TT Câu hỏi Số người đánh giá theo các mức độ điểm Số trung bình 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng tạo cảm giác an
toàn trong giao dịch 12 12 70 86 16 3,42
2 Hình thức, cách thức tính phí
dịch vụ minh bạch, chính xác 34 21 45 57 39 3,23 3 Thông tin cá nhân và giao dịch
được bảo mật 13 11 43 48 81 3,88
4 Phí dịch vụ được niêm yết cơng
khai 8 24 54 64 46 3,59
5 Thực hiện tốt các cam kết về
thời gian 20 4 62 64 46 3,57
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra của tác giả)
Sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng hay không. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân đánh giá khá cao đối với nội dung này. Các tiêu chí được đánh giá cao như “Thơng tin cá nhân và giao dịch được bảo mật” và “Phí dịch vụ được niêm yết cơng khai” với lần lượt 3,88 và 3,59.
Tuy nhiên, tiêu chí “Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác” chỉ được đánh giá 3,23. Phỏng vấn sâu một số khách hàng đánh giá thấp tiêu chí này, luận văn nhận được sự phàn nàn về hệ thống ATM trên địa bàn, khi mà các cât ATM tại khu vực trung tâm, nhưng thường xuyên gặp tình trạng lỗi, khơng rút được tiền, tạo nên cảm giác khơng hài lịng cho khách hàng, đặc biệt là những thời điểm các doanh nghiệp trả lương. Đây là vấn đề mà Chi nhánh gần khắc phục.
2.2.2.2. Mức độ đáp ứng
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ đáp ứng của Chi nhánh trong cung cấp dịch vụ TTKDTM. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 chỉ tiêu, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây: