a. Công tác giám định
Việc xác định được nguyên nhân của vụ tai nạn có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không và mức độ tổn thất là bao nhiêu là cơng việc hết sức khó khăn, địi hỏi cán bộ giám định phải có trình độ chun mơn cao và có nhiều kinh nghiệm thì mới đáp ứng được nhu cầu cơng việc. Bên cạnh đó nó cịn góp phần ngăn chặn được hành vi trục lợi bảo hiểm, đây là hành vi rất phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vật chất xe ơ tơ nói riêng.
Nhìn chung, trong thời gian qua cơng tác giám định đã đạt được một số thành tựu như sau:
- Số lượng và chất lượng của giám định viên ngày càng tăng lên, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm thực tế, có trình độ chun mơn vững vàng, có tinh thần trách nhiệm cao.
- Nhiều trường hợp giám định viên so tiến hành giám định và điều tra hiện trường tốt đã phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm, tránh thiệt hại cho công ty hàng trăm triệu đồng.
b. Công tác bồi thường
Bồi thường là công việc dịch vụ sau bán hàng, nó quyết định đến chất lượng dịch vụ và có tác động lớn đến uy tín của cơng ty. Chính vì vậy mà các cơng ty bảo hiểm đã coi việc giải quyết bồi thường cho khách hàng theo phương châm “ Bồi thường nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp lý, hợp tình” là một cơng cụ cạnh tranh, là một biện pháp tuyên truyền hữu hiệu nhất về ý thức phục vụ của cơng ty.
Nhìn một cách tổng thể, trong điều kiện thị trường diễn ra sự cạnh trạnh khốc liệt, nhận thức được tầm quan trọng của công tác giám định bồi thường nên ngay từ đầu năm các công ty đã chú trọng nâng cao chất lượng của công tác bồi thường để hỗ trợ cho công tác khai thác và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Việc tổ chức xét duyệt và trả tiền bồi thường tại các phòng đã được củng cố và cải tiến. Các phòng đã tổ chức thông báo lịch trả tiền bồi thường theo khu vực để việc trả tiền bồi thường được thuận tiện. Rất nhiều hồ sơ đã được giải quyết trong thời gian ngắn để hạn chế đi lại, giảm phiền hà cho khách hàng.
Tuy vậy công tác giám định - bồi thường vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các giải pháp tồn diện và đồng bộ trong thời gian tới:
- Mạng lưới các chi nhánh rộng nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh trong công tác giám định chưa thực sự hiệu quả và kịp thời.
- Chất lượng công tác thanh tra - kiểm tra về công tác giám định - bồi thường đối với các đơn vị còn yếu.
- Lực lượng cán bộ giám định - bồi thường cịn mỏng và nhìn chung cịn chưa đáp ứng yêu cầu về tính chuyên nghiệp.
- Hệ thống quy trình hướng dẫn giám định - bồi thường đã có nhưng chưa hồn thiện, và đặc biệt chưa được tuân thủ một cánh đầy đủ trong thực tế.
- Cơng tác bồi thương tái bảo hiểm, địi người thứ ba chưa được đưa vào quy trình chuẩn và chưa có quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng nên hiệu quả thực hiện còn nhiều hạn chế bất cập.
- Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số đã phát huy tác dụng về tăng trưởng doanh thu nhưng có mặt trái là khơng hạn chế được tình trạng khai thác ẩu, khơng đánh giá được mức độ rủi ro bảo hiểm trước khi cấp đơn.
- Mặc dù tỷ lệ bồi thường cao nhưng chất lượng giải quyết bồi thường chưa tương xứng.
- Trình độ cán bộ làm cơng tác giám định - bồi thường tại các đơn vị chưa đồng đều, chưa được đầu tư đào tạo và quan tâm thích đáng.
Tóm lại, cơng tác giám định - bồi thường là vấn đề bức xúc nhất của các công ty trong giai đoạn hiện nay và muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì bắt buộc phải nâng cao hiệu quả quản trị công tác giám định bồi thường.
c. Cơng tác phịng chống trục lợi bảo hiểm:
Các hình thức trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới
- Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Hình thức này được thể hiện khi chủ xe tham gia bảo hiểm cho chiếc xe ở nhiều công ty bảo hiểm khác nhau nhưng không thông báo để nhận được nhiều lần số tiền bồi thường.
- Thay đổi tình tiết tai nạn hoặc tạo hiện trường giả như: sửa chữa hiệu lực bằng lái, giấy phép lưu hành; thay đổi biển số xe của xe đã mua bảo hiểm không bị tai nạn cho xe chưa mua bảo hiểm nhưng bị tai nạn; di chuyển hiện trường xảy ra vụ tai nạn đến nơi khác… hình thức này được thực hiện với sự tiếp tay của cơ quan chức năng.
- Cố ý gây tai nạn: đốt xe… để hủy bỏ toàn bộ xe nhằm được bồi thường tổn thất toàn bộ hoặc khi tai nạn xảy ra đã phá hủy thêm một số bộ phận khác của xe để được thay thế mới.
- Khai tăng tổn thất thực tế mà xe gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn thiệt hại; được thực hiện chủ yếu dưới các hình thức: đưa báo giá sửa chữa cao hơn so với thực tế, sửa chữa thay thế cả những bộ phận không bị hỏng do tai nạn, không thiệt hại nhưng cũng kê khai vào hợp đồng sửa chữa…
Những nguyên nhân dẫn đến hành vi trục lợi
- Trước tiên, phải kể đến nguyên nhân từ phía pháp luật: hệ thống pháp luật chưa chặt chẽ, cịn nhiều kẽ hở, chưa có những quy định nào về xử phạt đối với những hành vi gian lận bảo hiểm.
- Những năm gần đây, thị trường bảo hểm đã thực sự sơi động, tính chất cạnh tranh mang tính ý nghĩa sống cịn. Vì vậy, các cơng ty bảo hiểm đã chú trọng nhiều đến khâu khai thác mà lơ là các khâu khác, khiến cho khách hàng có kẽ hở để trục lợi.
- Do tính chất hoạt động của xe cơ giới trên những địa bàn rất rộng nên trong nhiều trường hợp khi tai nạn xảy ra ở những địa bàn hẻo lánh, xa xôi, giám định viên không thể trực tiếp đến giám định được. Chính điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tao hiện trường giả, cung cấp thơng tin sai sự thật.
- Do trình độ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bảo hiểm.
- Trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho cơng tác giám định cịn hạn chế, lạc hậu. Việc tìm ra được những nguyên nhân dẫn đến trục lợi bảo hiểm là rất quan trọng. Nó giúp cho cơng ty tìm ra được hướng đi đúng đắn để giải quyết vấn đề này. Trong
những năm qua, các công ty bảo hiểm đã thực hiện cơng tác này và ngày càng nâng cao uy tín của mình trên thị trường, chiếm lịng tin vững chắc của khách hàng.
2.5.2. Đánh giá thực trạng