3.1. Mơ hình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt
Nhóm nghiên cứu sử dụng kết hợp mơ hình của tác giả Parasuraman và bộ tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô được bộ Giao thông vận tải ban hành năm 2014 để tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt trên tuyến buýt 20, 09, 32. Nhờ đó nhóm tác giả có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trên xe buýt một cách dễ dàng và đạt được hiệu quả cao nhất.
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• Dữ liệu thứ cấp:
+ Giáo trình quản trị chất lượng, tác giả Đỗ Thị Ngọc, xuất bản năm 2015.
+Bộ tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô năm 2014.
+ Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội của thầy Phan Chí Anh và nhóm nghiên cứu.
+ Thơng tin trên trang chủ của công ty vận tải Hà Nội buýt và Trung tâm điều hành và quản lý giao thông đơ thị ở Hà Nội.
• Dữ liệu sơ cấp
+Điều tra bằng phương pháp quan sát.
Để có những cái nhìn tổng quát và cụ thể về dịch vụ xe buýt chúng tôi đã tiến hành quan sát dịch vụ xe buýt trên các tuyến xe nhằm đưa ra các nhận định của bản thân về chất lượng dịch vụ xe buýt. Quan sát cơ sở vật chất trên xe, thái độ phục vụ của phụ xe và tính an tồn mà lái xe mang lại và văn minh trên xe buýt. Nhờ vậy mà chúng tơi có thêm thơng tin để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay của thủ đô.
+Điều tra bằng bảng câu hỏi
Đối với thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải:
Dựa vào tiêu chuẩn Việt Nam nhóm tác giả thành lập phiếu điều tra đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải (Phụ lục I). Sau đó tiến hành điều tra bằng phương pháp quan sát kết hợp với phỏng vấn chuyên gia để rút ra kết quả đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên 3 tuyến xe buýt 20, 09, 32.
Điểm của từng chỉ tiêu rồi chia cho số điểm tối đa của từng chỉ tiêu để được số phần trăm của mỗi chỉ tiêu đoa của mỗi xe (Phụ lục II)
Đối với mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng:
Trong quá trình thực hiện thu thâp thơng tin cho đề tài nghiên cứu đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt, chúng tôi đã tiến hành lựa chọn và điều tra khảo sát đối với hành khách chia đều trên các tuyến xe buýt 32, 20, 09 với bảng câu hỏi. (Phụ lục III)
Để đạt được những kết quả điều tra mong muốn phục vụ hiệu quả trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt, chúng tôi đã tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi và sử dụng bảng điểm đánh giá các chỉ tiêu RATER đối với 100 hành khách trên các tuyến xe thường xuyên sử dụng dịch vụ xe buýt để đi lại nằm đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ xe buýt trên các tuyến xe 20, 09, 32 và số phiếu thu về trong quá trình điều tra là 80 phiếu.
- Nhóm nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công công bằng xe buýt theo 5 tiêu thức RATER, cụ thể thang đo được tính điểm theo mức điểm 1, 2, 3, 4, 5 trong đó:
Điểm 1: rất khơng hài lịng/rất khơng đồng ý Điểm 2 : khơng hài lịng/khơng đồng ý Điểm 3: trung lập
Điểm 4 : hài lòng/đồng ý
Điểm 5 : rất hài lòng/rất đồng ý
- Cách tiến hành tổng hợp kết quả phiếu điều tra thu về.
Điểm trung bình của mỗi nội dung trong từng yếu tố = Tổng điểm của mỗi nội dung trong từng yếu tố của 80 phiếu chia cho 80.
Phần trăm từng yếu tố của mỗi xe = tổng điểm trung bình của mỗi nội dung trong từng yếu tố chia cho 5.
Tổng hợp các kết quả thu được từ phiếu bảng điểm đánh giá (phụ lục IV) theo cách tính trung bình từng yếu tố trong từng chỉ tiêu qua số liệu của 80 phiếu sau đó chia cho điểm cao nhất là 5 (dựa vào thang điểm Likert) để ra biểu đồ phần trăm của từng xe.
+ Phỏng vấn chuyên gia.
Nhằm nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ xe buýt và làm rõ nguyên nhân dẫn đến thực trạng tồn tại của dịch vụ xe buýt mà chúng tôi thực hiện phỏng vấn các