợ cho vay là chỉ tiêu phản ánh quy mô cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một thời điểm. Nếu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng phát triển về
lượng. Và ngược lại, dư nợ cho vay thấp thể hiện ngân hàng chưa mở rộng được mạng lưới khách hàng.
Mức tăng tuyệt đối dư nợ cho vay KHCN được tính bằng hiệu số giữa mức dư nợ cho vay KHCN năm n so với năm (n-1).
Mức tăng dư nợ cho vay KHCN =
Dư nợ cho vay
KHCN năm n -
Dư nợ cho vay KHCN năm (n – 1) Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN phản ánh tốc độ tăng trưởng của dư nợ cho vay KHCN giữa các năm, đồng thời cho thấy xu hướng tăng trưởng, phát triển quy mô dư nợ trong từng năm và trong một giai đoạn. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay được tính như sau:
Tỷ lệ tăng dư nợ cho vay KHCN =
Mức tăng dư nợ cho vay KHCN
x 100% Dư nợ cho vay KHCN năm (n – 1)
Chỉ tiêu càng cao phản ánh mức độ hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng đang tăng trưởng về quy mơ và có hiệu quả tốt và ngược lại.
Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân: Tỷ trọng dư nợ cho vay
KHCN =
Dư nợ cho vay KHCN
x 100% Tổng dư nợ
Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Khi tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng lên so với năm ngối thì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng đã đạt được kết quả tốt, định hướng phát triển sang cho vay khách hàng cá nhân đang đúng hướng.
(2) Số lƣợng khách hàng cá nhân vay vốn
Chỉ tiêu về số lượng khách hàng là một quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh. Chỉ tiêu cho thấy quy mô phát triển khách hàng của ngân hàng, cho thấy khả năng tìm kiếm khách hàng mới cũng như thị trường mới. Chỉ khi ngân hàng phát triển khách hàng tốt mới đảm bảo khả năng phát triển tốt vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng.
Số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng được khách hàng tin tưởng, hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Để đánh giá biến động của số lượng khách hàng vay cá nhân vay vốn có thể thơng qua một số chỉ tiêu sau:
Mức tăng số lượng KHCN = Số lượng KHCN năm n - Số lượng KHCN năm (n – 1) Tỷ lệ tăng số lượng KHCN = Mức tăng số lượng KHCN x 100% Số lượng KHCN năm (n – 1) (3) Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay KHCN =
Nợ quá hạn cho vay KHCN
x 100% Tổng dư nợ cho vay KHCN
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại chi nhánh ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng thẩm định và quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay.
Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng cho vay cũng như rủi ro hoạt động cho vay tại ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng cho vay KHCN của chi nhánh ngân hàng càng kém, và ngược lại. Các chi nhánh ngân hàng ln mong muốn kiểm sốt thật tốt nợ q hạn.
Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay KHCN =
Nợ xấu cho vay KHCN
x 100% Tổng dư nợ cho vay KHCN
Hiện nay, việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng được thực hiện theo Thơng tư 11/2021/TT-NHNN ngày 30 tháng 7 năm 2021 của NHNN Việt Nam. Theo đó Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Việc phân loại nợ được thực hiện theo hai phương pháp định lượng và định tính, tùy thuộc vào từng ngân hàng có được Ngân hàng nhà nước chấp thuận hay không để sử dụng phương pháp định tính hay định lượng.
Tỷ lệ nợ xấu của một ngân hàng càng thấp càng tốt, đây là chỉ tiêu phán ánh chất lượng nợ của ngân hàng, cho biết các rủi ro trong hoạt động cho vay, chỉ tiêu này cũng cho thấy khả năng thẩm định và quản lý khách hàng vay của ngân hàng tốt hay xấu, quy định và quy trình cho vay có đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng. Thực tế, rủi ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên ngân hàng thường chấp nhận một tỷ lệ nhất định được coi là giới hạn an toàn. Mức dưới 3% có thể coi là ngưỡng khá tốt trong hoạt động ngân hàng, tỷ lệ an toàn cho phép theo thông lệ quốc tế và Việt Nam là 5%.
Tỷ lệ nợ xấu cho biết trong 100 đồng tổng dư nợ có bao nhiêu đồng là nợ xấu. Nợ xấu phản ảnh khả năng thu hồi vốn khó khăn, khoản vay của khách hàng lúc này khơng cịn ở mức độ rủi ro thơng thường nữa mà là khoản vay có nguy cơ mất vốn của ngân hàng. Với các khoản nợ xấu, tổ chức tín dụng phải thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro tín dụng cho từng nhóm nợ cụ thể do vậy làm tăng chi phí và làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.
(4) Tăng trƣởng thu từ lãi cho vay khách hàng cá nhân
Hiệu quả của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được phản ánh thông qua thu từ lãi cho vay khách hàng cá nhân hoặc tỷ trọng thu lãi từ cho vay khách hàng cá nhân trên tổng thu lãi từ hoạt động cho vay.
Mức tăng thu từ lãi cho vay KHCN =
Thu từ lãi cho vay KHCN năm n -
Thu từ lãi cho vay KHCN năm (n – 1)
Tỷ lệ tăng thu từ lãi cho vay KHCN =
Mức tăng thu từ lãi cho vay KHCN
x 100% Thu từ lãi cho vay KHCN năm (n – 1)
Chỉ tiêu này giúp ngân hàng thấy được hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời thấy được đóng góp của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai.
1.3.1 Các yếu tố mơi trường vĩ mơ
Thứ nhất là yếu tố chính sách
Thể chế chính sách tạo mơi trường kinh doanh và tác động đến việc hình thành và phát triển của mỗi ngân hàng, cũng như tác động đến sự vận động phát triển các sản phẩm tài chính, trong đó có cho vay KHCN của chi nhánh NHTM.
Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định. Đây là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài. Những quan điểm mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế trong thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Các chi nhánh NHTM chịu tác động của chính sách chung của Việt Nam cũng như các chính sách riêng của từng địa phương nơi chi nhánh NHTM đặt trụ sở giao dịch. Nếu các chính sách này mang tính chất hỗ trợ thì cho vay KHCN của chi nhánh NHTM phát triển và ngược lại.
Thứ hai là yếu tố kinh tế
Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế của địa phương ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nếu kinh tế địa phương càng phát triển, người dân càng có nhu cầu vay vốn để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu tiêu dùng.
Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường vàng… tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định vay vốn ngân hàng của khách hàng.
Thứ ba là yếu tố xã hội
Mơi trường xã hội cũng có tác động lớn đến phát triển cho vay KHCN của chi nhánh NHTM. Nếu tại địa phương, người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, trình độ nhận thức của người dân khơng cao, thói quen tiết kiệm nhiều hơn chi tiêu,... thì cho vay KHCN, đặc biệt là cho vay tiêu dùng của chi nhánh
mạng lưới NHTM rộng, người dân có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm, quan điểm của người dân địa phương dùng tiền vay để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tiêu dùng,… thì cho vay KHCN của chi nhánh NHTM có nhiều cơ hội để phát triển. Thêm vào đó, trình độ dân trí của địa phương cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao. Yếu tố tâm lí đồng biến động, thị hiếu, hành vi thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ cho vay KHCN của mỗi khách hàng.
Thứ tư là yếu tố cơng nghệ
Sự thay đổi về cơng nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và phương thức trao đổi của xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là cơng nghệ thơng tin. Có thể nói cơng nghệ thơng tin là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đối với cho vay KHCN. Hiện nay, các NHTM đang phát triển dịch vụ cho vay KHCN trực tuyến, dịch vụ này giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng cho chi nhánh ngân hàng thương mại vì khách hàng không phải đến Ngân hàng mà sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cắt giảm tối đa các chi phí về giao dịch.
Thứ năm là yếu tố pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Mơi trường pháp lý sẽ đem đến cho các NHTM một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế tồn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới cịn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân. Chính vì thế, để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong q trình tồn cầu hóa thì hồn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành
Thứ nhất, Đối thủ cạnh tranh
Với sự gia tăng của hoạt động cho vay KHCN hiện nay, các chi nhánh NHTM không ngừng đẩy mạnh cạnh tranh nhằm gia tăng thị phần hoạt động, đi trước đón đầu trong việc tìm kiếm khách hàng. Hiện nay, hầu hết các chi nhánh NHTM đều nhận ra đối tượng KHCN là lực lượng KH rất tiềm năng, do đó mức độ canh tranh trong hoạt động này càng gay gắt. Một chi nhánh NH chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các chi nhánh NH khác, lại khơng có chính sách quảng bá phù hợp sẽ có nguy cơ bị thu hẹp thị phần hoạt động. Ngược lại, nếu trên địa bàn mới ít NH đặt chi nhánh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho NH đó chiếm lấy thị trường, gây dựng mối quan hệ với các KHCN và tăng cường phát triển cho vay KHCN.
Thứ hai, Đối tác
Đối tác cũng là một nhân tố vô cùng quan trọng tác động đến phát triển cho vay KHCN của chi nhánh NHTM. Nếu một chi nhánh NHTM có hệ thống mạng lưới đối tác rộng khắp như đối tác kinh doanh siêu thị, trả lương, đối tác công nghê, liên kết Banknet, công ty chuyển mạch cung cấp công nghệ, dịch vụ bảo hiểm trực tuyến liến kết,… thì cho vay KHCN của chi nhánh NHTM sẽ phát triển nhanh và ngược lại.
1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng
Thứ nhất, chính sách cho vay của ngân hàng
Chính sách cho vay là chính sách do Hội đồng Quản trị ban hành trong từng thời kỳ, được thiết kế nhằm hướng dẫn, kiểm tra và định hướng hoạt động của ngân hàng. Nếu ngân hàng với định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân thì đây là lĩnh vực được trọng tâm ưu tiên và có thể phát triển mạnh mẽ.